员工也是“内部顾客”

员工也是“内部顾客”1

一 、顾客价值理论1

1、 顾客让渡价值1

2、 顾客满意度2

二、 企业营销观念的典型误区— — “消费者是上帝’’论断2

1、“顾客真的是‘上帝”’吗?2

2、美国西南航空公司对“顾客至上”的理解2

三、 由“顾客至上’’引 来的思考3

1、 案例的分析3

2、 尊重得到的真诚3

员工也是“内部顾客”

【摘要】当今社会，各商家都非常看重消费者满意度，许多著名厂商为了创造较高的“顾客满意度”，纷纷打响了白热化的“商战”。在CS(顾客满意度)战略的影响下，顾客的确受益匪浅。可是，顾客满意并非代表企业和员工也满意。通过对具体案例的分析(以日本本田公司、美国西南航空公司为例)，阐述“消费者是上帝”这一学说的正确性和局限性。“消费者是上帝”的论断只是CS战略的一个方面。事实上，对企业来说，员工也是顾客，是企业的“内部”顾客。从这个角度来说，CS战略还包含积极创造员工的满意度。

【关键词】顾客让渡价值；顾客满意度；顾客总价值；顾客总成本；CS战略