顾客满意度评价探析

[摘 要] 客户服务中心已经发展为一个规模巨大的，有着强大影响力，而又在整个社会服务体系中占有很大比例的产业。银行客户服务中心是银行与客户交流的窗口，是客户诉求倾诉的最主要的渠道。因此，银行客户服务中心的顾客满意度直接影响整个银行的顾客满意度。本文首先结合某国有大型商业银行呼叫中心行业情况，简要介绍顾客满意度，具体阐述满意度评价体系，并给出现行的顾客满意度评价模型，从外部及内部角度，宏观及微观层面分析提高顾客满意度措施。

[关键词] 客户服务中心；顾客满意度；银行

目录

一、 引言 2

（一）^论文研究背景 2

（二）^论文研究意义 3

二、顾客满意度概念及衡量 3

（一）顾客满意度概念 3

（二）顾客满意度的重要性 4

（三）顾客满意度的衡量方式 5

三 、银行客服中心顾客满意度的提升 7

（一） 客服中心顾客满意度的提升——宏观层面 7

（二） 客服中心顾客满意度的提升——微观层面 8

四、结论 11

参考文献： 11