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提高认识，理解服务内涵，增强全休员工服务意识；
全员皆兵，树立服务形象；
敢于创新，不断提高服务水平和质量；
优质服务，增强综合竞争实力；
信贷支农，扩大服务领域；
狠抓落实，加强对服务工作的督导联查，加大对服务工作的奖惩力度。
内 容 摘 要
随着我国加入世贸组织（WTO），金融市场将逐步开放，外国的银行同业将大举进入我国的金融领域，开办金融业务，必将与我国的银行同业展开激烈的竞争，力争较大的市场份额。在众多的竞争手段当中，高效、优质的服务可以为银行赢得竞争和发展的主动权。谁能够为顾客提供最全面、最彻底的服务，谁就能在市场竞争中立于不败之地。在这样的前景下，银行间的竞争意识愈来愈强烈，各家都想通过优质服务分享金融市场这块蛋糕中尽可能大的一块。当然，农村信用社也不例外，本文就从服务意识、服务形象、服务水平、服务原则、服务领域、服务奖惩等六个方面对农村信用社新形势下的服务作一个深入的探讨。
论新形势下农村信用社的服务
“服务”一词，《辞海》中解释是为集体或为别人工作。广义的服务包括：服务手段（科技手段）、服务产品、服务水平诸多方面，谁能够为顾客提供最全面和最彻底的服务，谁就能在市场竞争中立于不败之地。在这样的前景下，银行间的竞争意识愈来愈强烈，各家都想通过优质服务分享金融市场这块蛋糕中尽可能大的一块。当然，农村信用社也不例外，本文就新形势下农村信用社优质服务作一探讨。
提高认识，理解服务内涵，增强全休员工服务意识；
目前各家金融机构都在服务做文章，以优质服务取胜已成为业内人士的共识。如何做好服务这篇文章，一些地方、一些部门下了不少功夫，然而效果总是不明显，其原因是对服务的理解不透彻，往往注重于做表面文章，或常规性的一般服务。农村信用社的产权制度、经营行为等均有别于其它商业银行，它的服务对象、内容、性质与商业银行既有共同之处，也有特殊之点，农村信用社要改进对客户的金融服务，要使服务向更高层次演变，必须从多方面认识、理解金融服务，只有充分认识了农村信用社特殊的服务区域、内容、性质、重要性，才能增强服务意识，完善服务机制，拓宽服务功能，提高优质服务水平。在金融市场竞争日趋激烈的今天，服务水平和质量的高低是竞争中成功与失败，生存与发展的关键，服务出资金，服务出质量，服务出效益，服务出形象，服务出地位。所以，每一名信合员工必须提高对改进和加强信用社服务的认识。一是要认识信用社与其它商业银行在服务工作中的差距，增强忧患意识、增强危机感和紧迫感，取人之长，补已之短突出自身优势，搞好服务。二是要树立任劳任怨，无私奉献的精神；树立顾客至上、信誉第一的思想；树立爱岗敬业的职业道德观念，增强“以社为家，社兴我荣，社衰我耻”的集团观念；增强服务的自觉性，以“顾客就是上帝”的理念为顾客服务，以“没有一流的服务设施和手段，但要创一流的服务水平和质量”的信念搞好服务。三是树立“大服务”的观念。要紧紧围绕服务于客户这个中心，同心同德，协同作战，形成合力，每一个单位、每一个岗位、每个员工都要把改进和加强服务贯穿于各项工作中去。信用社一线员工为顾客服务，联社各职能部门为一线服务，各级信用领导为员工服务。同时，信用社要结合自身工作实际，经常开展讲优质文明服务谈心活动，使每名员工认真找出自己在服务工作中存在的问题，制定改进措施和目标。
全员皆兵，树立服务形象；
服务形象是信用社的标志形象。信用社应重点在拓宽服务领域、服务种类、服务质量和服务档次上做文章，使信用社的服务逐步向“星级”化、多元化方向发展。
----整体服务形象。倡导全员服务，也就是说进行全员的服务形象建设，服务工作不仅是一线员工，窗口员工的事，而是全体员工共同的大事。同时，提高服务水平也不是嘴上说说，纸上写写，墙上贴贴，大搞一通宣传就能凑效的，它需要全体员工真诚的投入，热忱的付出，从细微之处入手，一切围着客户转。职工要学习服务心理学，要懂得接受服务者的心理，树立以客户为中心的服务理念，一切从接受服务者本身出发，最大限度地满足他们客观的和心理的需求。要搞好部门、岗位之间的服务和协调，保证一线窗口对客户的服务承诺建立在扎实的基础之上，教育管理并重，督导奖惩同步，把下面激励与反面警示有机结合起来，把服务纳入正常的企业管理活动和企业行为，由他律逐步过渡到自律，由不规范到逐步规范，由被动服务到主动服务、用心服务，即服务由柜面向柜处延伸，由点到面延伸，由一线向二线延伸，形成“机关为基层服务、领导为职工服务、二线为一线服务、一线为客户服务”的整体大服务格局。
-----窗口服务形象。窗口服务是信用社整体形象的主要标志，敏感性很强。对前办理业务的客户视而不见，漠不关心，没有“三声”，缺乏专业知识，办理业务速度慢等，都会使客户对其提供的服务缺乏信心。因此，要深入开展“青年文明号”活动、“四讲一服务”活动和创建文明示范窗口活动，除向客户提供和蔼可亲的文明服务、营业网点的全天候服务外，可增设客户的一站式服务、上门服务和自助服务等“特色服务”，同时还应努力提供知识服务、理财服务、一条龙服务，这也是知识经济和服务经济时代对金融企业服务提出的要求。
塑造企业形象需要注意的问题：注意企业形象的统一化。一是抓住黄金客户。农村信用社要想发展，首先要有稳定的客户市场。在细分市场，提供“差异化”金融产品同时，必须抓住那些业务量大，信誉好，有发展前景，愿意与农村信用社保持长期联系业务，谋求共同发展的核心客户，了解他们的金融需求，为他们一系列个性化服务方案，做好客户的参谋和助手，使得客户的利益最大化，提高客户对农村信用社的满意程度。二是突出管理特色。农村信用社的服务天地是广大农村，服务对象是广大农民，农村信用社的企业精神、经营行为，不仅要得到全体员工的认同，更主要的是要为广大农民所认同。在统一企业标记、微记，加大宣传力度的同时，更要注重农信社的个性化认同与特色化管理，从而实现经营管理的良性循环，为农村信用社创造一流效益提供前提。
敢于创新，不断提高服务水平和质量；
1、搞好礼貌微笑服务。要通过礼貌微笑服务架起友谊的桥梁，密切与顾客的关系。一是要有真诚待客的服务态度。“诚招天下客，热情解人难”，要靠热心温暖客户的心；靠诚心打动客户的心；靠真心赢得客户的心。真正做到“八个一点”：对待青年人要微笑一点、对待老人要主动一点、对待外地人要和蔼一点、对待不知情人要耐心一点、对待性格急躁的人要忍耐一点、对待自高自大的人顺从一点、对待有困难的人多帮一点、对待有意见的人诚恳一点。二是逐步实现服务用语的标准化，使用文明礼貌用语，禁用服务忌语。认真做到“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。三是学会善于分析客户的心理状态。柜面服务要讲究艺术，要学会从客户的言谈举止中，分析客户的心理状态，有针对性地宣传、服务，化消极因素为积极因素。四是开展标准化服务培训，通过培训提高员工整体服务水平和素质。培训评语主要从服务语言、服务技巧、服务艺术等方面对员工进行职业道德、素质修养和形象培训，让员工的一言一行，都能自觉地体现信合企业精神，使员工树立崭新的服务意识，并树立顾客第一的观念。另外，培养复合型人才，真正能为客户出谋划策，使优质服务更上一台阶，从而提升企业自身形象。五是信用社内部要营造一个学习氛围。经常性地开展业务练兵、技术竞赛活动，造就一支技术过硬的职工队伍。如果业务不熟练，操作不规范，计息差错多，即便再微笑、再礼貌也不能给“上帝”一个满意的“回报”。所以，信用社要高度重视岗位练兵活动，联社每年也要组织一至二次业务技术比赛，促进职工的技能水平不断提高。
2、搞好环境形象服务。一是信用社临柜人员要坚守岗位，杜绝串岗、空岗、脱岗以及人员频繁走动出入等现象，避免大声喧哗。不讲与工作无关的话，更不能做与工作无关的事，提高办公效率。二是搞好本单位特别是门市环境卫生。信用社要实行员工轮流值日制度，对无故不值日的人员要进行批评和必要的经济处罚。三是信用社要根据当地所处的地理环境，添置或更换必要的桌椅、老花镜、验钞器、饮水机等顾客服务用品。四是统一在门市营业厅墙壁上悬挂利率牌、服务用语牌、悬挂宣传标语，做到既美化营业环境，又能让顾客了解信用社的作用。五是统一服务、挂牌上岗。全辖信合系统员工统一服装、统一胸牌，提高信用社整体形象，在工作时间必须穿着、佩戴联社统一的服饰，否则按照有关规定予以经济处罚。
3、搞好自身优势服务。充分发挥农村信用社贴近农村、贴近农民、点多面广、方便吸储、货款灵活等优势开展服务，壮大资金实力，提高信用社形象和地位。如开展以贷引存，以贷约存工作，增加“存贷结合储蓄”服务品种，推行“一证通”，即给农民贷户发“存贷证”，证的一面记载存款业务，另一方面记载贷款业务，农民有了这个证，存贷两方便，把存款和贷款有机结合起来，让农民不但要到信用社贷款还要到信用社存款。运用信贷资金的粘和剂、催化剂作用，帮助当地农民增加收入，为信用社组织存款培植新储源。
优质服务，增强综合竞争实力。
---服务必须坚持原则；
客户的多少是信用社经营的关键，但客户有权选择信用社。在实际工作中，不能认为“我有求于客户就得姑息迁就，不讲原则，使一些本应严格执行和遵循的制度法规在工作中大打折扣。如违背”为储户保密“的原则，非法查询客户存款余额，发现假币不予没收，而是应客户要求予以退还，置国家现金管理规定于不顾，为拉客户不经审批予以提取大额现金，等等。殊不知，这已严重影响了信用社的良好信誉。信用社职工必须摆正自己与客户的关系，虽然农村信用社的宗旨是为客户服务，但并不意味着不追求效益，追求效益既是为了壮大自身实力，也是为了对客户提供更好的优质服务。我们不仅要有“创收”的欲望，更要有“维护金融秩序，保一方金融平安”的义务，那种视制度、法规为儿戏，换来对客户的“热情周到”，是在自毁信誉、自断后路，结果只能是“得不偿失”。应踏踏实实从服务上下功夫，对金融法规不太熟悉的客户要耐心解释，加强宣传，对“知法犯法”，无理取闹的客户要严肃制止。以真诚的态度，严谨的工作作风，做到既坚持原则又有理有节，在防范金融风险的同时出台一系列切实可行的服务措施，在遵守国家法规制度的前提下，全方位提高金融服务质量，确保要信用社资产的安全、高效。
---农村信用社应随着农村经济的发展，市场的变化，社会需求的不同，结合自己的市场定位和长期战略目标不断创新服务的内容和形式，把服务办出新意和特色，要跳出圈子，从远处着手、高处着眼，与社会服务相适应、相配套，以此来增强自己的省略竞争力。1、改进服务品种。在做好常规农业贷款发放管理工作的基础上，要不断推出新的服务品种，大力开展中间业务，开办保险、贴现、债券、租赁及各种代理、咨询、理财业务等，在信贷业务方面，大力发展汽车、住房等消费信贷业务。2、改进服务方式。农村信用社要积极当好党政领导参谋，认真做好市场调查与分析，根据当地的经济发展规划，合理制定本身的计划，寻找信贷支农新的切入点和农村经济新的增长点。在坚持效益和偿还原则的前提下，全面推行农户小额信用贷款，农户联保贷款、承诺贷款。扭转金融部门“老大”的思想，由定时服务向随时服务转变，由客户跑信用社向信用社跑客户转变，变“坐商”为“行商”，拉近信用社与客户的距离。简化贷款手续，切实解决农民“贷款难”的问题；对农户贷款要做到“对象、用途、数量、利率、还贷情况和审批制度”公开，接受群众监督，增强贷款透明度，并注意反馈农民的意见和要求，使农村信用社真正成为政府联系农民最好的金融纽带。3、改进服务手段。农村信用社是农民自己的“银行”，必须为农民提供优质服务。而衡量金融服务水平高低的标准除了服务态度的好坏，服务品种的多寡外，很重要的一点就是能否给客户以迅捷而高效的服务，因此必须注重提高服务的科技含量，加大对金融电子化投入力度。农村信用社要在发挥自身优势的基础，研究客户多层次、多元化的金融需求，加快推进金融产品的创新。首先，在结算方面，扩大特约电子联行网点的覆盖面，方便企业结算；加强与同业银行的业务交流与合作，开办银行承兑汇票等多种票据业务；农村信用社要依托网络科技，提高服务层次，必须加强金融电子化建设，加快区域性、系统性网络步伐，为中间业务的发展创造技术和信息条件。开办网上银行、电子商务等高效、高科技、方便灵活的金融服务项目，加入金融国际化行列，培养外贸与金融一体化人才，为将来服务系统国际化做好准备。
信贷支农，扩大服务领域；
农村信用社的支农工作不能仅仅停留在“菜篮子”、“米袋子”、“油罐子”上，必须树立为“大农业和现代农业”服务的经营观念，发扬背包精神，走千家万户，以服务“三农”为已任，根据广大农民群众从事生产经营和现实需要，充分考虑农村实际条件和农民的需求特点，及时调整服务方向，增加服务品种，真心实意为农民提供有针对性的政策服务，全方位地支持农村经济的发展。在优先保证粮棉油等农作物生产资金需求的基础上，凡是符合条件、又有效益的支农项目，都应给予大力支持，特别是高效农业、生态农业、特色农业及农副产品的深加工和营销。以延长产业链，提高附加值，促进农工贸一休化、产业化经营，支持农业和农村产业结构的合理调整，促进农村支柱产业及农业整体发展水平的提高。
狠抓落实，加强对服务工作的督导联查，加大对服务工作
的奖惩力度；
为解决一些单位和个人对改进服务工作只挂在嘴上，写在纸上，贴在墙上，没有落实到行动上的问题，要真正做到服务工作“一点雨一点湿”，采取社内检查、领导联查、社会监督等措施，定期不定期检查营业人员服务情况。一是县（市）成立信用社服务工作联查督导组织，定期不定期到基层营业单位进行检查，向客户征求意见书、监督卡。二是信用社、储蓄所、分社等单位要高意见箱、监督卡，联社设置监督电话。
为激励全体员工改进服务工作，要拉开档次加大奖惩力度。一是联社要把信用社改进服务工作纳入全年工作的考核中。二是建立优质服务保证金和奖励基金，对在服务工作中出现问题的员工进行经济处罚，从保证金中扣除，奖励基金用于奖励在服务工作中成绩突出的人员。三是改进对储蓄机构售货员的管理模式。对储蓄售货员试行浮动报酬制，平时只发一定数额的生活费，以上年未存款余额数为基数，参照对信用社站代办费计付办法，月未根据服务工作情况和工作实绩兑现报酬。使每名职工的劳动报酬切实与劳动数量、质量挂钩，增强员工搞好工作的责任感。四是量化对服务工作的考核，实行奖励。组织存款、贷款管理要优质文明服务，服务工作的好坏最终体现在组织存款、清收贷款等工作的成果上，对非储蓄岗位内部员工业余时间吸收的定期存款，非信贷人员工作业余时间清收的贷款本息，要记录在案，做为工作目标考核的内容，按季兑现奖惩。五是联社组织开展“优质文明服务标兵”活动。通过单位内部评比、信用社考核、客户意见以及联社督导检查、组织联查等各种综合情况，按季评选“优质文明服务标兵”，进行精神和物质奖励，以优质服务促进信用社各项业务全面发展。
随着我国加入世贸（WTO），金融市场将逐步开放，外国的银行同业将大举进入我国的金融领域，开办金融业务，必将与我国的银行同业展开激烈的竞争，力争较大的市场份额。如何赢得客户的青睐，将是各金融机构面临的重大课题。而高效、优质的服务可以塑造良好的企业形象，可以赢得客户，赢得信誉，赢得竞争和发展的主动权，它是企业得以生存发展的重要前提，又是实现企业利润的重要保证。因此，农村信用社必须努力提高服务水平，提升服务质量，采取各种方法措施，搞好企业形象，让信合形象深入人心，让自己在激烈的市场竞争取得主动。
参考文献：
《南方金融》，2004年
《中国农村信用合作》，2001年第3期
