图-7 客户对安全性满意度
客户对安全问题的担忧是阻碍网上银行发展的最关键因素之一。根据最新的调查显示，网民不使用网上银行的主要原因是对其个人信息、资金等个人敏感资料的保密性和安全性存在顾虑。虽然网上银行具有方便快捷的服务优势，但服务平台是建立在互联网上的，尤其在2010年发生的360与QQ之争和频频发生的网上银行犯罪案件中，加剧了网民对互联网的安全性和个人资料的保密性担忧。然而对于这种社会现象，客户对中国银行个人网上银行安全性评价还是很高的。由图-7可以看出，有24.86%的客户非常满意他们的信息得到充分保护，20%多的客户非常满意中国银行个人网上银行的安全保护措施，觉得对网上交易感到安全。同时，将近有40%多的客户持满意态度。但不可忽略的是也有少数客户持不满意态度，甚至有持非常不满意态度的。由于客户安全性问题直接关系到客户的利益，近而关系到银行自身的利益。因此，中国银行个人网上银行需采取更多措施来更加完善其安全性。
5．客户满意和不满意的原因分析
综合以上分析，大部分客户对中国银行网上银行是满意的。其原因有以下几点：
（1）中国银行异地转账手续费十分优惠，能够大幅让利客户并培育市场。在让利客户方面，中国银行个人网上银行给予了客户大幅优惠，包括免费赠送个人网上银行安全认证工具、设置较柜台更优惠的转账费率、个人网上银行购买基金等产品的手续费较柜台更低等。
（2）中国银行深化客户分析，能够满足客户不同需求。在实现支持更多功能的基础上，中国银行个人网上银行还进一步深化客户分析，为不同类别的客户提供更符合其需要的服务。如个人网上银行在已有查询版、理财版和贵宾版服务的基础上，进一步深化服务分层，推出贵宾版专属资讯服务和特色功能。
（3）中国银行做到安全机制严密，能够免除后顾之忧。安全性是用户在选择一种新的金融服务渠道时首先考虑的问题。中国银行一直把保障用户的资金安全、建设严密的安全机制作为工作的重点。客户登录个人网上银行界面时，采取了用户名+密码+动态口令进行身份认证；向他人转账及网上支付等交易又增加动态口令及手机交易码配合认证。此外，中国银行个人网上银行还采取了预留欢迎信息、登录保护、交易限额控制、会话超时退出等一整套安全措施来保障客户的交易安全。
尽管如此，但也有极小部分客户对中国银行个人网上银行持不满意态度。其原因有以下几点：
（1）中国银行近来系统的升级所造成的系统不稳定。
（2）个别客户个人的经验问题。如：初次使用中国银行个人网上银行。
（3）个别客户有老花眼之类，不能很好的看清楚信息。还有个别客户认为安全系统太过于复杂，觉得烦琐。
三、总结与建议
通过上述调查显示，中国银行个人网上银行的客户满意度还是很高的，但是还是存在问题亟待解决。如客户并不是频繁使用中国银行个人网上银行等。此外，中国银行个人网上银行还面临着许多挑战。由于市场竞争日益加剧，买方市场的大气候要求越来越多的银行投放大量的人力和物力在经常测评客户满意度的基础上不断提高自身的满意度。另外，全球一体化和网上业务的国际化发展趋势显著，伴随着货币虚拟化趋势的普及和个人网上银行优势的明显，越来越多的中国商业银行依赖网上银行来发展新客户，扩张业务范围。因此，中国银行应该经常测评客户对其个人网上银行的满意度，进而提升客户的满意度。
基于以上情况，提出如下建设：
1．继续加大中国银行个人网上银行的宣传力度。可通过利用中国银行网点较多及口碑好的优势，向银行客户介绍其个人网上银行优势，开展用户体验活动；同时增加一些营销活动，对宣传期间开通个人网上银行的用户赠送礼品或是给予一定的优惠政策。
2．建立中国银行个人网上银行用户在线服务平台。以个人网上银行为平台，开设在线服务功能，让用户和服务人员通过文字或者语间的方式进行交流。一方面，可以解决用户的问题，推广个人网上银行人群的覆盖面；另一方面，能够及时获知用户的使用评价，对个人网上银行的不足做出调整。
3．继续提高中国银行个人网上银行操作系统的便捷性。使用网上银行的便捷性毋庸置疑，然而对于不熟悉个人网上银行操作系统的客户来讲，如何降低网上银行的操作门槛十分重要。中国银行为加强系统的安全性，设置了多道程序的认证。对于不常合用的用户来说，一旦操作失误，则会导致网上银行的账户被冻结。因此，中国银行应在提升网上银行操作系统的便捷性方面进一步改善。如开设常规业务快速办理通道、增加个人网上银行操作演示服务动画及可放大字体等。以客户的需求为主导，时刻为客户服务。
4．继续加强网络平台安全监控力度，设置多渠道风险防范机制。从当前的情况来年，个人网上银行的一个安全隐患在于用户的账哀悼有可能被他人窃取，由引发个人信息泄露甚至财产损失。因此，当出现大额转账时，可以先通过电话或短信形式向用户确认，核实无误后，再转账；如果发现账户异地登录现象，能够及时的通知客户，确保账户安全。
随着现代商业的快速发展和经济的高速增长，普通的商业银行业务已经不能满足人们的需要。为了顺应人们需求，1995年10月世界上第一家网上银行——安全第一网络银行在美国诞生。与传统银行相比，网上银行具有如下显著优势：首先，网上银行拥有低成本和价格优势。一般而言，网络银行的创建费用只相当于传统银行开办一个小分支机构的费用；就银行一笔业务成本来看，网上交易成本仅为手工交易成本的1%。其次，网上银行在服务质量方面能有更大的突破。通过电子邮件、账户查询、贷款申请或档案更新等途径，实现网络在线实时沟通，客户可以在任何时间、任何地方通过Internet网得到银行的金融服务，银行业务不受时空限制。再次，网上银行拥有业务全球化的优势。传统银行是通过设立分支机构开拓国际市场的，而网上银行只需借助Internet网，便可以将其金融业务和市场延伸到全球的每个角落。
总之，由于国内外金融机构之间的竞争日益加剧，建立长期客户关系变得尤为重要，满足客户需求，获得客户的满意，培养自身的忠诚客户，由此成为了获得竞争优势的一个重要途径。与此同时，网上银行客户人数与交易额都会大幅增长，国内网上银行将迅速崛起，成为一股强的大量，前景不可小视。因此，中国银行应该以此为契机，努力满足客户需求，提高客户的满意度，提升自身的竞争优势，真正做到“中行网银，给您更多”。
参 考 文 献
[1] 李文苹.网上银行客户满意度实证研究[D].太原科技大学.2011
[2] 郭利艳.基于服务差距与网上银行服务质量研究[D].山东大学.2010
[3] 吴炜，刘琼等.网上银行业务顾客满意度及忠诚度问题研究[J].金融论坛.2010(12)
[4] 米利群.关于影响网上银行客户满意度因素的实证分析[J].河北大学学报.2009(4)
[5] 郭锋，王武魁.个人网上银行服务质量评价实证研究[J].金融观察.2009（11）
[6] 苟红军，陈迅等.工商银行个人网上银行业务发展问题研究[J].金融论坛.2010(3)
[7] 张爱莉，葛向东.我国个人网上银行服务质量关键影响因素探析[J].情报杂志.2010(3)
[8] 王欣.网上银行服务质量顾客满意度影响因素研究[D].西南财经大学.2009
[9] 黄岩渠.网上银行的主要风险及防范[J].中国金融电脑.2010(5)
[10] 叶子源.如何保障个人网上银行的安全[N].中国邮政报.2011.03.03
