网络环境下企业危机公关策略研究——以农夫山泉企业为例

目       录

一、绪论………………………………………………………………………………2

（一）选题背景和意义………………………………………………………………2

（二）国内外研究现状……………………………………………………………….2

 二、相关理论基础……………………………………………….…………………..3

（一）危机公关定义概述…………………………………………………………….3

1、危机与企业危机…………………………………………………………….……..3

2、危机公关……………………………………………………………………………3

3、危机公关策略………………………………………………………………………4

（二）危机公关的特点……………………………………………………………….4

1、危机特点…………………………………………………………………………..4

2、危机公关特点……………………………………………………………………..4

三、危机公关的原则………………………………………………………………….6

（一）承担责任原则…………………………………………….…………….…….6

（二）速度第一原则…………………………………………………………………..6

（三）真诚沟通原则…………………………………………………………………..6

（四）系统运行原则…………………………………………………………………..7

（五）权威证实原则…………………………………………………………………..7

四、网络环境对企业危机公关的影响……………………………………………….7

（一）网络环境特点………………………………………………………………….7

（二）网络环境对企业危机产生的影响……………………………………………7

（三）网络环境对企业危机传播的影响……………………………………………8

五、网络环境下农夫山泉的企业危机公关现状……………………………….….10

（一）农夫山泉“标准门”事件回放……………………………………………..10

（二）农夫山泉企业危机公关的现状……………………………….……………..10

六、网络环境下农夫山泉的企业危机公关存在的问题…………………………..11

七、网络环境下农夫山泉企业危机公关的策略…………………………………..12

（一）事前的防范与预警策略……………………………………………………...12

（二）事中的沟通与应对……………………………………………………………13

（三）事后的总结与恢复………………………………………………………..….14

一、绪论

（一）选题背景和意义

当今社会，危机事件层出不穷，鲜有企业能将自身置之危机之外。美国知名危机管理大师霍华德·帕斯曾经说过:“世界上只有两类公司——已经经历过危机的公司和将会经历危机的公司。”① 特别是近几年以来，由于外部社会和经济环境的恶化，各种不可预测的事情纷至沓来，企业面临的生存压力明显加大，而一些突发事件的爆发更是让企业在诚信、管理和自律等方面的问题进一步暴露