内 容 摘 要
随着商业银行追求经营效益性的强化和存、贷息差空间的减少，近几年来，国内银行纷纷借鉴国外银行的经营经验，集中精力投向中间业务的代理业务市场，代理业务量在中间业务市场中占据了相当的份额，使这一业务得以迅速发展。然而，经过多年的实践证明，代理业务并没有成为人们预想的“低投入，高产出”业务，反而因“资源占用多，综合效益不理想，利润回报低”而变得步履蹒跚起来，对此，如不及时加以重视和妥善处理，势必阻碍银行代理业务的进一步发展，甚至使得传统的银行业务遭受严重的影响。
目录
――银行代理业务发展中存在问题及对策的分析2
一、银行代理业务发展中存在的主要问题2
二、解决银行代理业务中现存问题的对策5
统一规划，整体营销，促进银行代理业务的协调高效发展
――银行代理业务发展中存在问题及对策的分析
近几年，随着商业银行追求经营效益性的强化和存、贷息差空间的减小，国内银行纷纷借鉴国外银行的经营经验，把目光投向“低投入、低风险、高收益”的代理业务市场，把其作为拓展业务空间、谋求经营效益的重头戏，一时间几乎成了银行“便民”和为客户提供综合性金融服务的金字招牌，其业务量也在国内商业银行中间业务市场中占据了相当的份额。使这一业务得以迅速开展。然而，多年来的实践表明，代收费业务没有成为人们预想的“低投入、高产出”业务，反而因“资源占用多，综合效益不理想，利润回报低”而变得步履蹒跚起来，业务开拓中逐步暴露出恶性竞争、过度代理等一系列问题令人担忧。以致国内某些媒体甚至将代收费业务比作当前商业银行业务中食之无味、弃之可惜的“鸡肋”。对此如不及早给予充分重视、妥善处理，势必阻碍银行代理业务的进一步发展，甚至使传统银行业务遭受严重影响。
一、银行代理业务发展中存在的主要问题
1、顺应代理业务市场发展要求的有效机制尚未建立。一是行内营销机制尚未建立银行代理业务从市场需求调研、代理关系的确立到软件开发、正式代理的整个过程，历经多个环节，涉及多个部门。当前，由于受传统体制和部门设置的影响，行内业务管理条块分割，没有一个专职部门对代理业务的开发、监测、评估、分析、考核、改进、巩固、监督等全过程负责，对市场反应迟钝，信息收集、反馈渠道不通；没有统一的组织协调机构，部门协调难度大。配合欠佳，缺乏整体联动的现状，严重影响了各行的代理业务市场上的竞争力，更难于有效保证代理业务的顺利开展。二是相关管理和考核机制没有建立。主要没有真正建立起责任会计制度和责任利润制度，代理业务在开发，营销、投入产出中没有很好地算经济帐，另外，没有一个有效的考核约束制度，基层行（处）和积极性未能很好调动起来。
2、恶性竞争严重，代理行利益难保。相对于国外银行而言，我国银行代理业务尚没有规范统一的取费标准，代理业务的收费比例均为双方协商而定，大部分代理业务收费标准远低于国外银行。同时，由于代理业务缺乏健全的制度规范，商业银行自身也缺乏相应的营销组织规划，加上在业务拓展初期，各银行一哄而上，在“抢市场、占份额”的大气候下，一味地强调拓展市场，以为抢得了市场就能赢得客户，赢得了客户就必然能够取得收益，过分乐观地估计了代收费带来的相关效益，从而在代理手续费的收取方面门槛过低，为抢占市场不惜成本，在市场营销中，代理行之间更多地将对方视为“对手”而不是“伙伴”。甚至于为了抢得一项业务，“亲兄弟也反目成仇”。使银行代理业务市场的竞争异常激烈，并且严重缺乏成本效益观念，而由此带来的必然结果便是在代理费上的竞相杀价，甚至不顾自身条件适可而止，不计风险效益、赔本赚吆喝，无凝进一步降低了与被代理单位谈判的筹码，美了甲方（被代理单位）、苦了乙方（代理行）。使代理双方权利和义务严重失衡。多数代理行不仅要为被代理单位收费系统的开发和硬件配置“买单”而且一旦收起费来则清单打印和寄送全包，代理行成了名副其实的“义务工”，而被代理单位成了“甩手掌柜”。无序的竞争最终使整个银行业的利益受损。
3、代理业务的监管出现“真空”对代理业务市场准入、监管、规范操作等目前尚未形成独立的体系，也没有相应的统一政策出台，造成各银行机构各行其是。银行监管部门在确定市场规范和检测重点时，多是以风险度来作为衡量和判断的标准。银行代收费业务与银行传统资产业务相比，占用银行资产有限，风险相对较低，所以很容易被忽视，一直处在金融规范和监管的外围。到目前为止，在银行代收费业务的市场准入、代收范围、手续费标准、代理双方权利和义务等方面始终没有一套成形的规章制度可供遵循。而这直接导致了银行代收费市场的无序和混乱。一方面各银行机构为争夺业务市场不惜不计成本，另一方面，由于对业务市场和社会观念没有很好的引导和培育，社会上对银行代理业务尚没有形成有偿观念，银行间无序的竞争更是纵容了委托代理方坐享“免费的午餐”，导致代理业务市场的进一步混乱，加剧了银行的经营难度。
4、代理业务软件开发混乱，资源浪费严重。代理业务软件具有较强的通用性，系统之间区别小，但开发成本高，“集中开发、广泛应用”无疑是最佳的解决方案。但当前，由于缺乏必要的规范和管理，各行在代理软件开发上往往各自为政，重复投资严重。同一代理业务软件种类繁多，各有不同，但拿到一块来看，又大同小异。从银行业整体上来看，这不仅造成了在软件开发上人力、物力资源的极大浪费，大大增加了软件的维护费用，而且在产品与市场的接轨上亦容易出现脱节。
5、过分依赖柜面代理，服务手段较为单一，业务分流不足，柜面压力大。银行业特殊的金融中介地位，加上历经多年建设完成的先进的电子结算网络无疑为银行业开展代理业务提供了得天独厚的条件。但从目前来看，银行代理业务仍多集中于柜面代理，业务“半自动”，ATM、POS、电话银行及网上银行等一批先进的电子服务手段还未能从中发挥应有的作用。这一状况不尽快改变，必将使柜台业务的压力进一步加大，尤其是在开办如代收话费、水电费、煤气费等一些具有固定交费日期、业务量大的代理业务后，缴费的人流大，柜面员工压力增加，传统柜台业务所受冲击的可能性进一步加大。随着银行代收费业务品种的不断扩大，所占用的柜台资源也在成倍增长。资料显示：2003年上半年，建行惠州市分行营业网点办理代收费业务1287610笔，月均代收214602笔。其中柜台收现724599笔，月均柜台收现120766笔。如此庞大的柜台收现业务，几乎占用了我行经营网点50%以上的柜台资源，各经营网点只有每月头尾几天略为轻松些，中间一大段时间所呈现出的繁忙景象十分壮观，缴现的客户经常是长龙熙攘，人头攒动，不少办理银行传统的储蓄客户往往是“叹为观止”，怨声载道，也吓跑了我行的一大批高端客户，对我行的影响非常大，成了制约其他各项业务均衡、健康、稳定发展的“瓶颈”。如不科学评估自身现有条件的代理能力，一味地追求代理业务的无限扩张，忽视了传统的柜面业务，容易使传统业务客户产生意见，不仅会对银行业的声誉造成不良影响，而且还会严重影响相关各项业务的正常开展。
6、银行卡作为代理业务市场上主力军的地位亟待加强。现代化的电子结算网络为银行卡的应用发展带来了前所未有的历史机遇，“安全、快捷、方便”的特点使其在代理业务市场中拥有不可动摇的先天优势。而现阶段，银行卡作为先进结算工具和各种代理业务的载体，在代理业务市场中的作用还远没有充分发挥。由于缺乏整体营销、品牌营销和全面开发的观念，仍有相当的代理业务仍然仅停留在现金收付的层面上，而银行卡这一先进的电子支付手段且被束之高阁，造成了代理业务技术含量差、结算效率低、柜面压力大。
7、对收费业务缺少信用支持，相关效益难以带动。代理收费业务之所以对柜台业务形成巨大压力，有相当的因素来源于国内银行代收费业务多数采用是客户主动交费的方式，而代理行主动方式占比相对较少。主动扣划业务是指代理行定期按照被代理行提供的缴费清单，主动从客户帐户划转资金至被代理单位帐户，这必然会遇到客户帐户资金不足的情况，这时就需要代理行的信用支持来解决。而从目前情况来看，代理行信用支持力度明显不足。这主要受制于以下两方面因素：一是没有相应的法律规定，各行代收费协议条款中关于垫付透支和利息的追缴责任难以确认，即使确认了也难落实，代理行的信用支持存在不可预知的风险；二是我国《信用卡业务管理办法》将持卡人透支明确地划分为消费透支和取现透支两类，并未对代收费透支作出明确规定，代理行信用支持遭遇制度障碍。
二、解决银行代理业务中现存问题的对策
1、坚持“知已知彼、统筹兼顾、稳步发展”的发展战略。开展银行代理业务首先要对自身现有机构、网点、人员、技术、设备的条件作出客观分析，科学评估自身代理能力，做到量体裁衣、适度代理，做好现有资源的匹配使用，充分发挥现有各项资源的使用效益。既要紧抓代理时机，捕捉信息开拓市场，又要充分考虑自身条件的承受能力，保证各项业务协调开展既要充分利用现有人力、物力资源，又要根据各项业务的发展需求，逐步完善代理业务的软硬环境；既要保证传统业务的正常开展，保证存、贷、汇业务部不被挤开、分流，又要为代理业务发展提供应有的保障，培植代理业务新的盈利点。
2、加大代理业务和银行卡品牌的宣传力度。市场经济需要全部的现代营销理念和手段，古老的“沿街叫卖”销售方式和“酒好不怕巷子深”的销售理念早已过时，好的产品需要好的营销宣传策略。随着外资银行的进入，在代理业务市场上竞争必将进一步加剧，国内银行应以独有的金融中介地位、先进的结算条件、方便快捷结算方式、密集化的网点机构、安全智能的服务手段为重点，大力加强整体营销宣传，在代理产品进行对资产负债业务依附程度、科技含量、市场容量、需求结构、需求走势等综合效益及情况分析、评估后，开展代理业务产品营销、价格营销和满意度营销。向社会展现代理能力，树立银行卡品牌形象，加强银行卡网络维护和ATM、POS等设备的投入，强化银行卡在代理业务中方便、快捷和电子化功能，积极开拓代理业务市场。
3、注重成本效益分析，加强系统公关，上下联动共同拓展银行代理业务市场。由于受传统机制所限，各行在代理市场中的整体营销力度不够，经常是“单打独斗、势单力薄”。在金融市场发展日趋理性的今天，哪家商业银行都不可能全盘垄断某项业务。解决恶性竞争的有效途径是摒弃独家代理的项目垄断思想。走商业银行“携手共进，市场共享”的联合之路，在开放网络平台上，实现代收费业务的互相代理。只有各家商业银行结成了利益同盟，才能更好地增加与被代理单位的谈判筹码，争取更多的利益，从根本解决银行代收费的效益问题。从商业银行内部来讲，惟有采取上下联动，整体营销的策略，才能提高营销效率，切实降低市场拓展成本。实践证明对于成系统、影响大、范围广的大型代理项目来讲，光靠基层行处的力量还远远不够，如果由总、分行出面，自上而下联合攻关，效果要好得多，这样既可节省不少公关费，又有利于与被代理单位保持更加良好稳定的代理关系。《商业银行服务价格管理暂行办法》已于2003年10月1日开始实施，商业银行要加大有偿服务的宣传力度，凡是代收费业务都将纳入收取手续费范围，在现代社会中，金融是经济的中枢，几乎每个单位，每个人都要享受各种各样的金融服务，而银行是企业，赔本赚吆喝不符合商业原则，确保代理行的利益的当务之急是制定一套统一的代收费业务的取费标致，要重新梳理全行代收费业务种类，摸清各类服务项目的品种，数量，收费情况，为制定全行统一的收费项目和价格标准提供依据，从根本上规范银行代理业务经营，确保银行业的整体利益，更好地促进银行代理业务的良性发展。同时，对社会上建立代理业务有偿收费观念也是一种积极的培育和引导。另外，各基层行处要牢固树立全行一盘棋的观念和整体营销意识，管理行对整个代理业务市场的开发要有一套科学合理的组织策划，避免你争我抢、恶性竞争。在对代理业务，市场拓展中，要注重对收益高的重点产品、项目和行业的营销和介入，筛先重点有所侧重地发展，在客户上重点选择大公司客户、垄断性客户、财政社保客户，在产品上重点选择金融同业代理清算、量大手续费高的代收费、电子商务等。
4、努力争取当地政府对银行代理业务的支持。银行代理业务利国利民，既是市场经济发展的历史必然，也是当地经济持续稳步增长的客观需要，银行业应适时地通过多种渠道，努力争取当地政府的支持，特别是对政府财政性收费、垄断性行政事业收费等资金量大、业务规模大，客户源稳定的代理更要得到当地政府的支持和帮助，利用行政力量积极开展代理业务，同时，利用舆论工具，逐步引导有偿服务，代理观念，为银行代理业务的效益营造一个良好的社会环境。
5、建立一套适应代理市场需要的行内管理机制。首先，在行内理顺代理业务的开发机制，逐步建立以专职部门具体负责、以业务和科技部门为后援的“一致对外”的管理机制。或将现有业务开发部门的权力延伸至代理业务的市场调研、开发、跟踪、评估、考核监督、优化改良、重组包装、统一宣传的全过程，减少在业务开发和售后服务等方面决策的内部迟滞，提高办事效率。其次，各行要重视协调工作，选择部分产品成立由归口管理部门牵头的跨部门产品管理小组，定期召开由市场开发部门、中间业务部门、财会部门、信用卡部门、科技部门等代理业务相关部门参加的代理业务协调会，通过分析市场、协调行动、解决问题的方式来制定发展策略、统筹规划、理顺关系，充分调动各方面力量，确保代理业务的顺利开展。第三，要建立具有较强服务能力的晌应体制，及时满足前台需求，最终形成客户经理负责客户营销，产品小组负责产品营销的协作互动责任制。第四，是有重点有步骤地推动联动营销工作，力争联动营销工作有成效。开展联动营销需要整合多方面的资源，从提高效益，力求实效的角度出发，选准目标客户，有的放矢，有重点、有步骤地推动联动营销工作。
6、规范软件开发流程，严密监督制约措施。好的产品源自卓越的技术。银行代理业务技术性能要求高、涉及部门多，尤其是代理业务软件的开发需要规范严密的开发环境，难度更大。一般来讲，一套标准软件的产生要经过业务需求调研、可行性研究、总体设计、代码编写、安装调配、系统测试、验收运行等多个环节，尤其离不开业务部门的大力配合和业务指导。而且代理业务需要与行外系统实现联网实时交易，网间风险大，安全性要求更高。所以，建立一套科学合理的软件开发程序和相关部门的配合机制，对于银行代理业务的发展来说至关重要。为避免在系统开发上的重复投资，建议全国性的社会服务行业收费系统开发应集中在总行一级组织，成熟后在全国范围内推广。另外，在科学组织代理软件开发的同时，还要注意加入计财、会计、审计等相关部门的监督意见，杜绝银行代理业务风险。
7、丰富代理手段，减轻柜面压力。经过多年的建设，ATM、POS、电话银行、网上银行等一批自助化设备和交易手段，已经开始在国内银行服务领域日益发挥着强大作用。而现阶段，银行代收费业务客户主动交费部分仍多依赖于储蓄柜台，银行自助服务功能在代收费业务领域的作用还远未得以充分发挥，现有资源得不到有效的配置，增加自助交费服务手段不仅可以提高现有设备和系统的使用效率，节约成本，关键是还能实现对代收费业务的有效分流，减轻柜台压力。所以，代理银行要积极发掘自助服务手段的潜在作用。一方面要进一步加大对银行卡品牌的宣传力度，让社会公众了解其先进的功能和所能提供的服务手段，逐步认同，愿意使用；另一方面要加大科技开发，尽快在ATM、POS、电话银行、网上银行等先进的服务手段上增设和优化代理业务模块，实现一卡多能、路路畅通。另外，还要根据业务增长情况，加大设备投入，提高维护人员技术水平，确保先进的设备得到科学的维护，真正让银行卡好用起来，同时，以发展代理业务品种时，要尽量采取代扣形式，尽量解决发票管理方面问题，争取能将所有代收费项目的发票统一为一种，便于前台操作。减少现金代收代缴，提高工作效率。
8、完善内部考核机制，充分调动各方面的积极性。随着银行业务的网络化和代理业务的逐步发展，国有商业银行个人金融业务条块分割的经营格局必将彻底打破。现行的仅以存款余额为指标的个人金融业务考核和利益分配机制已难适应当前银行代理业务迅速发展的现状。因相互处理产生利益分配不公，并由此形成的行外间利益冲突已十分明显。如不及时合理地调节现有利益分配机制，必将挫伤各行处经办代理业务的积极性，对进一步拓展银行代理业务极其不利。为此，急需完善现有个人金融业务考核机制，不仅要以存款量为指标，还应把经办代理业务的笔数、金额和发卡数量、活动卡量包含在内，将代理业务从原来个人金融业务考核体系中分离出来，作为独立的业务体系进行单独考核，将代理业务收费存款的“附属”地位中解放出来，并按照项目、区域进行细化分配。在考核时设立中间业务收益，代理笔数、金额等硬指标，并辅以服务态度、服务环境等软指标的办法，进行综合考核。最后将综合考评结果与行处及员工的利益分配挂钩，以充分调动行内中部门和广大员工的积极性确保银行代理业务的顺利开展。
9、顺势挖潜，带动银行卡业务发展。建议将银行代收费透支列入信用卡范围，为代理行的信用支持提供法律依据。在此基础上根据被代理单位对交锋人的“约束和控制”程度，来确定是否给予代收费业务信用支持。对于风险较低的，可以给予信用支持的，要在代理收费协议中明确被代理人的追偿义务，并可根据风险度的大小确定一个合理的准备金比例，由被代理方交存于代理行，设立代收费备用金专户。协议条款要明确规定：当交费帐户出现扣缴透支，并在规定还款期内仍未见客户归还的，代理行有权从准备金专户上直接扣划资金弥补客户信用透支及利息，透支利息与被代理行单位应计算的客户违约金之间的差额部分由被代理方自行承担。这样，既可保证自动扣缴业务顺利开展，也可降低银行代收费风险，同时也发挥了信用卡的透支功能，创造了效益，对于风险相对较大的，也要减少现金交费方式，倡导使用银行借记卡；同时通过对现有系统的整合与开发，尽快使银行卡走向“一卡多能”，从而通过代理业务激活银行卡交易，产生更多的相关效益。
资 料 来 源
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