西安市德庄火锅（金地店）服务营销策略分析

内 容 摘 要

诸多企业在城市化的推动下，为了满足经济发展需求逐步进军餐饮行业，使得行业竞争越发的白热化。一个餐饮企业仅仅依靠菜品和就餐环境竞争市场是远远不够的，还需要有针对性的提高服务质量，从而提升消费者的忠诚度和满意度。相反的，对于一个企业而言，其生存发展，以及顾客的黏性都与这两个指标有决定性关系。基于此，餐饮企业想要在竞争优势，关键在于提升服务营销水平。

最近这几年，我国的餐饮业起到了全所未有的发展，仅凭过去的简单餐饮模式显然不适合餐饮业的发展，而服务营销与管理的创新，是推进餐饮业发展的核心方式。中国的餐饮行业在中国加入WTO之后，更应该注重管理和营销，从而在竞争更有优势。从现阶段看，相较于国际餐饮企业的服务营销，我国餐饮业还存在一定滞后性，基于此，本文以德庄火锅为研究案例，分析其营销策略，推进餐饮业服务营销的发展。   

[关键词]：服务营销；餐饮；发展策略

目       录

1 绪论1

1.1 研究背景1

1.2 研究目的和意义1

1.3 国内外研究现状2

1.4 研究内容3

2 基本理论概述5

2.1 服务营销的内涵5

2.2 服务营销策略的基本特点5

2.3 服务营销策略7p理论综述6

3 西安市德庄火锅（金地店）服务营销策略现状及调研分析7

3.1 德庄火锅服务营销现状分析7

3.1.1 德庄火锅简介及发展现状7

3.1.2 德庄火锅服务营销策略现状分析7

3.2 调研分析9

3.2.1 对德庄火锅的顾客满意度调查9

3.2.2 调查结果及分析10

3 德庄火锅服务营销策略存在的问题15

3.1 人员策略15

3.1.1 服务机械化15

3.1.2 服务热情度不高15

3.2 菜品更新不及时，菜品单一15

3.3 菜品价格普遍反映偏高，两极分化严重16

3.4 促销手段单一且力度不够16

3.5 服务与环境匹配度不高17

3.6 缺乏送餐的选项，且加盟店水平参差不齐17

3.7 餐厅用餐环境与装饰反响一般，客户不能分级区分17

4 存在问题的原因分析19

4.1 人力资源管理监督不够19

4.2 菜品单一，创新度低19

4.3 直接成本和间接成本控制不够19

4.4 促销方式选择不能多样化20

4.5 服务环境与服务程序过于呆板20

4.6 分销渠道成员选择与监督力度不够20

4.7 客户关系管理不到位20

5 德庄火锅服务营销策略优化建议22

5.1 提高服务人员素质22

5.1.1 加强员工技能培训22

5.1.2 开展服务技能竞赛22

5.2 优化产品组合23

5.2.1 加强新菜品开发23

5.2.2 加强套餐系列开发23

5.3 运用合适价格策略和促销方法23

5.4 与互联网相结合，利用O2O模式24

5.5 注重服务环境设置24

5.5.1 整体环境设计24

5.5.2 特色环境空间设计24

5.6 安排专人负责加盟店人选和监督事宜在连锁店经营方面25

5.7 利用CRM系统对顾客消费深入分析25

6结论27

文献