论海亮物业客服人员流失问题分析及措施

目 录

一、海亮物业及樾金沙项目介绍1

（一）、海亮物业简介1

（二）、海亮.樾金沙项目简介1

二、 客服人员现状及问题2

三、客服人员流失对企业造成的影响2

（一）、企业成本增加2

1、招聘成本2

2、培训成本2

（二）、物业服务质量下降3

（三）、影响员工士气3

四、客服人员流失原因分析3

（一）、薪酬制度方面3

（二）、领导方面4

（三）、工作实施方面4

1、物业就是“全包”4

2、权利与义务分不清5

五、应对客服人员流失问题的措施5

（一）、改善薪酬与福利制度5

（二）、改善领导方法6

（三）、提高业主认同6

1、物业知识宣传渠道7

2、物业知识宣传内容7

（四）、提高服务意识与专业水平8

1、加强企业自身管理，实现建全并落实8

2、提高员工的综合素质8

参考文献11

内 容 摘 要

改革开放以来，我国房地产行业发展迅速，物业服务作为房地产开发的后续服务，人们已将其纳入思考范围，更有开发商以此作为自己楼盘的销售亮点。

我国物业管理行业经过20多年的发展与积累，虽然取得很大成绩，但仍处于初步阶段，其中客服仍存在许多问题。客服服务质量低下、常规服务不到位；客服人员素质低、无专业知识等。然而随着社会的发展，物业服务走向精细化服务，客服服务品质提高成为了必要。本文通过对海亮物业客服人员流失问题的分析以及实例举证，分别从各方面有针对性的为这些问题提出解决方案，得出提升客户服务水平必要性和迫切性。

关键词：物业 客户服务 人员流失 解决方案