浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响

浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响

[摘  要]再规范、优秀的企业，也不能100%保证自己的商品或服务没有任何差池；再幸运、豁达的人，也不能100%保证不会遭遇投诉。因此顾客投诉已经成为当今企业面临的重大问题之一。顾客投诉将有损企业的形象，但我们要变“不利”为“有利”，对外化解顾客投诉，使顾客满意；对内利用顾客投诉，充分检讨与改善，将其化为促进企业发展的一个契机。本文从正确认识顾客投诉，顾客投诉的原因分析，妥善处理顾客投诉对企业营销活动的意义以及建立顾客投诉机制，完善顾客投诉管理四个方面进行研究。

[关键词]企业 投诉 营销活动 顾客满意

目录

引言 1

一、顾客投诉的界定 1

二、顾客投诉的原因分析 2

三、妥善处理顾客投诉对营销活动的意义 3

四、对待顾客投诉的正确态度 4

（1）不投诉不等于满意 4

（2）积极看待客户投诉 4

五、常见的处理顾客投诉的方式及不足 5

六、建立顾客投诉机制，完善顾客投诉管理 5

（一）企业要鼓励客户投诉，为客户投诉提供方便 5

（二）建立危机预警机制 6

（三）客户投诉处理直接和绩效、奖金挂钩 6

六、结论 6

参考文献 6