宁波神化客户关系管理研究

文档编号:XG144  文档字数:34905,页数:47

内 容 摘 要
 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）的核心内容，是通过不断改善与客户关系有关的企业营销、销售、客户服务等的业务流程，提高每个环节的自动化程度，从而更好地维系企业与客户之间的关系，使企业最终将能从客户身上获得最大的盈利。客户关系管理要求企业必须全方位地看待客户，通过将企业文化、人力资源、业务流程与组织结构进行有效的整合，最大程度地提高客户的满意度及忠诚度。
 本文首先介绍了CRM的概念以及相关理论。以宁波神化公司为背景，讨论CRM在中小企业中的应用，并就实施中出现的问题提出了相关改进思路及建议，为宁波神化公司搭建一个信息化管理平台，以提升其营销管理水平及销售业绩，提高客户忠诚度，增强综合竞争力。并期望通过对宁波神化公司的实证研究，为国内中小贸易企业提供一个可借鉴的模式，能有一定程度地提升中小企业CRM的实施效果。
 
 
关键词：客户关系、客户关系管理、中小企业、企业信息化
 
 ABSTRACT
 
 The core of Customer Relationship Management (CRM) is to upgrade the extent of automation of Process mainly by constantly improving   the Processes relating to Customer relationship such as sales，marketing and service, thus to maintain the relationship between the enterprise and its customers and to maximize Profits from its customers. CRM requires the enterprise to treat customers from all levels and upgrade customer satisfaction and loyalty through efficient integration of the corporation culture, human resources and business Process with the organization structure.
 This paper firstly introduces the conception and relational theory about CRM. In the paper, author discusses CRM application in medium and small-sized enterprises depending on the case of Ningbo Shenhua Co.Ltd, and puts forward correcting idea and proposes according the questions in implementation. The author also establishes an information management Platform for NingBo Shenhua Co.Ltd in the paper, so to promote the level of marketing and sales, to advance customer ’s loyalty, to strengthen its integrated competition. The author will be gratified if she can provide a reference case in the paper by researching CRM case of Ningbo Shenhua Co.Ltd in order to push CRM implementation procedure of the Middle and small enterprises in China.
 
 
KEYWORDS：Customer Relationship, Customer Relationship Management (CRM), Medium and Small-sized Enterprises, Informatization
    
正文目录
第一章 引言 1
第一节 选题的背景与意义 1
第二节 国内外客户关系管理研究现状 2
一、国外客户关系管理研究应用现状 2
二、国内客户关系管理研究应用现状 3
第三节 文档研究的主要内容 4
第四节 研究方法与思路 4
一、文档研究思路 4
二、文档研究方法 4
第二章 客户关系管理概述 5
第一节 客户关系管理理论 5
一、客户关系管理的概念 5
二、客户关系管理的理念 6
三、客户关系管理的内涵 7
第二节 客户关系管理的相关理论 8
一、关系营销 8
二、客户价值 9
第三节 CRM的应用现状及存在的问题 10
一、CRM的应用现状 10
二、CRM存在的问题 11
第三章 宁波神化公司CRM需求分析 13
第一节 神化公司概况介绍 13
第二节 神化公司的SWOT分析 13
一、外部环境分析 14
二、神化公司的优势与劣势分析 15
第三节 神化公司实施CRM的必要性 16
一、市场竞争的需求 17
二、客户变化的需求 18
三、内部管理的需求 19
第四节 神化公司实施CRM的目标 19
第四章 宁波神化公司CRM实施情况 21
第一节 组织机构的调整 21
第二节 神化公司CRM实施的重点 22
一、建立对销售过程的管理 22
二、建立对客户状态的管理 23
三、建立内部忠诚的内部客户关系管理 24
第三节 神化公司CRM实施方案 28
一、采购管理系统 28
二、销售管理系统 29
三、仓库管理系统 30
四、存货核算系统 32
第四节 神化公司CRM系统的应用 34
第五节 神化公司CRM实施的效果 36
一、神化取得的经济效益 36
二、神化在内部员工管理方面取得的成就 36
三、神化的管理能力持续增强 38
四、综合竞争力和行业影响力明显提升 38
第五章 结论与局限 40
【参考文献】 41
致 谢 43

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