基于信息技术的客户服务水平提升研究

文档编号:XG049  文档字数:13710,页数:21

基于信息技术的客户服务水平提升研究：以某外贸公司汽车零部件管理为例

摘  要

 本文所研究的基于信息技术的客户服务水平提升，是根据我在宁波东源国际贸易有限公司实际工作中遇到的客户服务方面的问题而进行的，结合国内外客户服务、信息技术应用等相关技术理论，对企业如何引进信息技术、管理客户数据信息、提高服务水平进行了深层次的分析。
 通过对所学的信息技术知识的应用，其中主要包括数据库技术、数据挖掘技术的应用，把那些大量的、杂乱无章的企业客户的相关数据进行归纳总结，关联分析。再从客户的显现需求中进行深入挖掘，找出那些隐藏在显性需求背后的隐性需求。然后，从客户的需求角度考虑来更好的为客户服务，拓展企业的业务，进而为企业赢得更大的利润。
 
关键词：信息技术、客户关系管理、数据库技术、数据挖掘、客户服务

ABSTRACT

 This article proposed the view of information technology to enhance the customer service level， it is based on the problems I met when working on the East Company. Combine with the customer service theory and information technology application theory， I deeply analysis that how can a company introduce information technology to manage the customer data and give the customer much better service.
 Based on the knowledge of information technology I learnt， mainly including database technology， Data Mining Technology， analysis and summarize the company’s customer information， set up the related contract. Digging out the implicit requirements form the ixplicit demands， in order to provide the customer better service from the customer requirement view. In order to expand the business and win more profit for the company.
KEYWORDS：Information technology， CRM， Database technology， Data mining， Customer service

目  录
第一章 引言 1
第一节 选题背景及意义 1
第二节 研究内容 1
第三节 研究方法 1
第二章 信息技术应用与客户服务理论：外贸企业视角 2
第一节 外贸企业信息化建设及发展规划 2
一、企业信息化战略源于企业战略 3
二、信息化项目成功的关键在于规划和管理 3
三、遵循“需求牵引，效益驱动，总体规划，分步实施”的原则 3
四、选择合适的信息化战略合作伙伴 3
第二节 企业客户关系管理系统CRM 4
一、客户关系数据库的建立是CRM实施的前提 4
二、数据仓库是有效实施CRM的核心技术 5
三、数据挖掘在CRM中的应用 6
第三章 东源国际贸易有限公司基于信息技术的客户服务现状分析 8
第一节 该企业信息化发展进程 8
第二节 现有信息技术应用状况及不足 8
一、外贸企业信息基础设施较好，但信息管理的重视程度不够 8
二、企业信息化动力因素更多的表现为短期导向，缺乏统筹规划 9
三、人才问题已成困扰企业信息化建设的首要因素 9
第三节 如何进一步发展和完善信息技术来更好的服务客户 9
一、对现有的客户关系管理系统要做相应的改进 9
二、对企业的信息化建设要有一个统筹的长远的规划 10
三、加强对人才的重视，引进专业的技术人才 10
第四章 汽车零部件管理的技术应用与分析：业务拓展与利润增长 11
第一节 数据分析、数据挖掘技术在工作中初步体现 11
第二节 数据库技术与数据挖掘技术应用于实践的完善考虑 12
一、数据库相关技术的应用 13
二、 数据挖掘技术与数据库技术的整合应用 15
第五章 结论 16
【参考文献】 17
致 　谢 18

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