一、 信用卡业务概述
（一） 信用卡的定义与分类
（二） 信用卡的基本功能与附属功能
二、 中国信用业务存在的问题
（一）中银卡司制度与机构设置问题
（二）客户信用危机
三、 中国银行信用卡业务的改进建议
四、 展望未来的信用卡业务
内 容 摘 要
随着大家消费意识的改变，信用卡成为普遍被使用的一种金融工具，这种先消费后还款的消费模式越来越多的被大家所接受。作为四大国有银行中的中国银行，信用卡的种类也不断的被丰富，通过在中行多年的工作经验，我慢慢的发现中国银行信用卡的有一些特色和优势，但也存在着一些有待完善的地方，我将从中银卡司相关制度及机构设置及现在普遍存在的客户的信用危机开始，逐步阐述优化中国银行信用卡市场的必要性。并对中行的信用卡业务提出了自已的几点建设，通过中行信用卡业务的不断完善与改进，中行的信用卡业务将不断的继续平稳发展。
如何优化中国银行信用卡市场
中国银行是四大国有银行之一，有较大的客户群，在信用卡业务方面也占领着一度之地。随着客户消费理念的不断更新，信用卡逐步被广大的客户所接受，但随着而来的业务风险及发展的问题也是值得我们研究和探讨的……
信用卡业务概述
（一）信用卡的定义与分类
一提起信用卡首先就要明确什么是信用卡。在大多数人的印象里这个词很是模糊，甚至会与其他的银行卡造成功能性的混淆。信用卡，顾名思义就是依靠持卡人的信用而产生的信用支付工具。在大众的眼中，信用卡就是一种用来透支支付的工具。然而它却有别于我们平时存取款时使用的借记卡。借记卡是指先存款后消费，不具备透支功能。随着市场的需要于是又派生出了一种叫准贷记卡的支付工具，通过预先存入准备金，在透支额度范围内可用于支付，但没有免息还款期。通过一系列演变，最终诞生了信用卡，无须准备金，在信用期内还款享受免息免滞纳金待遇，同时使用次数较多的客户还可免除支付年费。
国际上的发卡机构分为五大种：美国运通公司发行的美运卡，大莱公司发行的大莱卡，JCB公司发行的JCB卡，VISA国际组织发行的VISA卡，以及万事达国际组织发行的万事达卡。五种卡的申请，适应人群，以及服务方式各不相同。例如大莱卡申请时，申请人要求需是已婚人士。国内的发卡机构主要为商业性银行，而商业性银行并没有独立发卡的权利，而是基于五大发卡机构和组织，并与其中的组织合作，经授权共同发行的带有各自银行特点的信用卡，因此在基本功能相同的基础上侧重点——卡的附属功能各不相同。
（二）信用卡的基本功能与附属功能
我们谈论信用卡最基本的功能就是“透支”功能。而透支又来源于足够的信任。透支金额的多少取决于发卡机构对于持卡人的信任程度，也就是信用额度。不同的发卡机构对于信用度的考量不尽相同。在国内环境下，尤数中国银行的审批标准最为严格。 发卡机构根据一系列条件，对个人的财力，地位，工作，户口等方面，以及申请人希望享有的透支额度，进行综合性的权衡，最终决定是否信任申请人，究竟能批多少额度给申请信用卡的客户。例如：申请中国银行的信用卡，方法有很多种，不同的方法需要提供的资信证明不同。简单说分为两种一种是通过社会采集进件，走社会渠道进行审批申请；另一种比较简便的方法是走内部渠道进件，内部渠道分为很多种，需要准备的材料也不复杂，且发卡率较高。例如：是学生就只需提供学生证和身份证；有其他银行信用卡且持卡在三个月以上，就只需提他行供信用卡以及身份证即可。这类办卡申请人的信用度较高，他们往往是相关人员比较熟悉，相互认识，或身份地位，素质修养较高一类人群。这种特殊的办卡方式，大大地提高了信用卡的稳定性以及流畅性。然而这同时又是一把双刃件剑，具体的内容会在后面的文中加以分析。
信用卡之所以被广大用户所接受，不仅仅是因为其透支的功能，信用卡以外的附属功能也大大推动了信用卡的持续发展。影响卡业务以及促使卡业务的主要动力除市场个人客户以外，公司合作也是重要的一部分。联名卡的广泛推广促进了发卡量，同时产生信用风险。现有的联名卡多数是和餐饮以及商业性的企业共同发行的多功能信用卡。这种卡进一步提高了对客户的服务程度，满足了客户的某种服务需求。尽管这些联名卡不能给予客户很高的回报，但它的确也刺激了持卡人的对使用卡消费的积极性.这类人群通过到与信用卡联名的商业机构使用消费，从而换取双倍的积分、礼物、折扣以及现金返还等优惠服务。与此同时，商户也可得到更多额外的利润，使得那些原本消费意愿不强烈的客户额外的支出消费，与信用卡发卡机构互惠互利。在中国范围内，这也只是信用卡高速发展的雏形。发达国家早已形成系统化的服务，这是国内发卡机构力所不能及的。大型发卡机构在西方发达国家产生出了尊贵式的服务。简单说来就是持卡人无论身处何方,需要哪种服务，只需与卡中心取得联系，服务人员就会象朋友一样替你排忧解难，这样的服务是国内无法达到的，有成本上的因素，也有机构上的因素，更何况客服电话多是语音录好的。
二、中国银行信用卡业务存在的问题
（一）中银卡司制度与机构设置问题
上文提到了信用额度.之所以规定信用额度的大小，是因为信用度的高低会带给发卡机构不同程度的风险。而与之配套的服务项目、透支期限、最低还款、评价客户等项的设定都是由发卡机构通过对市场的评估自行制定的，这就引出了内部决策对信用卡风险控制是否恰当。我们先避而不谈这些项目的设定对与客户的影响，单从设置来看,透支取现手续费1%，最低10元，上不封顶，从透支当天开始计息万分之五的利息率，假使信用卡中有存款，那么要取现，便被称为贷方余额返还要收取千分之五的手续费，最低五元，最高二百元，这一项目的设定主要是为了突出信用卡的本质属性透支消费，而非透支取现，也就是说信用卡的发行并不是鼓励人们储蓄使用,而是更强调其转帐结算的功能。然而这只是信用卡发卡机构一厢情愿的做法，从客户的角度来说，仅仅是消费支付还不能满足客户多功能的需求。据了解，多数客户并不清楚所谓贷方余额返还要收手续费这一情况，很多客户到柜台来使用信用卡取现，在被提醒要内扣手续费时都很惊诧：为什么取我们自己的钱还要交手续费呢？我取出我存的钱，你们不付我利息反而还收我的费？！多数的客户对于信用卡取现需收取一定手续费无法理解，甚至是不知道。发卡机机构以及宣传人员更多的是宣传信用卡如何先进如何方便生活，对于信用卡本质上的性质或是信用卡无法代替的功能宣传则很少，简单说就是信用卡取现收费没有错，但在办卡之前却没和客户说明这一弊端，更多的宣传是冒进式的，只和客户说明信用卡比普通借记卡功能多在那，而很少说其弊端。
再有就是采集进件时程序混乱，内部因素主要集中在，员工在对外宣传上口径不一致，员工本身就对信用卡功能及弊端含糊不清，对于信用卡年费管理办法也不了解，只能含含糊糊，急于办理，在客户结欠年费时，又无法上收。在此要说明的是，对于客户而言，面对信用卡这种较新式的支付工具，都是采取一种尝试的态度。多数客户愿意接受使用，但并不了解，可以说是很陌生，所以在推荐办卡时，不能只报喜不报忧。再则员工本身有时会一人办多种卡来完成任务，这就使得进件积压过多，材料不完整，审核困难，最终造成办卡申请越来越多，而发卡量越来越少，使得那些真正需要办卡的客户，无法及时的拿到信用卡，招致投诉等负面影响在卡的使用上并不能保证只有持卡本人使用卡，多时是一卡全家都能使用，直接造成客户在还款时不承认消费金额，甚至在电话通知透支逾期还款时，客户会要求提供消费明晰，以及日期，引出了一系列问题客户不明确该何时还款以及该还多少款，为什么有时还过款，但还是进入了人民银行的黑名单。这种情况多是客户只还了最低还款额，而逾期那部分产生的滞纳金以及利息没有一次性还清，以至于顺延到下一期，于是就有超过90天，进入黑名单。客户对于自己在不知情的情况下落于被动，从心里上是即恐惧又反感，使得追透过程几近坎坷，很难进行下去。对此，发卡机构又没有很好的办法来规范客户的行为，也只是发追透信、电话通知、最后起诉客户。尤其是对于只欠很少金额的客户，很多时间浪费了大量的人力、物力、财力，只挽回了一点点，入不敷出等状况的出现使得一些追透就不了了之了，更有根本无法联系到客户的情况,最终只能年底走内损,自我负担来解决。
（二）客户信用危机
在客户方面，分为以下几种客户VIP客户、商户、普通客户；而按渠道分又可分成内部客户和外部客户。这几种客户都会对发卡机构造成不同程度的风险。有些客户为了留作纪念，在办理中银奥运卡时发动熟人一连办理一套奥运信用卡，五种颜色集为收藏，造成卡的不利用，以及审批复杂，年费无法收缴，造成大量废卡。又因与商户共同联名发卡，例如中银大中卡、中银庄盛卡等餐饮消费折扣积分回报等方式共同促进消费使用中银卡支付等手段，然而大多数客户急功近利来享受这些副产品，以至于忘记按帐期还款，造成高额滞纳金，最终丧失还款积极性。商户则会不遗余力的推销自己的联名卡，而小小的回报则满足了大多数客户的虚荣心。例如：中银国行知音卡，使用此卡消费可赞双倍积分，享受飞机票打折，但高额的年费多数客户并没有清楚的认识到此卡与其他中银卡的不同之处，甚至想当然的认为刷多种中银卡，在还款时只需还其中的某一种即可。反过来说，对于众多的联名卡，客户又对其中功能了解多少呢？
占办卡业务量很大一部分的是内部员工走渠道件给自己熟悉的人申请的信用卡，一方面这部分客户的办卡欲望并不强烈，以至于对卡的使用也不会充分，同时对卡的了解也很不足，导致错误的使用，产生大量滞纳金，资金回笼过慢等状况，容易对机构内部产生负面影响，影响外部声誉。
种种问题的产生都会对发卡机构产生不可避免的风险，造成重大的损失。
三、中国银行信用卡业务的改进建议
以上从中银卡司的内部设置、发卡流程以及审批、追透等方面分析了内部风险和几种不同客户，商户等外部因素引起的外部风险。从宏观角度看中国国内大环境下，作为国家控股的中行来说，从机构设置以及政策出台方面，都略显保守以及复杂，并没有真正高效的运营模式，较之其他几家商业银行，中行从业务手续和办卡条件上都略显复杂与严格。这些方面在发达的西方国家是可以被接受的，其一是因为西方国家较为发达富有，所以安全变成为第一要素，资金的安全彰显自我身份，高质量的服务提到这些就不得不提到中行的历史。中行在以前是不面向大众作中间业务的(代收售业务)，重点放在了外币兑换，外汇买卖等业务上，面对的客户也属于高档贵宾一类的大客户，相对于中行，其他几家大型商业银行则更面向大众服务，有着深厚的百姓缘，已经占领了大众市场。如今的中行已经成为奥运会合作伙伴，想借此良机来扩展壮大自我，硬件设施对于大型银行来说根本不成问题，然则多年来冗长的制度以及复杂的业务流程，要想适应中国的百姓市场则非朝夕所致。化大为小则表现为信用卡的审批上，依赖于他行信用卡，同时卡服务方面人员则尤为紧缺，主要表现在客服电话等待时间较长，相关人员无法给出明确卡的解释、机构重复等。针对卡的岗位设置问题，应集中处理服务人员少的问题，相应招收一部分文化中等人员集中进行培训，从服务质量上提高员工的综合素质，设置新的岗位，专门为信用卡客户提供足够的帮助。尽管跟踪式的服务还无法达到，但可以就现今情况，改善与客户之间债权债务的关系，成为理想的朋友状态。最直接的改变就是不要以财大气粗来压人、多为客户着想、简化业务流程、方便客户自动扣款或保证金还款，不要让客户浪费往返于网点还款的时间，同时可采取短信提醒等服务，减少了电话打扰给客户带来的尴尬。横向的扩充信用卡服务的项目，例如：重要咨询、客户理财、大盘动态、购物、旅游等综合类的服务，一张信用卡就代表着一个团队，这些服务项目不用很复杂很具体，因为那样在成本上本不实际，只需提供一般性的咨询对于普通用户而言已经很享受其中了。方式也可以很多种，例如：短信、邮件、邮寄、媒体宣传等，均可拓宽信用卡服务范围，同时发挥起联名商户的优势，即方便优惠了客户，又营销了商户自己，赚取了更多的机会成本，实现双赢的动态策略。值得注意的是在此过程中，规范自我服务的同时，还要与商户定好良性协议，避免商户从中蒙骗客户，从质量和信誉上维护自我的形象，找到适当的合作伙伴，把信用卡的附加功能做的更加主导，力争开辟新的服务项目。多元化的主导功能，不再局限于一般性消费使用，使中银系列的信用卡勾连于客户的日常生活,成为人们生活中不可或缺的生活用品。
通过自我实践信用卡追透，与客户取得联系和客户沟通信用卡的使用态度，发现一些客户对于欠费产生的滞纳金以及利息，并不以为然，直言自己是不会为了那部分很少的钱跑到营业网点还款的，无所谓的态度也不占少数。的确，因为客户对于信用卡的使用流程还不完全理解，无法识别哪些是严重的事情，哪些事情会影响到以后。在此举两个例子：首先，多客户的信用卡并非自己本人使用或者说并非只有自己本人使用，甚至是全家都用，商户和联名商户并不会注意到使用卡的人是否是卡的拥有者，往往是先付款后签字，那样做其实已经是没有意义的，而且这是个存在很大风险的做法，只是人们没有足够的重视，更有甚者拿着家人的信用卡到银行取钱。其次，多数欠缴客户对于自己会上人民银行征信系统黑名单很不以为然,然而这并不是虚空的东西，更不要以为将来大不了不用中行的信用卡或者不去中国银行办业务这么简单，人行系统总管中国内地的大多数商业银行，只有少数的国外银行不受控制，但仍需要遵守游戏规则，进入黑名单的客户以后再想办信用卡那是一定不可能的事情了，更不要说向银行申请贷款一类的帮助。客户自身素质的提高并不是一件容易改变的事情，但也不是没有办法，这就又回到了银行本身有待提高的问题上。优秀的银行是一定会想出办法有效的引导客户来达到自己的目的，也就是说需要采用一种积极的手段来引导客户，而不是放任自流的财大气粗。从客户角度说，对于银行业务以及规定，有许多地方是不理解、不知道的，在客户办理业务或是办理信用卡之前都应如实的介绍清楚，这是改善客户与银行关系的起点，加强内部人员的培训，在解释口径上，需做到严谨，准确。在实际观察中，有些工作人员的解释模棱两可，会给客户造成一种不重视的错觉；在信用卡的风险点上，每个员工都应深入了解，把严重性与重要性与客户充分的沟通，提高客户的风险意识，减少自我损失。为了提高办卡的效率,还应从审核人员的审核部分入手,提高自身警惕性,对于那种一人多卡的行为,应予以制止和禁办,对于那些为完成任务的人员应予以批评.对于合作的商户应派专人进行沟通与监督,共同维护发卡行的信誉.这一系列的工作对于审核人员来讲，可谓鞭长莫及，因为他们所能触及到的只是那些上交的申请表以及内部进件人员的申请情况，往往很是宽泛，并没有细致的数据作为支持，也无法听取申请人的本质意愿，更无法鉴定那些是真正需要办卡的客户。这种单方向的信息资料传送是无法今净化信用卡市场的。这一系列的工作应由中银卡司派专人，进行暗中调查，拜访客户，网点视察等手段来得到第一手资料，同时与特约商户取得联系，进行监督，规范卡业务的经营流程。
面对各类人群，中银卡的面向人群选定较为严格。最为简便的方法，是依靠申请人已有的他行信用卡，进行以卡办卡的流程。这种方式即简便，安全性稳定，无须多余的审批流程，无需花费大量时间来决定申请人的信用额度；弊端也正是申请人无法选择自己想要的额度，这些都是由他行的信用卡额度决定的，基本不会增加。这么做只重视了发卡的安全性与时效性，却忽视了申请人的申请意愿，没能站在客户的角度为客户考虑。使得一些发卡行为变的徒劳，没有质量，申请人丧失使用的积极性或是透支期限过长，无法做到及时还款等消极行为。
四、展望未来的信用卡业务
我们应该清楚的认识到，即使以上的问题都解决了，我们也无法达到西方发达国家那样的星际服务，但至少能够做到改善与客户之间的关系，从而大大的降低了信用卡运营的风险，优化了信用卡的使用环境，发展适应中国大环境下,独有的信用卡体系，把与卡相关连的所有人员（客户、商户、员工），都作为应满足的对象。商户需要与之良好的沟通、共同获利、共同维护市场与各自信誉；在员工的培养上，要注重素质的提高以及主动服务的意识，真正对自己的客户负责任；对于客户要以诚相待，同时有效的引导客户正确的使用信用卡，督促客户遵守信用卡的使用准则，共同维护良性的信用卡市场。
未来的信用卡市场应该是客户频繁的，主动的联系卡部来商量自己需要的不同种类的服务，订购为自己量身定做的特别服务。方便快捷的服务不在属于VIP或是上层人物独有的，而是可以更加全面的面向大众的，有深厚基础以及雄厚实力的客户后援团队。客服电话不再需要长时间的等待，区域化的管理，可以保证信息的快速传达与反馈，客户可以快速的得到解决办法。使客户的每次沟通都能得到有效的答案，令客户满意。那样还款，便不再是问题，客户也会更加在乎自己的信用情况，以便申请更高的额度，享受更多的服务。
参考文献：
（1）孙颖、周建松 《信用卡知识读本》 科学出版社（2008-10出版）
（2）徐志宏 《商业银行信用卡业务》 中国金融出版社（2007-09出版）
（3）曹红辉、申韬《银行卡交易费用研究》 经济管理出版社（2010-01出版）
（4）虞月君《中国信用卡产业发展模式研究》中国金融出版社（2004-01出版）
（5）陈小宪 《客户忠诚之路》 中信出版社（2009-07出自版）
