住宅物业管理企业服务品质现状及提升对策

内 容 摘 要

物业管理提供的产品是服务，是通过对物的打理达到对人的服务要求。近年来物业市场竞争日趋激烈，业主要求不断攀升，市场分工逐步细化，物业管理企业忙于抢占市场发展规模、追求利润达成效益，在短短的几年时间已有上百间物业管理企业进入资本市场运作并开展下一轮的市场抢夺，出现了“强者恒强、大鱼吃大鱼”的态势，物业管理企业对自身所提供产品--"服务"的能力也在不断寻找突破口，物业管理品质提升成为物企树立品牌影响力、获得业主口碑的重要途径，物业服务品质将是物业企业生命线和核心竞争力。

结合笔者8年的3家大型住宅物业公司的品质管理工作经验，通过对物业行业发展的分析，认为物业服务企业品质的现状主要是开发遗留问题、物业费低，收缴率低，运营成本高、员工工资低，学历低，流失率高、业主观念转变难等，建议在标准化建设、信息化建设、管控运行、绩效考核、持续改进等方面形成PDCA循环，持续推进品质迭代，提升企业品质管理水平，推动物业服务企业可持续发展。

[关键词]：住宅物业管理企业      服务品质     现状及提升对策   

   

目       录

1物业管理概述3

1.1物业管理定义3

1.2物业管理的主要内容3

1.2.1常规服务3

1.2.2增值服务3

2住宅物业管理企业服务品质现状4

2.1开发商遗留问题4

2.2.1 建筑物房屋质量问题4

2.2.2 配套设施问题4

2.2.3 房屋/车位产权问题4

2.2.4 交房问题4

2.2.5 销售胡乱承诺问题4

2.2物业费低、收缴率低、运营成本高4

2.3员工工资低、学历低、流失率高5

2.4业主观念难转变，物业消费意识淡薄6

3住宅物业管企业服务品质提升对策6

3.1标准化建设6

3.1.1建立全生命周期管理体系标准6

3.1.2 品质分级标准8

3.2搭建信息化服务平台11

3.3管控运行11

3.3.1培养服务意识11

3.3.2 风险管控11

3.3.3企业培训和人才培养管控12

3.3.4品质监督管控12

3.4绩效考核12

3.5持续改进13