——A公司客服话务中心关键业绩指标考核（KPI）的有效应用

    【摘要】：现在很多国内企业都在为如何留住公司内部核心人员或者能力出众的工作人员而绞尽脑汁，但是还是会有很多公司都留不住想留住的人，其中薪酬是一个方面的原因，本文依据KPI的原理与方法，以A公司客服话务中心为例，分析A公司客服话务中心KPI绩效管理现状以及存在的问题，指出当前KPI管理中的主要问题为排班遵守率过高、用户满意度考核中的不合理、平均通话时长考核限制与客户沟通的时间等，最终提出完善KPI绩效管理的措施，建议采用降低排班遵守率、重新定义用户满意度中的“一般”、优化平均通话时长的考核等方法。

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    【关键词】：绩效考核 绩效管理 流失率

    一、绪论

    （一）研究背景

    绩效考评是公司经营管理工作中的一项重要任务，是保障并促进公司内部管理机制有序运转，实现公司各项经营目标所必须的一种管理工作。为了满足市场经济对公司的需求，同时维系公司自身的生存与发展，公司内部的各项管理行为，包括绩效考评。都必须以科学规范、有序的方式进行。但是，与此相伴的另一现象却是大多数公司的经营者对绩效考评问题感到困惑，包括绩效考评目标的设置，考评的方法与过程，以及对考评结果的运用等。因此，进一步加深对绩效考评工作的了解，客观分析公司绩效考评工作中存在的问题，寻找适合本公司的绩效考评方案，已成为公司人力资源管理工作的重中之重。随着人力资源管理的理论与实践的不断深入与发展，管理者清楚地认识到要对员工所有工作的绩效都进行考评，虽然能完整地了解员工在上班时间内的一切活动，但这种做法不仅成本太高，不经济，而且在实践上也不大可能。因此对员工的关键绩效指标（KPI）进行考评越来越成为公司关注的焦点。

    本文通过理论联系实际的方法，分析了A公司KPI绩效管理的现状及问题，针对问题提出个人建议。文章主要分为五个部分：第一部分介绍文章研究的背景与意义；第二部分对KPI的起源，KPI的相关理论以及KPI的特点进行了综述；第三部分围绕A公司的客服话务中心，分析当前部门KPI绩效考核的现状，分析KPI绩效考核存在的问题；第四部分主要探讨了完善A公司KPI绩效考核的措施。第五部分为结论。

    （二）理论概述

    1.KPI起源

    KPI起源于英国，英国建筑业是国民经济的支柱产业之一，年产值约占其GDP的10%左右。对国民经济起着举足轻重的作用，对国民安全有着巨大的影响，所以，英国建筑业中，项目的绩效水平（Project Performance）受到普遍的关注。在1998年发表的《重新思考建筑业》和2002年发表的《加速变革》两个重要报告中都着重强调了工程项目绩效评价与改进的重要性，甚至还制订了全行业年平均绩效改进的具体目标。就英国领先的业主和承包商而言，在此之前的几年中，他们的项目绩效改进均达到或超过了这一水平。在这样的背景下，英国有关研究机构制订了关键绩效指标（Key Performance Indicators，KPI）这一项目绩效评价体系，目的在于鼓励业主、承包商、供应商等工程项目参与方准确地评价自己的绩效表现，以便采取积极的措施，建立持续改进的文化氛围。KPI的研究从此开始，并在日后被广泛应用到各种领域中。

    2.KPI的理论基础

    1897年，意大利经济学家帕累托在研究中发现了二八法则，又称帕累托法则。而且通过劳伦斯•彼得在美日两国知名企业中的成功运用得到最大的受益就是：企业经营管理者在平常的经营管理上，要抓住管理的重点，包括关键的人，关键的环节，关键的岗位，关键的项目等。KPI的理论基础就是二八法则。二八法则运用到绩效管理中，具体体现在KPI上，即一个企业在价值创造过程中，每个部门和每一位员工的80%的工作任务是由20%的关键行为完成的，抓住20%的关键，就抓住了主体。

    KPI（Key Performance Indicators）即关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的操作目标的一种工具，是对公司及组织运作过程中关键成功要素的提炼和归纳，是企业绩效管理系统的基础。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的基础之上。建立明确的切实可行的KPI指标体系是做好绩效管理的关键。

    郑日昌（《执行绩效管理》，2005）指出KPI是政府企事业单位宏观战略目标决策经过层层分解产生的可操作性的战术目标，是宏观战略决策执行效果的监测指针。KPI是政府和企业战略实施效果的关键指标，其目的是建立一种机制，将政府和企业战略转化为内部过程和活动，以不断增强其核心竞争力和持续地取得高效益，使考核体系不仅成为激励约束手段，更成为战略实施工具。关键绩效指标是个可以具体量化的指标，是事先被大家所熟知的，并能反映一个组织成功的关键因素。它是衡量工作绩效的一种目标式量化管理指标，以目标为导向的关键业绩指标是在岗位个人身上的层层落实。