图-3：工作经验调查图
从图-3可以看出，在临柜工作中，年轻的柜员在总人数上占的比重较高，为78%，有经验的柜员占22%。柜员基本掌握柜面操作技能，能做到持证上岗，但是水平参差不齐，在专业技能方面有待提高，因此，可以预测年轻柜员是目前或者说是未来临柜工作的主流。因为年轻员工较多，可以考虑分类培训，效果更好。
通过调查数据显示，有大约五分之四的柜员都发生过柜面操作风险，只有不到五分之一的柜员没有发生操作风险。几乎所有的柜员都曾收到过差错单。
三、杭州银行富阳支行柜面操作风险成因分析
近年来，尽管杭州银行通过建章建制，明确管理职责、加强监督管理、完善业务系统等风险管理方面做了大量工作，也取得了一定的成效，但是，柜面业务案件事故还是频有发生，造成的损失还是彰显出了当前柜面业务风险的严峻，也暴露了杭州银行在风险控制体系的缺陷。
经过调查，我们可以分析出产生柜面风险的主要原因不外乎以下这些原因。
人员问题
1、员工数量与业务量不匹配，加上员工人数不足，经常性加班，导致“操作疲劳”，对风险事项的识别能力下降。柜员单人为客户提供金融服务，业务量增大、劳动强度也不断增大，在高强压力下，稍有放松便可能出现差错形成风险。
2、员工流动频繁，新员工素质不适应业务要求。近些年，杭州银行不断往外扩张，柜面大量的熟练员工分别被分配到不同的支行，致使前台留下的柜员综合素质不高，都是新员工和一两个老员工。新入行的员工他们虽然学历较高，但工作能力不强，如此循环往复，柜台成为新员工的培训基地，业务知识和操作技能的欠缺，这也是造成操作风险的一重要原因。
3、职业道德教育开展不够，员工整体素质不高，缺乏必要的职业道德规范培训，自我保护意识不强。有些柜员由于工作态度不认真、操作不经心，导致操作失误。柜员之间、柜员和主管授权人员之间互不防范，也造成风险隐患。
管理问题
1、监控的整合能力亟待提高。在柜面业务后续监管中，有事后稽核、会计检查和审计监督三大体系的多重把关，虽然起到了积极的风险防范作用，但也存在一些突出问题。
2、对规章制度缺陷和影响认识不足。一般而言，案件事故的发生，常伴随着违规操作和有章不循。然而，在分析有章不循的原因时，即通常归咎于基层管理人员、操作人员的思想和业务素质、上级行的监督管理不到位，较少关注规章制度本身的合理性。
流程与设备问题
1、流程频繁整合，风险较大的业务，系统控制程度不高。随着杭州银行系统的升级，使员工来不及理解、掌握，使得操作风险的产生；再如对柜员自办业务等，操作系统也没有给予硬性控制，只能在事后才能发现，也留下了风险隐患。
2、杭州银行目前的操作系统仍不是特别稳定，设备配备也并不完善，增加了柜员操作风险。如办理业务期间，因计算机、打印机、不间断电源等故障，导致业务中断、业务数据不完善或业务凭证无法正常打印。
四、化解杭州银行富阳支行柜面操作风险的建议
1、坚持以人为本，建设内部风险控制文化。要强化操作风险意识，营造良好的内控氛围，让所有杭银员工都具有风险治理意识。同时，发挥员工在操作风险治理上的主观能动性，经常开支行内部会议，尊重并听取员工在风险控制上的意见和建设；构建布满活力的机制，做到人尽其才，形成奋发向上的氛围；制定风险治理所要实现的目标，让员工有一个明确和良好的预期，以振奋精神，凝聚人心；建立全面、科学、可操作的风险治理激励约束机制，充分调动员工加强风险治理的积极性和主动性。
2、应加强对杭银柜员规章制度的学习和辅导工作，提高员工的业务素质，特别是新入行的员工，对他们要多指导、多监督。在开户环节、预留印鉴卡环节、核算素质（印、押、证）管理、现金管理、员工自办业务、冲正、反交易管理、自助机具管理、电子银行的注册管理、对帐管理、票据审查等操作风险诸环节上，加强管理。帮助员工提高执行制度的自觉性，做到对相关业务资料认真审查、准确录入信息、正确使用交易、凭证，加强与客户沟通，准确掌握客户业务输需求或对客户进行必要的提示等。针对制度、业务、流程特点开展培训，保证柜面人员熟悉制度要求、业务操作、和风险要点。
3、完善杭州银行操作风险内控体系。对柜面业务操作风险反映出的管理漏洞。控制柜面交易操作风险流程，强化事前控制，优化事中控制，合理进行事后控制，建立科学有效、防患于未然的，能覆盖所有柜面业务和岗位的事前、事中、事后检查监督防范体系，既要对违章违规行为进行严厉处罚，也要进一步落实和强化监督岗位责任制。
4、重视日常监管检查。加强规章制度执行情况的监督检查，加大对柜面业务重要岗位、重要人员和柜面业务风险点的监督检查力度，构筑自上而下的条线专业检查监督防线。形成会计检查制度，不走过场，对有章不循、违规操作的行为不管是否造成损失都要严肃查处，决不姑息迁就。
5、全面落实柜面业务操作风险治理责任制。
（1）要通过层层签订防范操作风险责任合同，使柜面业务风险，防范责任目标与员工个人利益直接挂钩。
（2）要真正落实问责制。要明确各级管理者及每操作人员在防范柜面业务操作风险中的权力与责任，责、权、利相结合，发现问题，不讲情面，一查到底，并将处理结果公之于众。
6、加强流程控制，加强杭州银行操作系统对自办业务等操作风险进行硬性控制，从源头上堵住可能形成的风险。加大科技投入，对不匹配的设备进行更新换代，减少由于系统原因引起业务中断而造成的反交易风险。配置科技防伪设备，充分依托银行业务电子化建设，提高杭州银行在风险防范的科技含量。
参 考 文 献
[1] 朱维巍. 浅析商业银行柜面业务风险管理[J]. 商场现代化.
[2] 阎岩. 银行柜面操作风险防范[J]. 辽宁经济.
[3] 王桦. 浅谈商业银行柜面业务操作风险及防范[J]. 时代金融.
[4] 王露霞、张俊刚. 我国商业银行操作风险管理现状及对策[J]. 北方经济.
[5] 郭睿.我国商业银行操作风险管理浅析[J]商业文化.
[6] 王冬梅. 商业银行柜面业务操作风险研究[J]. 金融纵横.
[7] 任广玉. 防范基层银行柜面风险的建议[J]. 现代金融.
[8] 唐黎炜. 国有商业银行操作风险管理研究[D]. 华东师范大学.
[9] 刘继兵. 我国国有银行银行风险管理研究[J]. 时代金融.
