一、客户经理制的概念和主要职能
1、客户经理制的概念
2、客户经理制的主要职能
二、商业银行实行客户经理制的必要性
1、实施客户经理制是商业银行实现可持续发展的内在要求
2、实施客户经理制是商业银行开展市场营销，增强自身竞争力的需要
3，实行客户经理制是商业银行节约资源，提高经营管理效率的需要
4、实施客户经理制是商业银行培养人才，提高员工素质的需要
三、我国目前实行客户经理制面临的主要问题
1、商业银行经营理念尚未真正树立
2、市场营销理念滞后，在客户需求分析、市场研究与开发方面严重不足
3、内部机构设置不合理，动作效率低下
4、银行内部收入分配机制不健全，缺乏有效的激励机制
5、人员素质低下，阻碍了客户经理制的发展
四、我国商业银行全面推行客户经理制的对策
1、转变经营思想，树立营销观念
2、注重营销企划，推进业务创新
3、建立顺畅的内部动作流程，确保各部门之间业务的有效衔接和高效运转
4、改革现行的分配制度，实施全方位的科学合理的考核激励制度
5，坚持以人为本，提高员工素质。
内 容 摘 要
加入WTO后，我国金融市场已形成了国内商业银行之间、中外商业银行之间群雄逐鹿的竞争局面，为保住业务阵地、拓展业．领域、扩大市场份额、开辟新的效益增长点，各家商业银行都在试行客户经理制，作一些银行的试点情况来看，取得了一定成效和经验，但也存在一些缺陷和问题。本文从客户经理的概念和职能入手分析，明确了实施客户经理制是商业银行实行可持续发展，开展市场营销，增强自身竞争力的内在要求；提高经营管理效率，提高员素质的需要。但由于长期受计划经济体制的制约和束缚，我国商业银行在推行客户经理制的过程中，不可避免地遇到了一系列观念、体制和人员素质等多方面的问题和困难。最后结合目前面临的困难和问题，提出了我国商业银行全面推行客户经理的几点对策
我国商业银行推行客户经理制的问题与对策
加入WTO后，我国金融市场已形成了国内商业银行之间、中外商业银行之间群雄逐鹿的竞争局面，竞争的范围已从网点布局的争夺扩展到人才、技术、服务各个领域。在这种市场竞争白热化的形势下，为保住业务阵地、拓展业务领域、扩大市场份额、开辟新的效益增长点，各家商业银行都在寻找竞争致胜的法宝。有鉴如此，一种全新的银行营销方式----客户经理制已悄然走进我国商业银行。从一些银行的试点情况来看，取得了一定成效和经验，但也存在—些缺陷和问题。因此，如何正确认识客户经理制并科学规范其动作，是当前我国商业银行经营管理工作面临的一个现实课题。
一、 商业银行客户经理制的概念和主要职能
1、客户经理制的概念
银行客户经理制是商业银行综合服务体系的主体，是以客户为中心，以客户经理为先导，以所有业务操作柜员为保障，以后台支持系统和全过程风险监控为依托，为客户提供集成式、全方位服务的服务体系，其核心是客户经理。客户经理要对银行、客户双方负责，而且是把这两种职责相统一、相结合、既负责采购又负责营销，既要拓展市场，又要控制风险，这就对客户经理的素质提出了较高的要求。
2、客户经理制的主要职能
一是密切沟通客户关系职能。客户是银行生存与发展的基础。银行在经营管理过程中必须时刻准确把握与客户的关系。密切联系与沟通现有客户的关系，就成了客户经理制的首要职责。可以说，客户经理是银行伸向客户的“触角”，是银行与客户之间联系的重要桥梁。
二是市场开拓和产品营销职能。客户经理要根据银行的经营原则、发展战略，对市场进行认真调查研究，制定营销方向和工作方案，主动寻找客户，通过各种渠道与客户建立业务联系，向客户介绍和宣传银行的金融服务品种和服务质量，不断发现和寻找潜在的有价值客户，向其宣传银行的产品和服务，逐渐培育银行和客户关系，最终达到由本行满足客户对金融产品需要的目的。
三是服务客户职能。客户经理在日常的主要工作就是全权代表银行，接受和处理客户提出的业务需求。当客户有了问题只需要找到客户经理，由客户经理负责接待客户，了解情况，协调行内有关部门，及时解决问题，满足客户需求。
四是管理客户职能。客户经理应根据客户业务经营状况的变化，对客户实行动态分析和检测，定期分析评价客户的经营状况和经营效益，了解掌握客户的发展目标和经营策略，以保持优质客户群体的稳定。
二、 商业银行实行客户经理制的必要性
商业银行在实现可持续发展的过程中，不但要重视金融产品和金融业务的创新，还要重视金融服务和市场营销的创新。我国商业银行要在日趋激烈的市场竞争中求得生存和发展，必须顺应这种经营理念、经营观念的变革，实施客户经理制对我国商业银行的未来发展具有重
要意义。 ’
1、实施客户经理制是商业银行实现可持续发展的内在要求
客户经理制是商业银行以客户为中心，从客户的需求出发而开发出的先进的内部金融服务方式和动作制度，它是商业银行对客户金融服务方式的变革。随着我国市场经济步伐的加快，我国整体经济已经由资源约束型发展成为需求约束型经济。商业银行的金融服务市场也由卖方市场转为买方市场，在这种形势下，商业银行只有进行全面而深刻的变革，才能适应激烈的市场竞争，确保自身的生存与发展。实行客户经理制便是对传统的银行文化和价值观念的变革。
2、实施客户经理制是商业银行开展市场营销，增强自身竞争实力的需要
随着入世后外资银行的大量涌入，金融市场的竞争将更加激烈。实行客户经理制是我国商业银行提高自己的市场反应能力和市场营销能力，增强市场竞争实力的重要手段。商业银通过客户经理制，从市场和客户的需要出发，延伸银行金融服务，通过客户经理和客户建立的服务对应关系，为客户提供高质量、高效率、全方位、一体化的金融服务，在向客户提供金融产品和服务，满足客户需求的过程中，获得自身效益的最大化同时实现银行自身的发展：
3、实行客户经理制是商业银行节约资源，提高经营管理效率的需要
我国现有商业银行的机构设置和资源分配是根据银行自身对外所能提供的产品而设置的，没有考虑这种机构设置和服务措施是否能够方便客户、节约资源，提高经营效率等方向的因素，这就造成对同一服务对象，银行内部出现不同结构、不同部门交叉管理和重复管理的矛盾和资源浪费。解决这一问题的有效途径就是实行客户经理制，对一个客户由一个客户经理出面，为客户提供“一揽子”的金融服务，这样，既解决了银行内部机构对同一客户的重复交叉管理问题，达到了节约人力、物力和财力，提高了集约化经营水平的经营目的。
4、实施客户经理制是商业银行培养人才，提高员工素质的需要
实施客户经理制首先要求客户经理要有全面的银行业务技能，既要熟悉商业银行传统的结算、存贷款业务，又能为客户提供现代银行理财等多样化的金融服务，保证对客户提出的需求应付自如；其次，客户经理要有足够的知识积累，包括政治、经济、金融、会计、财务等多方面的知识，要掌握金融法律法规及金融监管规定，热悉国内外市场的基本动向，将所熟知的知识灵活地加以运用，做到客户有问必答，需要什么帮助，就能提供什么帮助和服务。实施客户经理制既对银行的员工提出了效高的要求，又对员工带来了巨大的压力和推动力，使银行内部员工的整体素质不断提高。客户经理制造就了大批高素质员工队伍，依靠一流的人才，商业银行才能实现自身业务的快速发展。
三、我国目前实行客户经理制面临的主要问题
客户经理制这一全新的经营理念和业务模式在我国商业银行目前还处于探索阶段，由于长期受计划经济体制的制约和束缚，我国商业银行在推行客户经理制的过程中；不可避免地遇到了一系列观念、体制和人员素质等多方面的问题和困难，主要表现在以下几方面：
1、商业银行经营理念尚未真正树立，金融服务意识差
虽然，我国银行业正逐步转向商业银行的经营轨道，但“以客户为中心，满足客户需要是服务的唯一标准”的服务理念尚未真正有效地树立起来。尽管不少的国内商业银行采取了不同的措施，逐步注重银行服务质量的提高和服务手段的创新，但科学、有效的商业银行经营机制尚未真正建立，银行从业人员未能摆正自己的位置，对银行就是服务企业的认识不足，服务意识不强直接导致服务质量的低下，客户投诉多、满意率不高观象难以在短时期内有较大的好转。
2、市场营销理念滞后，在客户需求分析、市场研究与开发方面严重不足
从目前我国商业银行的市场营销动作方式看，现有的营销思想仅仅停留在前几年专业银行向商业银行转轨过程中的肤浅的营销思想层面上，缺乏先进的市场营销理念，对现代先进的处于前沿的市场营销思想、理念缺乏足够的理解和掌握。同时，对客户资源的发掘分类，对客户需求的认真分析，以及市场研究与开发尚未成为大多数银行的自觉营销行为。大多数银行既不善于发现市场，也不注重发挥自身的经营优势，而是盲目地跟随、模仿竞争对手，致使营销行为趋于同化，创新能力差。对客户的行为和需要甚少进行分析和研究，难以掌握营销的主动权。金融产品结构单一，科技含量低，开发的产品缺乏深入细致的市场调研，脱离客户的实际需要，没有将客户的需求作为银行开发业务品种和金融服务创新的唯一依据，使得银行处于“开发的产品无人问津，客户需要的产品又难以寻觅”的两难处境，银行提供的服务满足不了市场的需要。
3、内部机构设置不合理，动作效率低下
国有商业银行的内部机构设置普遍延续了计划经济下的旧模式，机构的安排并不是围绕客户和市场来设置，大多以业务种类为标准，多个业务部门参与经营，客户的多元化一体性需求被分割，造成在市场拓展中条块分割，多头管理。同时由于商业银行的管理体制是一级经营多级管理，各级行在机构设置上存在不尽一致的情况，从而造成部门业务职能交叉，责权不明晰，在公务处理中相互推诿、扯皮，本位主义思想严重，工作信息相互沟通少，业务处理速度慢、效率低。
4、银行内部收入分配机制不健全，缺乏有效的激励作用
实行客户经理制，关键是对人才的吸引和调动，合理的收入分配机制是调动员工积极性的重要保证。虽然目前国内商业银行在收入分配上都在进行改革，但是还没有彻底打破平均主义的分配机制，难以调动员工工作的积极性、主动性和创造性。究其原因是对人才的重视程度不够，没有认识到银行之间的竞争关键是人才的竞争。
5、员工素质低下，阻碍了客户经理制的发展
员工素质普遍低下，是制约客户经理制顺利推广的一个重要因素。实行客户经理制，关键是要有一支高素质、专业性的客户经理队伍，核心是人才，但目前国有商业银行普遍缺乏这种人才。长期以来缺乏有效的竞争淘汰机制．造成银行员工在许多方面缺乏必备的知识和技能。表现在现有营销人员对宏观经济政策掌握少，对微观经济分析能力低，知识面较窄；不能熟练掌握银行各项业务的基本程序和规则，综合业务技能低，业务操作单一：创新能力不强，市场营销意识和技能与市场服务要求还有较大的差距。营销人员数量少，后备力量不足，队伍建设滞后的问题十分突出。
四、我国商业银行全面推行客户经理制的对策
1、转变经营思想，树立营销观念
随着金融市场由银行导向向市场导向的转变，金融竞争已从开发金融产品的竞争转向对市场份额的激烈争夺和重新瓜分，金融竞争已悄然进入了市场营销时代。我国商业银行推行客户经理制，首要的问题是要彻底转变计划经济时代“皇帝女儿不愁嫁”的经营思想，牢固树立“以市场为导向，以客户为中心”市场营销理念，以适应商业银行经营由银行主导市场向市场主导转变的新形势。目前，我国银行已进入了以客户为中心的金融商品综合零售业务的营销时代，各家银行为推销金融产品品牌、推销本行营销策略、争取客户、进一步扩大市场份额而展开业务竞争，树立营销理念、加强营销管理，已成为商业银行拓展业务、改善经营、提高效益的重要一环。商业银行以追求自身盈利最大化为目标，为了这一目标的实现，必须重视市场、重视客户需求、重视市场营销。由于市场需求具有多样化、动态化的特点，客观上要求商业银行为客户提供多种多样、功能齐全的金融产品和银行服务，而商业银行为寻求自身生存和发展，主观上也要求开拓业务领域。推行客户经理制，构建新型银企关系，将为客户高层次需求提供更完善的服务。
2、注重营销企划，推进业务创新
要成功地运作客户经理制，必须贯彻市场营销理念，重视营销战略策略企划．不断开拓和创新银行业务。只有这样，才能在激烈的金融竞争中始终保持银行的经营活力。一是要做好市场细分和研究，选择最佳市场营销组合。推行客户经理制，就是为了争取客户，争取客户更多的金融服务。因此，搞好市场营销，首先要了解客户，通过区分客户之间的不同需求，按照一定的标准把金融市场划分为若干客户群体，从而取得市场细分的可靠资料，选择具有营销价值的客户目标市场，并为不同的客户目标市场制定和实施不同的市场营销组合。二是要瞄准目标市场，制定正确的竞争战略。目标市场包括零售市场和批发市场，也称为个人客户市场和公司客户市场。实行客户经理制后，要选择最能发挥自己优势、以已之长克对手之短，具有足够容量的一个或几个客户目标市场进行市场定位，然后集中人力、物力、技术资源抢占市场，获取最佳经济效益。在制定竞争战略时，要注意时机超前和工作优先，找出获取资源和配置资源的有效途径，寻求最佳的市场机会。当目标确定后：可根据自身的规模能力以及在竞争中的地位，分别选择市场领导战略、市场挑战战略、市场补缺战略、市场地域战略和市场渗透战略等战略方案。三是要注重营销策略的设计和研究，不断满足客户的各种金融需求。商业银行要通过各种形式使客户了解金融产品的功能和服务手段，使他们自觉地接受银行提供的客户经理服务，这也是我们推行客户经理制取得成功的关键一步。在此基础上，客户经理要分析预测市场状况、竞争对手情况以及营销渠道，分析研究客户的一般需求和特殊需求，制定各种营销策略，努力做好创新品种、深化服务、多样促销等方面的营销工作。
3、建立顺畅的内部运作流程，确保各部门之间业务的有效衔接和高效运转
全面推行客户经理制，必须借鉴国际银行业的先进经验，结合我国国情和金融实际，在规范、完善运作机制上下功夫。首先要健全组织体系，设立客户经理部，直接负责管理指导客户经理的营销活动，客户经理部要把客户经理采集的信息及时反馈到决策层。决策层相应调整经营方略，将客户的需求传递到各专业管理部门和操作层，各专业部门对客户经理进行业务指导。从而使客户营销系统相互渗透、协调配合，形成一个较为完整的业务经营网络。例如建立以客户经理制为中心的综合营销系统及辅助支持系统。这种系统的模式可以是：“客户经理+产品专家+行长”，其中，产品专家提供产品或专业性技术建议或服务。即改变过去各项经营职能人为分割、分散于各专业部门、导致“客户围着银行转”的做法，而把各项业务的经营统一于银行的客户经理部，由客户经理们集中办理，向客户提供跨职能、综合性的服务，而与金融产品(或服务)有关的开发、研制、生产、作业处理等，交给各专业部门完成，由他们为客户经理提供高效率的辅助支持服务，从而形成“以客户为中心，客户经理围着客户转，其他业务部门围着客户经理部门转”的商业银行客户经理制运作系统。
4、改革现行的分配制度，实施全方位的科学合理的考核激励制度
有效的激励和约束，是实施客户经理制必须做好的一项重要工作。所以要有效地推行客户经理制首先就要建立科学的考评制度。一般来讲，全面推行层次管理模式和百分制考评奖励办法，可作为客户经理制的有效考核方法。(1)、业务考核。即以客户经理部门为主。业务经营部门、资产经营部门配合，分别对各层级客户经理的工作业绩进行量化考核，例如对传统业务可通过“三收”(收贷、收息、收存)完成情况进行考核，具体可设置日均存款余额、平均贷款余额、不良资产比例及总额、服务客户状况、贷款利息回收率和其他业务量等多项量化指标；对新业务产品的开发与市场营销、中间业务的拓展及银行推销等，也可设置量化指标进行考核。(2)、人事考核。即以人事部门为主，结合综合办公、监察保卫部门分别对高级、中级、—般客户经理进行素质品质评判打分，如政治思想、职业道德、客户满意度、塑造银行人的新形象等，通过考评奖优罚劣。
其次是要制定分配激励政策，建立和完善有效的激励机制和白我约束机制，发挥人力费用分配的导向和杠杆效应，提高人力费用的投入产出效果，强化收入与贡献的关联性。在对客户经理进行科学客观的考核评价的基础上，实行效益工资制。即突出客户经理的实际贡献，实行工资分配与营销业绩挂钩，根据考核评价的结果，兑现不同的工资。例如可采取基本保障、绩效考核、全额浮动的工资分配方式，即按月发给客户经理基本生活保障金和职级津贴，按年考核客户经理工作目标完成情况，测算出全年工资，年终发放。此外，商业银行在注重物质激励的基础上，切不可忽视以精神激励为主导，从多方面培植和创造工作与生活的企业文化氛围和环境，以最大限度地发挥每一位客户经理的潜能，充分激发其工作的主动性、积极性和创造性。
5、坚持以人为本，提高员工综合素质
客户经理制的最大特色是每一位客户对应一个客户经理，由客户经理为客户提供信贷、理财等一揽子服务。客户经理的素质和服务水平将直接决定着客户经理制的实施效果，因此，提高客户经理素质、稳定客户经理队伍是推行客户经理制的重要内容。
一要重视岗位培训，提高客户经理素质。商业银行对客户经理要实行严格的岗前培训和年度培训，并形成制度。客户经理是银行的代言人，直接与各类客户打交道，高素质的客户经理必须掌握较全面的银行业务知识、营销知识和技巧，同时要掌握最新的金融方针和经济金融及科技领域的前沿知识和理论，社会各界对客户经理的素质要求较高，其言行举止代表着银行形象。因此客户经理在正式上岗前必须接受正规培训，以充实和提高服务水平。
二要稳定客户经理队伍，确保业务持续增长。作为银行市场服务的主体，客户经理在一定程度上代表着商业银行行使职权，是银行形象的“缩影”，其言行举止、经营谋略、公关人际等都与商业银行的利益息息相关。一般来讲，银行对客户经理的素质要求较高，有明确的工作目标、工作职责及考核办法。正因为如此，客户经理的流失，不仅意味着流失一个人才，而是意味流失了相当一部分客户。因此，在日趋激烈的金融竞争中，商业银行必须经常关心客户经理的思想动态，注意改善和提高其福利待遇，重视激发和调动其工作热情和积极性。
参 考 文 献
王鹏虎： 《客户经理制度：“银行再造”的突破口》
王捷； 《客户经理制与商业银行组织管理》
《中国金融》 ．
《金融研究》
宋炳芳；《银行客户培育与维护》
