关于中国工商银行南昌分行顾客满意度研究

一、 引 言4

（一） 研究背景4

（二） 研究意义4

（三） 国内外学者顾客满意度的研究成果综述5

1． 国外研究成果5

2.国内研究成果5

（四） 研究方法和目的5

1． 研究方法5

2． 研究目标6

二、 顾客满意度的研究理论和模型构建6

（一） 相关理论阐述6

1. 顾客满意度理论6

2. 预期理论6

3. 预期愿望理论6

（二） 顾客满意度模型的构建7

1.ACSI模型7

2.KANO模型8

二、 中国工商银行南昌分行顾客服务满意度的调查8

（三） 顾客满意度问卷的探索设计8

1． 调查对象8

2． 调查实施8

3． 调查问卷的设计9

4． 调查内容9

（四） 工商银行顾客满意度探索答案的分析9

5． 基本分析9

6． 特征分析（可提高之处）11

7． 特征分析（较好之处）13

三、 提升顾客满意度的方法与策略15

（一） 影响顾客满意度的主要因素15

1. 收费问题15

2. 排队问题15

3. 员工态度问题15

4. 顾客忠诚问题15

5. 创新问题15

（二） 提升顾客满意度的策略研究15

6. 平衡收费标准与产品服务效能15

7. 合理设置网点16

8. 提高员工效率与态度16

9. 重视留住老顾客16

10. 保持并提高创新与宣传16

四、 结论与展望17

五、 参考文献17

【内容摘要】：

工商银行是中国的一个国有银行，它从诞生之日起就一直在奋斗，它一直坚守着自己的目标，那就是给予顾客不是最好而是更好的产品与服务。虽然工商银行的顾客满意度在逐年上升，但是因为工商银行以前的管理方式与操作等一些东西的局限，以致于有一些会降低顾客满意的元素还存在，并且从以前到目前为止一直影响着，而且这些影响的程度是不一样的，不能一概而论，也因此，本篇文章将逐个进行分析，当然，除此以外，工商银行在员工的管理上也有一些不足之处，这也一定程度上影响了顾客对工商银行的满意度，为了使客户得到更好的服务，为此我将对工商银行的顾客满意度进行逐步分析。南昌都市分行作为江西的首府城市分行，具有一定广泛典型作用。本论文主要对顾客对于工商银行满意程度进行分析，对于好的方面进行探索分析，对于不足之处提出改进意见。

关键词：工商银行；顾客满意度；服务；创新；顾客