聚雅酒店服务营销策略研究

内 容 摘 要

酒店行业受经济全球化的影响，酒店的竞争不再局限于价格，更多在于服务质量和酒店文化上。顾客对酒店的需求不再是单一的食宿，而是多样化的综合需求。但在目前的酒店行业，酒店经营者对于服务质量的重视程度仍有待提高，对市场和顾客的需求情况的掌握不够清晰，导致近年来酒店行业的投诉率偏高，还有各种丑闻被媒体曝光，酒店行业的口碑和形象大受打击。这些现象都说明了现在的顾客对酒店服务质量是十分的重视，酒店的口碑和形象离不开顾客对酒店服务质量的满意程度，因此要想在服务质量上面得到顾客的良好评价，必须要针对性的采取服务营销策略。

本文以聚雅酒店为研究对象，在通过服务营销“7Ps”理论对聚雅聚店的服务营销策略分析时，通过实地考察和问卷调查，根据收集的112份有效问卷，从产品、价格、促销、人员、过程、渠道和有形展示这七个方面，对聚雅酒店的服务营销策略进行分析，研究这些营销策略对顾客的影响，在此基础上找出聚雅酒店存在的问题，并提供相应的解决对策，希望对酒店行业的同等级企业起到参考作用。

[关键词]：服务营销7Ps理论；服务营销策略；聚雅酒店

目       录

1 绪论1

1.1 研究背景1

1.2 研究意义1

2 聚雅酒店服务营销策略现状分析2

2.1 聚雅酒店简介2

2.2 聚雅酒店服务营销策略实施现状2

2.2.1 服务产品策略现状2

2.2.2 服务价格策略现状5

2.2.3 服务渠道策略现状6

2.2.4 服务促销策略现状6

2.2.5 服务人员策略现状7

2.2.6 有形展示和过程策略现状7

2.3 聚雅酒店服务营销策略实施效果8

2.3.1 服务产品策略实施效果8

2.3.2 服务价格策略效果分析9

2.3.3 服务渠道和促销策略效果分析9

2.3.4 服务人员策略效果分析10

2.3.5 服务有形展示和过程策略效果分析11

3 聚雅酒店服务营销策略存在的问题与对策11

3.1 聚雅酒店服务营销策略存在的问题及原因11

3.1.1 餐饮产品无新意，食材新鲜遭质疑12

3.1.2 点餐速度慢且方式单一，排队服务不够体贴12

3.1.3 住宿产品种类少，缺乏个性化服务13

3.1.4 服务渠道单一，网络营销不足14

3.1.5 宣传力度不够大，促销活动花样少14

3.1.6 服务员不够专业，处理问题速度慢15

3.1.7 设施老化未处理，服务流程需完善15

3.2 聚雅酒店服务营销策略的解决对策15

3.2.1 集思广益出新品，食材新鲜严把控16

3.2.2 改进点餐系统，结合科技推出个性化点餐送餐服务17

3.2.3 依据客户需求，推出个性化的房型17

3.2.4 加强线上渠道的开拓，重视网络营销的强化17

3.2.5 宣传手段多样化，整合促销多推广18

3.2.6 定期开展业务培训，提升员工处理能力18

3.2.7 及时维护更换设施，完善相关服务流程19

4 结论19

文献