论电子商务经济效益分析

论电子商务经济效益分析

论电子商务经济效益分析
引言
电子商务已成为社会各界关注的热点，但真正把握了中国发展电子商务的特殊本质、找到了正确发展途径、在实际运营中创造了可观社会经济效益的还不多。因此必须进一步在全国加大电子商务发展力度、扩大电子商务应用范围、规范电子商务业务和管理，必将促进国民经济的发展，提高我国的国际竞争力。
一、电子商务经济效益赢利的拐点
(一)目标客户系统管理
客户关系管理的知道思想就是对客户进行系统化的研究，以便改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度并为企业带来更多的利润。这就是客户关系管理系统要能够识别所有的产品，服务以及客户与商家之间的中介关系，并且了解从这种关系发生开始客户与商家之间进行的所有交互操作。
大量实践证明，是否建立客户关系管理系统以及是否实施以客户为中心的营销战略，已经成为企业成功和失败的分水。客户关系管理能够对动态的客户信息进行管理跟踪，很好的促进了企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户作出最及时的反应。另外随着计算机和通讯的发展，利用一系列如自动电分配，计算机电话集成和互联网等先进技术来综合处理信息的新一代智能电话呼叫中心技术已经日趋完善，可极大的发挥计算机和通讯结合的潜能，有效的改善客户服务。有了客户关系管理系统的支持，企业不但拓展了开发新客户的渠道，而且所有的客户关系都将贯穿客户的终生，目标是使每一个新客户都成为企业的永久客户，其中的关键是如何管理和使用。
客户关系管理实施于企业的市场营销，销售，服务与技术支持等与客户相关的部门，其实施目标体现在以下几个方面：
（1）通过提供更快速和更周到的服务帮助企业吸引和保持更多的客户
   客户关系管理系统不仅是一套管理软件，还是一种全新的营销管理概念。利用CRM系统，企业能够从与客户的接触中了解他们的姓名，年龄家庭状况，工作性质，收入水平，通信地址，个人喜好及购买习惯等信息，并在此基础上进行一对一的个性化服务。通过搜集，追踪和分析每一个客户的信息，知道他们需要什么，为他们量身定做产品，并把客户想要的产品和服务送到他们手中。这就是随着市场不断细分而最终出现的大规模定制的市场营销原则的精髓，即根据不同的客户建立不同的联系，并根据其特点和需求提供不同的服务，从而真正做到“以客户为中心”，赢得客户的“忠诚”。
（2）通过对业务流程的全面管理降低企业成本
  CRM通过对客户信息的管理和挖掘，不仅有助于先有产品的销售，而且提供了对历史信息的回溯以及对未来趋势的预测，能够很好地实现企业与客户之间的互动。举例来说，企业能够依据不同客户过去的购买行为，分析他们的不同偏好，预测他们未来的购买意向，据此分别对他们实施不同的营销活动，避免大规模广告的高额投入，从而使企业的营销成本降低到最低，而营销的成功率最高。
（3）通过电话呼叫中心能够提供故障申报，业务受理，用户投诉等服务发完全自动化
  用户只需拨打一个统一的电话号码即能得到直通车式的服务，一改以往拨打很多个电话，问题仍得不到解决的局面。电话呼叫中心将每一件从申报，受理，调度，处理的每一个环节完全控制在事先编排好的计算机逻辑中，并通过计算机进行跟踪，控制。一方面避免了人为因素，提高了服务质量；另一方面明确了每个相关部门，每个员工的职责，将工作纳入一个统一的管理渠道。电话中心的每一个用户应答电话均通过同称录音式详细地记录在系统中，做到有据可查，分清责任。

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