(四)品牌服务策略
银行高层管理人员应注重服务智能;中层管理人员应注重服务知识;基层员工应注重服务规范。智能用来创新,知识用来获得不同的解决方案。银行在实施品牌服务、进行服务文化的传播时要善于运用以下策略。第一,亲情化服务策略。最好的服务是让客户感觉不到服务的痕迹,这种服务称为亲情化服务。如果银行对待客户和对待自己的亲人一样,服务就会进入自然状态,客户会在这种亲和的服务中对银行产生一种依赖性。第二,先进化服务策略。银行服务要在服务策略、服务创新等方面具有超前意识,以变应变,才能给人以创新的形象,吸引一批具有创新意识的高端客户。对某个客户进行服务时,要经常向其提供一些客户没有想到的服务,给客户意外的惊喜和满足。同时,服务的先进性还要体现在服务手段上,银行要善于利用先进的科技手段向客户提供快速、方便的服务。第三,差异化服务策略。当银行没有能力做到面面俱到时,要通过规定业务范围或提高门槛来锁定部分客户,让其他客户主动退出而非驱逐。主动退出的客户,将来仍有可能回归,而被驱逐的客户将永远失去。
(五)授信派生策略
企业在其生产和经营活动中,始终与资金形成交织关系,一方面将暂时闲置的资金或准备用于支付的资金存入银行,另一方面由于其扩大再生产出现资金短缺,申请银行贷款,一旦客户与银行建立了授信关系,该银行就获得了一个很好的机会来向其营销存款账户、结算服务、代理服务、银行卡服务和理财服务等多项金融服务,从而形成结算存款、定期存款、通知存款、协议存款、委托存款、派生存款和各项理财及中间业务等。
(六)源头增存策略
资金源头呈指公司客户资金循环的起点和终点。资金源头开发策略就是通过广泛收集社会经济信息,发现公司客户资金的源头,从源头进行营销,资金源头在总行所在地的,由总行直接开发;资金源头在省会城市的,由省级分行或管辖分行直接开发;资金源头在地市级的,由二级分行直接开发;资金源头在县级的,由县市支行进行开发,形成上下联动的开发格局。
对于公司客户来说,资金管理主要有两种模式:一种是集中式,即对全系统(集团)资金实行“收支两条线管理”,资金收入全额上划集团财务总部,费用开支、项目资金运用等资金支出通过集团总部下拨。这样的公司客户,其资金源头就在集团总部,银行营销存款的重点是放在资金循环的终点。另一种是分散式,即公司客户对资金实行分散管理,由分支公司自主支配。这样的公司客户,其资金源头就在分支公司,银行应把组织存款的重点放在客户资金循环的起点。对于政府客户来说,财政、交通、航运等收费资金,都要按期统缴到省级或省级以上主管部门,银行组织财政事业存款要抓源头,也就是说,把组织存款的重点放在客户资金循环的终点。
(七)结算吸存策略
结算吸存策略就是银行通过为公司客户提供现代化的结算网络、结算工具和结算服务,从而吸收大量结算资金存款,特别是非贷款客户的结算资金。结算存款是银行“最廉价”的资金,是银行获利的重要来源。
运用结算吸存策略的着力点,是建立全国性资金实时划拨网络系统,实现资金结算业务的实时自动划转,在时间和空间两个方面最大限度地满足客户的需求,实现资金在全国甚至全球范围内实时划拨。
(八)以“代”引存策略
这里的“代”是指银行以电算化手段开展的代收代付。以“代”引存策略,是银行通过为公司客户提供代收代付,实施“用户变存户”战略,把为客户代收和代付的各种资金款项变成银行的存款资金。
资金集中管理使缴费人的一个账户可缴纳所有与银行签订代收费协议的收费企业的各项费用,无需开立多个账户;银行各个网点代收的收费人的款项也可以随时集中到一个账户里,有利于资金集中管理。通过网络代收代付锁定客户资金,银行要把自身的计算机网络与客户的计算机网络紧密地连接起来,使客户的资金全部通过银行封闭运行,这样就可以把客户锁定在本行.
(九)存款维护策略
1.发现识别
根据近期与客户接触所了解的客户情况、客户的实力,对金融产品的偏好以及客户可能的金融需求进行分类,确定一般存款客户目标和潜在存款客户目标,然后根据客户的行业情况判定比较合适的联络时间,依据预先准备的联络方案联络、记录处理情况,整理客户清单,保障及时与有意向的客户取得联系。
2.定向营销
银行常用的方式为高端客户介绍、外勤访问、金融研讨会等。通过这些方式寻找存款客源,了解存款客户产品需求以及对银行存款产品的反馈,然后接近客户,建立联系,并依据对客户群体的分析结果,系统识别潜在优质存款客户群体。例如:在推出新的外汇业务产品之前,应该找出经常进行外汇交易的公司客户群。
3.日常维护
日常维护包括对客户账户相关重要信息进行提示、客户投资领域相关重要信息进行提示,对客户理财投资组合定期分析并提供建议,在重要节日或客户重要日期予以慰问和日常交流等。日常维护中客户最愿意接受的联系方式是信函、会员期刊、客户经理电话联系、电子邮件以及手机短信。4.培育忠实客户
客户关系来源于客户的忠诚,客户忠诚来源于客户的满意。客户的忠实度和满意度反映了银行生存能力的不同方面,银行可以根据这两个指标建立长期和短期的产品及服务策略,并运用这些策略来保持重点客户,使每个客户关系实现价值最大化。