（2）平均排队时间分析
该数据是呼叫客户等待客户服务代表接听电话的时间。 排队时间太长会影响客户满意度，而太短则说明设备容量过大或服务代表过多，资源没有得到充分有效的利用。因此。根据这个分析呼叫中心主管应该做出适应性的调整和规定。
（3）平均应答速度分析
该数据是将一定时间段内的排队总时间除以应答的总电话数得到。通常从ACD可以直接取得该数据并绘制出趋势图，以便进行分析。该项数据值太高，往往说明客户服务代表应答后事务处理时间没有得到有效控制，对来电量缺乏应对准备或客户服务代表没有按照规范的服务要求控制应答速度。
（4）增值服务分析
服务增值是持续性改进的必然要求。也是现代呼叫中心开辟创收点的重点。增值分析是一种主动分析，是对话务市场先期开发的考核。通过服务增值分析不仅可以进一步提高呼叫中心的形象，而且可以获得更多的商业机会和客户资源。可以运用综合统计技术或方差分析法进行。通过分析和追访逐步建立起自己的崭新的呼叫客户群。
特别是对于增值服务进行分析，这是多数呼叫中心解决方案所缺少的。也是呼叫中心解决方案应该加强的重点。
总之，呼叫中心管理贯穿的一条红线是以顾客为中心。通过全程地、全面地、动态的、持续改进的管理完善呼叫中心的管理体系，进行客户满意度分析，提高客户满意度。
四、制定提高客户满意度的举措和体系来提升客户满意度
（一）在优化客户服务管理系统的基础上制定优质服务举措：
一是制定以客户为中心、始于客户需求、终于客户满意的服务经营策略，以诚心服务求生存，以优质服务求发展；树立强烈的服务理念和服务文化，创新服务本领，建立服务体系，不断地提高服务质量，把服务绩效和服务价值的最大化作为追求目标。
二是强化企业服务文化建设，树立"客户满意理念"和"客户满意经营战略"，建立和完善"客户满意管理体系"，建立和提升"客户满意管理的技术支持系统"。
三是不断创新服务营销策略和优质服务体系(硬件系统和软件系统)，不断提高客户的满意(率)度和忠诚(率)度。
四是建立"内部客户满意(内部模拟市场)机制"和"外部客户满意机制"，并建立信息网和数据库。
五是建立企业的服务营销策略体制、体系、模式框架和运营机制，提高整个企业的科技素质和整体素质，在全企业各部门形成全员、全方位、全过程立体有机协调配合，人人关注、人人参与、人人负责、人人把关、人人是优秀营业员的运行机制，最终实现企业可持续发展目标和政府、社会、客户、企业的多赢。
并分三个步骤提升客户满意度，这三个步骤形成一个有机的循环，以实现客户满意的持续提升：
一是评估阶段，设定适合电力企业自身特点的衡量客户满意的指标，对客户满意度的现状进行研究与评估，并通过统计分析，找到导致客户不满意的关键因素和关键指标：
1、细分客户，按照一定的标准，对企业的客户进行细分；
2、 确定衡量客户满意的关键指标，指标的确定可以通过内部员工访谈以及外部客户调查来总结分析得出；
3、 根据关键指标，设计出客户满意度的调查表和客户需求程度的调查表；
4、 采用多种调研方法，实施客户满意调研和客户需求程度调研；
5、 收集调查表，整理调查结果；
6、 对调查结果进行描述性分析和量化统计分析；
7、 总结调查结果，撰写评估报告。
二是行动阶段，找到提升客户满意度的策略和方法，制定并实施客户满意度提升的计划；
在行动阶段，企业主要完成以下工作
1、根据评估阶段的分析结果，找到问题的关键；
2、 对需要改进的关键指标进行优先排序；
3、 制定提升客户满意度的分步实施计划；
4、 实施客户满意度提升的计划；
三是改进阶段，对计划的执行进行监控与改进：
在改进阶段，企业主要完成以下工作
1、 监督、控制客户满意度提升的实施；
2、 找到影响计划实施的原因；
3、 提出改进计划的建议；
4、 进一步实施计划；
5、 为下一步客户满意的评估做好准备。
（二）建立并实施顾客满意战略
1、创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。
在企业经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透“一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的客户”的顾客满意理念，一个环节服务一个环节，最终为外部顾客提供最佳服务。
2、促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新。
经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的”方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产品，达到顾客满意。
3、抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。
采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服务质量提供依据。
4、重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。
信息化技术的发展，为我们有效地收集和处理信息提供了很好的条件，企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上，进行企业信息管理的创新。
5、实施以“顾客满意”为主线的企业组织结构的重组。
随着“顾客满意”思想和“顾客满意”为中心战略的实施，企业必须以信息双向传递速率、信息流转损耗率和管理效率三大指标处于综合最优化为原则，减少企业过多的管理机构层次和管理人员层次，使企业的结构扁平化，决策快速化。以实现“顾客满意”的管理目标为主线，合理调整各部门的管理职能，消除各部门职能接口处的重叠区和其他的管理灰色区，实现管理的科学高效化。从而进行企业组织结构的重组，实现企业流程再造。
结束语：客户的满意度(率)主要取决于客户对企业的优质服务营销度(程度)的感受和认知。这是一项十分艰苦、复杂、而又非常重要的社会调查系统工程，我国供电企业要实现优质服务必须建立瞄准客户要求，采用现代信息网络技术支持系统，实行企业内部和外部服务营销质量管理体系的调控来提供超越客户期望的优质电力产品和优质电力服务，实现客户完全满意，最终达到客户忠诚的经营战略思想和实施服务营销策略。
参考文献：
1、武田哲男：《如何提高客户满意度》，东方出版社，2004年6月第2版
2、小卡尔•麦克丹尼尔.罗杰•盖茨：《当代市场调研》，机械工业出版社，2000年6月第1版
3、阿伦•杜卡：《顾客满意度手册》，宇航出版社，1998年1月第1版
4、郭欣、王秀芝、郑奕君：《客户服务与管理》，广东经济出版社，2002年4月第1版。
电力行业如何通过客户服务管理来提高顾客满意度(五)由毕业论文网（www.huoyuandh.com）会员上传。
