目 录
一、商业银行零售业务的涵义3
二、商业银行零售银行业务发展的条件和必要性3
三、我国商业银行零售业务的现状4
四、我国商业银行零售业务在发展过程中存在的问题5
五、针对我国商业银行零售业务存在问题提出的对策7
六、结论10
参 考 文 献11
内 容 摘 要
进入21世纪以来，我国国有商业银行零售业务快速发展，零售银行业务开始呈现出复杂性，产品种类逐渐丰富，业务规模逐渐扩大，以其高利润、低风险和市场前景广阔的特点备受各大商业银行的青睐，它已成为打造银行业务知名品牌的主要工具，增强银行核心竟争力的主要手段现，成为我国商业银行主要利润点之一，随着居民收入的不断增加，居民理财需求逐步增强，个人理财业务将成为商业银行零售业务的重要组成部分及赢利增长点。面对外资银行先进的管理理念、丰富的理财服务经验等优势，国内商业银行必须不断完善理财服务，才能在激烈的市场竞争中站稳脚步，本文围绕我国商业银行零售业务的现状，分析了商业零售业务以及个人理财业务存在的问题。并对如何解决这些问题提出一些方法和对策。
关键词：商业银行； 零售业务； 现状 ；对策
我国商业银行零售业务发展现状与对策研究
随着社会经济的不断发展,国民收入再分配的格局随之发生变动,零售银行业务以高利润、低风险和市场前景广阔的特点越来越受到国内外商业银行的高度重视,成为了打造银行业务知名品牌的主要手段。本文就我国零售银行业务的发展现状和存在的问题进行了分析,并提出了加快发展零售银行业务的对策建议。
商业银行零售业务的涵义
零售业务是指商业银行直接向消费者提供零星小额的金融产品和服务，这种零售业务以个人、家庭和中小企业为服务对象为中心，运用现代经营理念，依托高科技手段，向个人和家庭提供的综合性、一体化的金融服务其业务内容和范围相当广泛。相对批发业务而言，零售业务具有单笔规模小、风险分散、收益稳定、客户群大、资本节约多样性、需求差异性和交易频率高等特点。零售业务在我国具有广阔的发展前景。
商业银行零售业务涵义可从三个层面来理解，第一个层面从银行业务规模或金额大小看，主要是指由银行提供的小型金融服务；第二个层面从银行业务对象看，它则是一个与银行公司业务相对应的概念，是指银行对非法人企业及个人、家庭提供的小型金融服务；第三个层面是在第二层涵义上的进一步细化，仅指银行对个人和家庭为对象所提供的金融服务，这种概念在我国比较流行，实践中一般被称为个人银行业务，包括：储蓄、消费信贷、支付结算(如个人支票、信用卡、借记卡等)、代理业务(如代理收付、代理投资理财)等。
二、商业银行零售银行业务发展的条件和必要性
（一）商业银行零售业务发展的条件
随着我国经济的蓬勃发展，居民收入水平小断提高（2010年我国城乡居民人民币储蓄存款余额达303302亿元），中国居民的消费也因此同步增长，这就为在中国发展零售银行业务提供了广阔的市场，同时信息技术的迅猛发展降低了商业银行个性化服务成本，电子银行的发展为银行成本控制提供了条件，零售银行业务的比较优势显现，促进了零售银行业务的进一步发展。
（二）商业银行零售业务发展的必要性
发展零售银行业务是商业银行可持续发展的内在要求，零售银行业务的服务对象相对分散、单笔业务的金额较小而业务规模却相对庞大，所以在经营规模相同的情况下，银行零售业务的风险性就比较小，就能实现质量、效益和规模的协调发展。负债结构上，居民储蓄更加稳定，不易流失，流动性小，风险相对比较低；相对于企业贷款来说，消费贷款中的小良贷款率则比较低消费贷款的发展，有利于进一步提高银行总资产的质量。在目前激烈的市场竟争中不确定因素时刻都在增长，银行零售业务的发展将会有利于银行资产结构的优化，进一步提高存款的稳定性，降低业务的风险，提高银行盈利的水平，最终实现银行的可持续发展零售银行业务的发展符合当前国内外银行业发展的大趋势，目前，世界上大多数的综合性商业银行其利润的主要来源已经从公司业务开始向公司和零售业务力向发展。
三、我国商业银行零售业务的现状
虽然我国零售银行业务在短短的几年时间内获得了较快的发展，实现了历史性的跨跃，但与发达国家相比，总体规模还很小，零售银行业务占商业银行利润来源和业务总量的比重仍然很低。在西方发达国家银行目前的收入结构中，零售银行业务份额和利润贡献率通常都在50%以上。例如：2002年，零售业务已经成为法国兴业银行和英国巴克莱银行重要的利润来源，德国邮政银行的零售业务在总收益中所占的比重达到了56.6%；美国花旗银行2003年上半年零售业务的盈利达10.5亿美元，占该行总盈利的63%。而目前国内零售银行资产业务大约只占总资产业务的10%。
零售业务是商业银行重要的利润来源之一,零售业务收入在银行总收入中的占比上升是国际银行业发展的大趋势。国外银行零售业务已有数百年的发展历史,无论大中小商业银行,无论全国性银行还是地区性银行,无论分业性银行还是混业性银行,没有一家商业银行不开展零售业务。比如美国的银行业,其零售业务的增长不仅表现在资产运用方面,在收益构成上也表现得相当突出。如美国花旗银行2004年的利润中就有72%来自于零售业务,汇丰银行2004年税前利润中个人业务利润占比为40%,美洲银行占比为41%。但我国商业银行零售业务近年刚刚兴起,零售银行、个人业务、贵宾理财、私人银行、零售经纪人、流程再造等新概念、新词汇正不断被人们大量引用,信用卡、汽车贷款等发展多年的老产品也被赋予更多的新意,网点柜台、ATM、电话等服务渠道的作用也在发生重大变革。据统计,2005年上半年全国商业银行零售业务利润仅占商业银行经营利润的25%左右。虽然我国商业银行零售业务与发达国家相比,还有很大的差距,但经过多年的发展,已经形成了一定的规模。
四、我国商业银行零售业务在发展过程中存在的问题
（一）、在经营理念上，对零售业务战略地位和价值贡献认识存在偏差。
第一、长期以来我国银行业经营一直存在“重批发、轻零售”的现象，一直把零售业务视为投入大、成本高的低效业务，致使零售业务一直未得到重视。具体而言：一是没有正确认识零售业务的价值贡献和战略地位，将零售业务等同于吸收储蓄。在实际工作中，大多数的银行把通过零售业务吸收存款放在首要地位，存款指标几乎成为零售业绩考核的唯一标准。第二、是没有真正体现以客户为中心和追求价值最大化的经营理念。在体制设制、组织结构、经营模式、业务流程等方而都未能真正围绕客户需求进行实质性的转变。以产品为中心的思想根深蒂固，导致客户需求分析不够，产品和服务适应性差，绩效激励机制缺乏有效性，员工创造的价值与收益不相匹配。第三、是缺乏市场定位观念，对客户细分、需求定位等方而的研究不够，对零售业务市场层次、市场定位把握不到位，对外部市场发展态势缺乏敏感性和前瞻性，缺乏针对区域经济特点和自身优势确定明晰的市场策略，导致产品同质化，服务无差别，核心产品不突出。
（二）、零售业务缺乏有效的组织支持，各自为战，忽视流程管理。目前商业银行组织架构上存在的问题表现在：第一：缺乏零售观念，零售业务中的各种产品和服务常常按照部门来分割，零售业务都被分离，各部门各自为战，信息不能共享，缺乏有机系统的管理和运营，产品和服务流程小，效率较低。第二：组织架构的设置是以客户和市场为基础，在机构设置上未能有机地配置资源，信息传递时间和路径长，市场反应速度漫，进而影响市场商机和经营管理效率。第三：在支行基层营销层面上未配置专门的零售业务营销团队，客户需求得不到及时满足。
（三）、产品品种有限，功能单一，同质化严重，品牌意识和创新意识薄弱。第一、品种有限，结构不合理。虽然近几年零售业务产品品种逐步丰富，但总体上功能单一、种类有限，创新也仅仅是简单复制，同质化现象严重，尤其缺乏针对客户细分的个性化、差异化金融产品。第二、品牌意识薄弱。长期以来银行习惯以业务名称代替品牌名称，以业务管理代替品牌管理。同时各银行都不同程度缺乏集中本行优势资源创造他行能替代的核心产品，无法形成良好的品牌效应。
（四）、客户关系管理和服务滞后，难以适应银行业竞争需要。
一是欠缺科学的客户关系管理，后续营销、深度营销意识不够。在对客户提供金融产品和服务后，缺乏对客户进行跟踪服务，询问客户对产品和服务的满意度、意见建议等，并根据客户的经济状况和风险承担能力向客户推荐适合的其他金融产品。二是欠缺科学合理的业务流程。由于多数银行网点实行以自我为中心的推销方式，业务流程以业务处理为中心，网点人员忙于应付大量程序化的事务性工作，没有把主要精力放在识别客户、挖掘客户和优化服务上来。
（五）、客户服务未分层，缺乏高质量的服务。
由于客户需求的无限性与银行资源有限性的矛盾，以致中高端客户需求未能得到及时满足，优质服务只能停留在态度层面上。同时未认真研究客户需求，针对性地开展深层次服务，现有人员索质普遍达没到为客户资产增值的需要，提供给客户的服务只局限于一般水准的服务，难以满足客户更高层次的服务需求。
（六）、服务渠道难以适应不断提升的客户需求。
第一、商业银行目前仍以单渠道经营为主，尚未全而形成多渠道的经营模式，柜台业务仍是服务的主渠道。渠道中的物理网点成本很高，以营业网点等实体银行为主渠道的服务模式己经不能满足客户的需求。第二、信息化、网络化发展滞后，特别是电话银行、手机银行、网上银行、自助银行等虚拟银行的建设。在服务渠道发展上缺乏统一的策略和规划，业务数据和客户信息也没有得到充分挖掘和利用，技术支持不能促进业务发展。第三、渠道相分离形成的数据分裂、冲突提升了业务成本，并成为客户关系管理的障碍，降低了零售银行业务竞争力。第四、合作渠道建设效果不明显。如与中介机构、便利店等合作渠道仍然不足。从单渠道到多渠道，从现金交易到转账交易，从柜台服务到离柜服务，从人人对话到人机对话。多渠道、虚拟银行的应用使银行服务跳开了前台过程，直接通过网络联系进入到中后台，快速地办完业务。而目前银行渠道建设难以满足客户小断提升的需求。
（七）、人力资源和考核机制对零售业务发展支持不足。一是适合新竟争形势的零售业务人员不足，索质不高。银行零售业务范围广泛，其产品功能和现代技术紧密结合，科技含量越来越高，包括个人结算、理财、金融咨询、投资服务等业务，同时渗透很强的金融专业知识，零售业务营销战略能否有效实施最终取决于营销人员的索质。目前商业银行零售业务队伍知识结构单一、知识老化严重，缺乏综合业务操作技能，能够适应现代零售银行业务发展的综合性专业人才匿乏。人才的匿乏对零售业务产品开发、市场营销、综合理财、投资咨询等都形成制约，限制了零售业务的发展。
五、针对我国商业银行零售业务存在问题提出的对策
国内商业银行要想在竞争中占领先机,一定要认真分析自身的优势和劣势及客户需求的变化,充分利用现有资源,挖掘潜能,全面推进零售业务的升级。加快国内商业银行零售业务的发展应该从以下几方面入手:
第一、统一思想认识,转变营销观念。零售业务具有客户数量多、风险低、业务分散等特点,可以很好地规避系统性风险。如果经营得当,零售业务将是一种常青树业务,可在不同的经济周期中持续增长。而且零售业务的盈利能力高、业务成本低、风险低,因而必将成为持续发展的主要盈利业务之一。商业银行要充分认识零售业务的重要性和可行性,及时转换经营观念,调整经营战略,真正把零售业务当作主要业务来抓,将信贷投放由支持生产为主转变为支持生产与消费并重,把服务对象由企业为主转变为企业与个人消费者并重,树立以个人为中心的营销观念和服务意识,科学设计零售业务的运作模式及所采用的手段,使零售业务朝着健康、高效的轨道发展。工商银行在国内率先启动了金融理财师培训项目，投入大量的精力和资源，努力打造和培养一批经过系统专业培训和严格考试认证、业务精通、操守良好的理财专家。据介绍，在工行，优秀的个人客户经理必须是经过选拔和内部考核后，才有资格接受金融理财师的正规课程和培训。“我们的CFP从选拔、培训到考核有多个环节，保证他们素质走在全国前列。”工行相关负责人表示。“CFP的考试要求非常严格，这可以从学员的课程中窥见一斑，除了能想象得到的基本经济学原理和投资规划的课程外，从家庭财务报表的预算到房产规划和投资规划，从衍生金融工具分析和投资到员工福利与退休规划，以及个人的税务筹划与遗产规划都在理财师认证的必学课程之内。”成为金融理财师后，每年也要定期参加行内外各种级别后续的专业和实务培训，保证他们能了解最新的理财产品和理财动向，从而按科学的理财方法为客户提供最恰当的理财建议。 由于工行金融理财师培训起步早、投入大，目前金融理财师人数已稳居国内同业首位。统计显示，从2004年11月到2007年底的三年多时间，工行AFP考试合格的人数达到5123人，同业占比为27.2%，CFP资格考试合格人数为861人，同业占比为38.1%。在对后备人才的准备上，工行累计组织AFP培训近百期，培训人数为5650人；累计组织CFP培训20多期，培训人数1411人。这一批数量众多、业务素质高的专家型金融理财师队伍，为工行向客户提供完备、专业的金融服务做好了基础性准备。 第二、做好市场细分和品牌的规划,真正树立起客户导向的理念。要重点关注潜力客户群。潜力客户主要是在校大学生、青年职业人员等一些有较强增长潜力的客户。这些年轻人都会用电脑,他们对应的品牌是电子产品,应该作为电子银行重点发展的一类客户群,对他们的品牌规划将来应该成为代表科技与时尚、充满进取精神的象征。而中高端客户对应的品牌是理财产品,要为他们提供各种优惠的待遇和综合的理财服务,成为代表成功与财富、具有国内领先地位的个人理财的品牌。对非常富有的客户和最高端的客户,要为他们提供高层次的尊贵理财服务,包括尝试着在国内率先推出私人银行业务,提供各种资产管理、财产信托、税务咨询等服务。总的来说,对不同的客户要有不同的经营策略。因为优质的客户,能提高银行服务的效率,也能给银行带来很高的收益,同时还能够降低银行成本。只有真正树立起客户导向的理念,并以此理念为核心提升客户服务,才能催动零售业务的发展壮大。工行广东汕头分行澄海支行的金融理财师陈少玲就是一例。一个成功的个人客户经理首先需要综合素质的全面提高，在获得金融理财师资格认证后，为了将所学知识转化为服务客户的能力，陈少玲平时十分关注国家金融动态和经济信息，对各类理财工具的特色了然于心，在为客户做投资理财方案时，根据不同的客户，适当地配置各种金融产品，把为客户创造最大的投资回报作为自己的工作目标。 第三、加强零售业务产品研究和开发,满足客户多元化需求。经验表明,凡是在单一银行使用的金融产品越多的客户,其对该银行的忠诚度就越高。商业银行要紧跟市场发展变化,及时完善零售产品研发体系,真正形成以客户为中心的产品创新机制,不断挖掘新的赢利机会和业务增长点,强化产品创新形成的持续市场竞争力。一是改进现有服务品种,完善功能,使其适应市场竞争的需要。如以银行卡为载体,借助多功能银行卡对已有的零售业务品种、功能进行整合、完善。二是不断开发新的金融产品,以赢得客户的信赖和长期的支持。在研究竞争对手及国际先进银行的零售业务产品类型的基础上,结合本行实际,积极开发有市场潜力的金融产品,以满足客户多元化需求。此外,在产品开发过程中要重视打造品牌,努力推出能代表各行特色的“精品业务”,树立安全、稳健、优质的名牌形象,增强吸引力和亲和力,以获得真正忠实的客户群。 第四、整合业务流程,大力发展电子银行,提高多渠道服务能力。从国外银行为个人客户提供金融服务的设施来看,电话银行、网上银行、个人财务管理软件和可视电话大有取代传统银行分支机构之势,银行已经大大改变了以往以机构网点为中心的个人服务形态,不仅实现了不受时间、地理等限制的一天24小时、全年365天的全天候服务,而且大大降低了原来固定场所的运营成本,提高了自身的竞争能力。虽然近年来国内商业银行电子银行业务发展迅速,但是这种渠道结构和同业比较还有较大差距,大量的客户还没有实现渠道迁移,电子银行业务还有较大的提高空间。如美州银行2004年全年电子银行(ATM、网上银行、电话银行)交易笔数为21.6亿,而营业网点交易笔数为10亿,仅占全部交易笔数的31.6%,远低于国内商业银行。我国商业银行要与外资银行相抗衡,也应尽快推动网上银行、电话银行、手机银行和自助设备的全面发展,加快促进银行卡和理财产品及电子银行业务的整合营销,着力发展个人网上银行,为优质客户提供更高更安全的网上银行服务,从而不断降低业务成本,分流柜台压力,将电子银行渠道发展成为与营业网点同等重要的服务渠道,真正为个人优质客户提供高效、快捷、安全、可靠的服务。
商业银行要充分发挥多渠道服务的作用,就一定要做好流程的整合工作。关键要改变现在以产品来设部门、以岗位来设流程、以部门为中心的分割状态,几个零售的部门要紧密地联系在一起。对各渠道的营销,各行都要组织一些专门的队伍,到一些非常好的单位去,营销、宣传多渠道的服务。这是银行提高核心竞争力的重要渠道。 第五、强化风险意识,建立健全风险管理体系。风险管理对于个人贷款业务至关重要,是个人贷款业务健康稳定发展的基础。与企业相比,个人搬迁、工作调动频繁,流动性大,不易管理。拿个人贷款业务来讲,目前我国没有像对企业那样的资信评估方法。面对个人客户大量的借款申请,银行不得不提高借款的门槛,提高担保要求。个人消费者则因手续繁杂、等待时间过长而望而却步。商业银行应既要坚持“一手抓业务营销,一手抓风险防范”的工作思路,还应当按照现代商业银行内控管理的要求,在对零售业务营销与核算进行有效分离(前后台分离)、改革精简业务操作授权、完善各项业务制度的基础上,建立健全能够确实保障业务快速健康发展的风险管理体系,从而促进零售业务的持续快速发展。 转贴于 233网校论文中心 ://.studa.net
六、结论
随着我国商业银行建设现代金融企业进程的加快发展,国内各主要商业银行纷纷提出经营战略转型的要求,其中尤以个人零售业务作为经营战略转型的产品研发方向和核心内容。银行零售业务是商业银行以客户为中心战略的集中体现,已成为商业银行提供差异化零距离服务的主要途径,成为打造知名品牌的主要工具,成为创造核心竞争力的主要手段,是商业银行利润来源的重要组成部分和可持续发展的基础及动力。国际经验充分表明,随着商业银行业务重心向零售业务的转移,零售业务在银行的利润来源中已经占有越来越大的份额。面对同业竞争的形势，商业银行业务竞争的焦点也在不断变化，由存款竞争变为存款、贷款、中间业务的交叉竞争，由大企业、大公司等竞争变为公司业务、法人客户和个人业务全面竞争，由一般的微笑服务竞争变为服务态度、服务手段、服务品种和服务功能的竞争。笔者认为，我国商业银行应该充分利用传统业务优势来拓展新业务，利用新业务来稳定传统业务，大力发展零售业务已经成为我国商业银行的必然选择。
参 考 文 献
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4、杨振江，《商业银行零售业务存在的问题与发展策略》，河北金融，2010.09
5、 张冉，《浅析商业银行零售业务在中国发展问题及对策》，科技资讯报，2014.6
6、王晓天，《我国国有商业银行零售业务的发展问题及策略探讨》，云南农业大学学报，2010.10
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8、张大贵:商业银行业务经营与管理.[M]中国物价出版社，2014
9、高燕增:商业银行中间业务运作.[M]中国财政出版社,2013
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