论新媒体环境下的政府危机公关——以“青岛38元天价大虾”事件为例

    【摘要】：

    政府危机公关涉及公众利益，目的是为政府树立正面形象，获得良好社会效益与经济效益。危机事件经媒体传播后，会使危机事件具有更大的杀伤力，对政府形象甚至事件发生的城市都造成巨大的影响。近年来，随着网络迅猛发展，以互联网为依托的新媒体逐渐崛起，同时也改变了传统媒体的传播模式。在复杂的新媒体环境下，政府对危机事件的处理、反应、态度所产生的社会影响也在不断加大。本文档以“青岛38元天价大虾”事件为案例，解析新媒体环境下的政府危机公关。

    【关键词】：新媒体 政府危机公关 网络

    【正文】：

    2015年10月4日，有网友爆料称在青岛乐凌路的“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时遇到宰客事件，该网友称点菜时已经向老板确认过“海捕大虾”是38元一份，结果结账时变成38元一只，一盘虾要价1500多元。游客报警后，经过警察协调，付款1300多元。该事件通过网络和媒体的不断发酵，吸引了全国人民的关注，甚至连一些境外媒体都给以了大量的报道，让山东政府努力营造的“好客山东”形象毁于一旦。

    一个品牌的创造过程是非常艰难的，但是毁坏往往只需要一个瞬间。“青岛天价虾”虽然不至于让“好客山东”的品牌彻底摧毁，但后续的杀伤力却十分可怕，当越来越多的人拿“38元大虾”打趣时，谁还会记得山东曾经是个“好客之都”呢？随着时代环境不断发展变化，危机的出现几乎不可避免，但这不代表危机发生后政府就可以无所作为。危机公关能力的强弱很大程度上决定了危机传播的速度和范围，不光是青岛，全国的地方执政者都应该提高危机公关能力和水平。

    一、 从政府危机公关的定义和原则解析“青岛天价虾”事件

    （一） 政府危机公关的定义和原则

    政府危机公关指政府在危机事件中通过与公众进行双向信息交流、沟通与传播以实现塑造政府良好形象、建立政府与公众良好关系的目标。

    政府应对各种公共危机的表现成为民众视线的聚焦点，影响民众对政府形象的评定，因此政府危机公关势在必行。政府的危机公关应在具体应对中践行第一时间原则、信息透明原则、开放性原则、多渠道传播原则、树立表率原则和人性化原则。

    （二）从政府危机公关的原则对照事件所涉及部门的处理行为

    纵观青岛天价虾事件，如果站在危机公关管理上的角度看，会发现青岛政府在处理事件过程中存在着诸多的问题，主要归结为以下三点。

    1.各职能部门在事件发生第一时间反应迟缓、延误最佳反应时间。10月4日，当游客发现被宰报警后，民警对当事游客表示，这事情不归他们管，然后就走了，等游客再报警时，警方也不出警。在游客与店家争执的过程中，店家拿出棍子对游客进行威胁，甚至反报警说游客吃霸王餐，结果警察来了还是说不管，后来物价局、政务热线等部门也纷纷表示自己管不了。事件发生后的第一时间，当地政府在整体意识上，没有认识到事件的严重性，也没有意识到新媒体环境下，你不说，并不代表人家不会说，最终延误了危机处理的最佳时间。如果当时青岛政府能迅速了解情况、迅速查明事实真相，迅速召开记者会或者对外发布声明，对该事件进行研判，迅速控制事态的发展，让危机尽可能快地谢幕，那么该事件也就不会进一步发展下去，最终在全国蔓延开去。

    2.态度不明确、信息不透明。危机处理首要的任务就是减少危机持续的时间，因为危机持续的时间越长，对于城市的品牌形象伤害就越大。在事件发生后，青岛各有关部门的态度不明，对整个事件信息的公开也不够透明。