顾客满意度评价探析 (2)

目录

顾客满意度评价探析 1

一、顾客满意度评价相关理论综述 1

（一）顾客满意度概念 1

（二）顾客满意度评价级别划分 1

（三）顾客满意度的意义 2

二、北京F酒店顾客满意度评价现状分析 2

（一）顾客满意度收集方法 2

（二）顾客满意度评价调查内容及分析 2

三、影响顾客满意度评价的因素 4

（一）酒店外部环境竞争激烈 4

（二）酒店的硬件设施及娱乐设施 5

（三）员工的服务质量。 5

（四）顾客需求的不断提高 5

四、提高顾客满意度的对策 5

（一）改善硬件和娱乐设施及价格 5

（二）加强员工的培训 6

（三）提高服务质量，个性化服务 6

（四）建立客户关系管理体系 6

顾客满意度评价探析

一、顾客满意度评价相关理论综述 

（一）顾客满意度概念

顾客满意度是指顾客对其明示的，通常隐含的或必须履行的要求或期望已被满足的程度的感受，满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是一个变动的目标，能使一个顾客满意的东西，未必会使另一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客满意群体的满意度因素非常了解，才有可能实现90%以上的顾客满意。

（二）顾客满意度评价级别划分