服务管理—医疗服务管理中的问题及其分析和对策

内容摘要--------------------------------------------------第2页

正 文--------------------------------------------------第3页

医疗服务管理中存在的问题------------------------------第3页

(一)服务工作不到位，生，冷，硬，顶现象多------------------第3页

(二)对服务内涵理解不全面，缺乏人性化服务观念--------------第3页

(三)医护人员知识面狭窄，知识陈旧--------------------------第3页

(四)职业道德缺失，经济利益至上----------------------------第4页

(五)医院管理者管理不当，没有正确的市场化概念--------------第4页

存在问题的分析----------------------------------------第4页

(一)服务是医疗行业的唯一产品------------------------------第4页

(二)服务在医疗行业竞争中的作用----------------------------第5页

(三)提供良好服务是医疗行业的最终目的----------------------第6页

(四)患者需求多元化----------------------------------------第6页

(五)医疗服务中的市场化和人性化----------------------------第7页

(六)体制转变和医疗服务定价是主导医疗服务的关键------------第9页

三、解决问题的对策---------------------------------------第9页

(一)以市场需求为取向，推进医院体制市场化改革--------------第9页

(二)医护人员应树立全新的市场观念和营销思路 ---------------第10页

(三)注重人性化服务，提高医护人员的医术和人文素质----------第11页

(四)强化职业道德建设，加强法制和道德监管------------------第12页

(五)更新医疗服务观念，满足患者需求------------------------第13页

(六)设立服务指标，以病人满意度为标准，兼顾社会效益和经济效益的全面发展--------------------------------------------------第14页

(七)改革人事分配制度，引入竞争激励机制--------------------第15页

(八)加强学习和培训，服务患者，杜绝生，冷，硬，顶----------第15页

结论与建议------------------------------------------------第16页

内 容 摘 要

 

当前医疗卫生行业的竞争，特别是入世后医疗卫生服务市场的竞争，主要是人才、技术、服务的竞争。作为以人为对象的医护队伍，我们要紧紧抓住服务对象的需求，为其提供优质、高效、一流的服务，预测服务对象的需求，主动提供服务(1)。但目前的现状并非如此。本文通过对医院服务管理中存在的一些问题入手，探讨其产生的原因，分析其改革的必要性和发展的必然性，从而提出一些粗浅的看法和对策，为患者的看病难看病贵现象的改善和医院服务管理的进一步深化和细化给出一些建议。那就是以市场和患者需求为导向，以病人满意为标准，注重人性化服务，转变观念，切实加强医疗服务管理细节，全力为病人提供最优良的医疗服务，才能使患者得实惠，医院得发展。

一些医护人员工作中态度恶劣，服务不主动，诊疗不细心。患者在就医过程中，一些医生和护士不愿对患者做过多解释，与病人沟通的时间微乎其微，缺乏耐心，对患者态度冷漠，甚至冷嘲热讽或逃避与患者接触；诊疗工作简单化，程式化，对病情的变化不能做出快捷的反应。这样不仅会影响医患关系，甚至出现差错率升高，冲突增多等现象。中华医院管理学会为进一步了解医院中医疗纠纷和侵权事件的发生状况，对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查。在医疗纠纷高发的原因第二大类医院内部因素选项中，选择由于医务人员服务态度不好，引发纠纷的有49.5%，调查足以说明，我们的医生护士服务现状，问题有多么严重。

 （二）对服务内涵理解不全面，缺乏人性化服务观念

长期以来，我们的医院管理者和医务人员，受计划经济和特殊行业的影响，形成了病人来医院是看病的，医院对病人只管看病的观念，忽视了病人的心理感受和生理体验。我们的医护人员缺乏人文素质，医院缺少人性化服务，人员人文素质现状与服务需求的差距正在拉大，这与一直倡导的一切以病人为中心的指导思想形成了一定的反差。

（三）医护人员知识面狭窄，知识陈旧 

我们的医护工作者普遍缺乏伦理学、心理学、行为学、语言学等相关学科的知识，以及不重视新技术、新业务的学习。这样，就使患者的全方位的服务需求打了折扣。黄爱松等调查结果显示(3)，74.54%的护士缺乏心理学知识，不善于运用心理学知识，进行自我心理调节和解决患者的心理需求。

    现代社会，服务已成为主体，即使是以产品为基础的公司也必须向顾客提供和经营服务组合。事实上，服务组合在争取和留住顾客方面，比产品本身更重要。医疗服务的目的是:改善健康期望值、提高生命质量和预防早死。医疗行业通过提供自己的产品——优质的医疗服务，来完成这一目标。医疗服务作为一种特殊的服务商品，不仅具有服务商品的一些基本特点，更具有救死扶伤、人道主义的一面。患者往往不具备医学知识和相关信息，多将自己的消费决策的控制权部分或全部交给医院一方，整个服务与被服务过程也不是简单的等价交换(4)。因此，医疗服务不能简单的追求利润，要求医、护人员必须具有爱心、责任心，要尊重患者的尊严和各种合法权益，高度关注服务对象的生命、生存和生活质量，一切服务以病人为中心，由被动服务转向主动服务，为患者提供优质、规范、温馨、经济的医疗服务。

在现代意义上的医院形成之前，医生一般生活在病人中间，常常到病人家中治病，所以古代医生有更多的机会了解病人和社会，病人也更多更直接地理解医生。这种角色之间的互动，对建立良好的医患关系，使医务人员培养病人至上的观念是非常重要的。然而，现在都市里医院的许多医护人员对社会和病人缺乏深入的了解，与病人缺乏感情上的共鸣。长期优势的环境和稳定的角色，使他们难以体会病人的困难和痛苦，因而缺乏同情心和责任感。这些是造成医患矛盾不可忽视的一个主要因素。医疗工作是一项群体性的工作，遍布千家万户，涉及多个环节和很多方面，各项工作和不同岗位的工作人员，要与患者密切合作，共同努力，才能科学有序地进行医疗活动。医院必须始终以一切为了病人为最高准则，想病人之所想，急病人之所急，视病人为亲人，才可以建立良好的医患关系。

（四）患者需求多元化

在市场经济的推动下，人们的价值观念的多元化也反映在医患关系上。患者往往用商业服务标准对医院服务提出要求，并用服务过程的满意程度评价服务质量的优劣。患者对医疗服务的内涵要求是:医务人员技术精湛、诊治得当，医德高尚，热情服务，有益于痊愈，就诊过程要求方便、舒适、快捷、安全、经济、人道。患者对医疗保健要求和选择医生上也有层次、档次上的差别，有的选择一般医生，有的选择知名专家，有的患者仅需要最基本的医疗服务，有的需求高档次医疗甚至非医学需要的服务等，这其中经济成为患者合理分流的重要因素之一(5)。随着社会文明与经济发展，医学模式的转变，医生从诊治上更需要了解患者心理需要和心理问题，以便更好地诊治，因为心理因素可以导致身体和精神上的疾病。人们患病后，心理方面会产生焦虑、恐惧、孤独等心理问题(6)，从而产生一系列的心理需求，渴望获得尊重和医护人员的帮助，尽早恢复健康，易受口传信息的影响，尤其是周围的病友的影响等。医生面对各种心理性疾病患者，必须从生物因素和心理、社会因素着眼于诊治，特别要重视心理指导和心理治疗，将成为门诊常规性治疗。患者也需要将心理上的需要和问题向医生倾诉，求得明确诊治，同时更需要医生从心理上给患者以关心、指导和抚慰，这样有助于疾病的康复。多元化的需要，迫使医院必须调整服务方向，转变服务方式，增加服务内容，美化就医环境，简化就医程序，提供不同层次、多元化、个性化的服务。

（五）医疗服务中的人性化和市场化

人性化服务 亦称人文关怀，从医学教育的观点来说，加强对医生人文素养的培育，可以提升医务工作者的伦理道德，增强与病人的沟通能力，融洽医患关系，并能指导医生全面、正确、敏锐地观察患者病情，综合进行临床逻辑思维，合理有效地施以各种治疗，从而有助于改善医疗质量、提高医疗水平。因此，诺贝尔医学奖获得者S.E.Luria深刻指出，“医学在本质上具有二重性，它既是一门科学，又是一门人学，需要人文滋润(7)。” 由于医学与人文科学之间互为相关，所以医疗活动中要求的人性化服务，就是医生的职业行为既要表现良好的人文素养，还应体现出应有的人文关怀。被尊为西方医学之父的希腊医生希波克拉底在其誓言中也说:“无论置于何处，遇男或女，贵人及奴婢，我的惟一目的，为病家谋幸福，并检点吾身，不做各种害人及恶劣行为……”(8)。医学的先驱者，不但医术高超，且都有博大的慈爱之心和高尚的从医品德，并昭示医护人员要为病人谋幸福、无私奉献、不计得失。

    但在相当长的时期里，在大多数医生的视野里，病人只是静态的物质、动态的生物，并不是真正意义上的具有生物、心理、社会综合属性的人。所以，相当多的医务工作者，其临床逻辑思维的出发点与归宿完全局限于单纯生物因素致病的范畴内，而看不到心理、社会原因也是患者发病的重要诱因。这种偏执的思维定式，有时很难让医师做出正确的临床诊断，取得满意的治疗效果，更不要说体现应有的人文关怀，给予患者良好的人性化服务了。一位美国科学院院士曾说:“20世纪医学技术取得巨大成就的同时，也付出了太大的代价——医疗服务的技术因素大大膨胀起来，但深藏于此过程的人文特征被很大程度淹没(9)。

在市场经济体制下，医院经营的一切都由市场说了算，市场唯一不变的规律是永远在变(10)。这就要求医院管理人员必须积极灵活地以全新的思路来适应市场的变化，以市场为导向，以服务为基础，掌握主动，使医院在激烈的市场竞争中掌握主动权。推销观念，是在卖方市场向买方市场过渡期间产生的一种经营指导思想，这种观念指导下的医院十分重视推销工作，千方百计地招揽病人，采取各种促销手段扩大医疗服务销售，是属于以产定销的传统观念(11)。医院管理人员应转变这一观念，深入细致地进行医疗市场调研，想患者之所想，急患者之所急，树立以病人为中心的市场营销观念。全体员工要有营销的观念，要有为广大患者提供优良服务的主动性。必须让所有员工知道，医院的收入来自于对患者的服务，医院失去了患者，就失去了生存和发展的环境和条件。而要获得患者的信赖，就要以优质的服务吸引患者，而不是欺骗患者。

    良好的人文素养和精湛医术是一个称职医生应兼备的素质。而现代医学的快速发展和过度的市场化服务，使很多医生护士过分倚重各种高技术检查、治疗手段，其结果不但导致了新技术的应用无序甚至滥用，也阻碍他们进行正确的临床逻辑思维，并丧失了医疗诊治过程中应有的人文关爱。人性化服务与精湛医术的分离和缺失，让许多患者在对医护人员缺少信任的同时，更缺乏医疗安全感，从而影响了医疗水平与服务质量的提高。我们应走出对医学人文科学认识上的误区，绝不只倡导人文关怀，应该对患者给予应有的关爱照顾的同时，更强调医生必须把人性化服务体现在精湛的医术之中。道理非常简单，纯粹的热情服务是治不好病的。所以唐代大医学家孙思邈曾说，医道是“至精至微之事”，必须“博极医源，精勤不倦”(12)。

    我们在谈论医疗服务人性化的重要性的时候，并没有否定市场化的积极作用。应该说，没有医疗服务市场化，也不会有当前各医院的快速发展。 医疗服务市场化是把卫生产品进行商业化经营的行为，从纯粹的卫生产品经营者角度去审视医院的操作，它符合社会主义市场经济规律要求，方向是对的。医院开展医疗服务市场化经营本身并没错，关键是我们必须以有力的法制法规监管和道德约束，来保证医院市场化经营的有序性。

 要注重培养并提高医护人员的人文素质。医疗纠纷高发足以说明，我们的医生护士缺乏人文素质，医院缺少人性化服务，人员人文素质现状与服务需求的差距，提示我们必须尽快提升人文服务水平。培养与提高医务工作者的人文素质有两条途径:1.加强对医学生的人文科学教育，通过在校期间对人文知识的学习，为他们走上工作岗位奠定良好的职业道德基础。2.在医疗实践中，通过弘扬先进典型，教育广大医务工作者不断净化服务思想，创建充满人文关怀的医疗环境。

 （四）强化职业道德建设，加强法制和道德监管

职业道德建设是医院工作的永恒主题，是现代医院服务管理工作的重要内容和基础。在不断深化医院各项改革的新环境下，医德建设面临着许多新领域，医德问题也越来越成为社会关注的焦点。因此，不仅要大力加强医德教育，还要教育职工进一步强化病人至上的思想，树立包括服务态度、服务技能、服务水平、服务环境等条件在内的全程优化服务观念，为患者提供一流的服务。再要逐步建立医德查房制度、投诉接待制度、医德案例分析制度，强化医德考评和监督约束机制。充分调动和发挥医务人员的积极性和聪明才智，充分肯定和重视他们的劳动价值，认真落实好知识分子有关政策。对医德医术差的医生及时淘汰，对学科带头人实行高薪养廉，使医务人员能够通过正常渠道和合理手段获取较高报酬。

良好的医德是调节医患关系行为规范的前提。因此，一定要强化法制与道德监管，完善医疗服务行业的法律法规，严厉查处商业贿赂，保证医疗服务的有序开展，维护病人的切身利益。造就一批既重服务患者又重正义、良心和道德，既在正当利益面前当仁不让，又在不义之财面前不敢伸手，充满爱心、同情心和责任感，医德医术双馨的新时代的医务工作者。

（五）更新医疗服务观念，满足患者需求

医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素，也是长期以来未能得到彻底解决的难题。医疗服务质量的好坏，技术水平的高低，不仅关系到病人的安危和康复，而且也是医院赖以生存的首要条件，同时也影响到医院的声誉和效益。因此，不仅要满足病人必须的医院服务，还要最大限度地满足病人的合理要求。患者是医院取得盈利的关键，在医疗服务中，他们最应该具有优先的地位。这种导向要求医院把患者的满意作为医院服务管理目标，要求职工把满足患者的需求作为自己的工作追求，医院上下一致，构成服务的中坚。

面对不同患者心理需求增多的趋势，满足其心理需求就显得尤为重要。医护人员应根据患者不同的心理反应，掌握不同患者就医的心理特点，分别给予相应的心理安慰、鼓励、支持、暗示、疏导，使患者面对现实，保持乐观的情绪，树立战胜疾病的信心和力量。患者在患病期间，感情敏感，依赖性比较强，希望得到周到、方便、快捷的诊治服务，医护人员必须处处为患者着想，用亲切和蔼的态度、充满关爱的语言，与患者进行交流沟通。交流过程中，要善于发病患者的思想变化和情绪波动，给予恰到好处的心理指导和护理，从而减轻患者的病痛，消除其烦恼，满足患者心理需要，使患者心情愉快，获得最佳治疗效果。

满足患者的需求，就是尊重病人的合理基本需求，为基本需求的满足开展服务和改善服务，其中就包括服务细节的改进。服务细节的改进，就是服务敏感性的提高。也就是病人还没有想到的服务，你想到了，病人还没有说出来的要求，你先于他满足了，病人会很舒服，因为他感到你的心里有他。其实病人的一言一行，都透露出他需要什么的信号，我们应该善于感觉和识别。类似的病人所需要的服务一般都有共性，如果我们善于总结服务的经验，形成服务规范，在与病人沟通时做到原则性与灵活性相统一，严肃性与亲密性相统一，坦诚与慎言相结合，达到与病人沟通的最佳效果，病人一定会满意的。如果我们能够不断与病人交流和沟通，随时发现他们的需要，并且加以满足，病人就会成为医院忠诚的客人。

（六）设立服务指标，以病人满意度为标准，兼顾社会效益和经济效益的全面发展

 服务指标是医院内部为病人提供全部服务的行为标准。仅有服务意识并不能保证有满意的服务，医院要建立一套完整的服务软件保证，那么服务指标就是服务的硬件保证。对医疗服务的每项措施，在专业技术要求的原则下，要从是否有利于服务对象为出发点，而不以是否有利于工作人员的方便。例如，医院对术前病人留置尿管这样一个具体问题，就应考虑如何减轻病人的痛苦，改变过去在病房插管习惯，而在麻醉下手术台上完成，体现一切从病人的利益考虑。商业上对忠实客户的培养是一项重要工作，其营销活动的重点是从每一次单纯的销售转到与顾客发展长期的关系上来。营销活动的目的是使新顾客成为定期购买的客户，甚至是企业和其产品的支持者，最终成为与企业有伙伴关系的忠诚顾客。

    病人的满意度就是衡量服务的标准。满意度调查不能形式化，更不能成为应付上级检查的一种手段，形式主义带来的结果会使其真实性大打折扣。让病人满意应该是工作的唯一准则，为顾客提供优质服务，要求企业正确处理和化解客户的抱怨和不满。有研究表明(13)，如果能解决顾客的投诉，有54%～70%的投诉者会再度惠顾投诉的企业;如能迅速解决问题，比例可增加至95%。在现阶段采用出院病人电话随访不失为一种好方法，可以拉近医院与患者的感情，了解真实信息，对调整和改善医疗服务有着较好的指导作用，这是借助商业活动中的售后服务而采取的方法。无论是一个企业，或者一个医院，不把自己的发展与社会进步融为一体，真正从自身根本利益和目标出发，不把自己赖以生存的，以保证服务对象满意作为基本前提而工作，其效益必然是短期的，其发展也是有限的。反之，如果始终把握方向，真正从服务对象着眼，那么后者以及社会都会有丰厚的回报，取得社会效益与经济效益的协同快速发展。

医院在强调护士的各项操作技能时，往往忽视了病人的需求。在医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的今天，越来越让我们觉得只有掌握与病人沟通的技巧，善待病人，才能赢得医疗市场(14)。沟通首先就是语言的交流，护理工作的对象是有思想、有情感的人，现代护理模式要求护士运用心理学、社会学有关知识对患者实施全方位的护理，其中，语言的作用就越发显得重要(15)。语言是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力。是社会生活的一面镜子，是人们交流思想传递信息的重要工具，更是一种护理的手段(16)。因为语言可以给患者带来信任和希望，也可以给患者带来痛苦和绝望，语言既可以治病，也可以致病(17)。因此，护士应培养良好的语言修养，提高交流技巧。在交谈中应十分注意言辞用语和文明礼貌，切忌生、冷、硬、顶等恶劣态度。对病人要将心比心，态度诚恳，服务热心，护理周到，讲话应注意语音．语调．速度以及流畅性．用美好关怀的语言，能给人以温暖、安慰，鼓励，平等，解除病人心理负担及不良的心理刺激，使身心处于最佳状态，促进早日康复。