酒店员工流失的现状
酒店优秀员工跳槽的影响
(一)、优秀员工正常流动产生的积极影响
(二)、优秀员工频繁跳槽产生的消极影响
1、影响酒店有序经营
2、培训和经营成本增加
3、酒店品牌受损，客源流失
4、影响其他员工情绪，引起连锁反应
酒店员工跳槽的成因分析
（一）、年轻人对服务性行业存有偏见
（二）、不满足现有的工资
（三）、对于升迁不抱希望
（四）、酒店重制度而缺少人情管理
酒店留住员工的对策
（一）、招聘员工时把好入门关
（二）、制定让员工满意的薪酬制度
（三）、让优秀员工感到酒店的重视
（四）、采用制度和人性化结合的管理方式
结论
内 容 摘 要
酒店是指在功能要素和企业要素达到国家标准能够为旅居宾客及其顾客住宿、餐饮、棋牌、娱乐等综合性服务的企业。酒店业是一个以服务质量为主导的第三产业，但是随着竞争越来越激烈，酒店人才的频繁跳槽现象也不容乐观。中国的酒店业发展相比国外有些滞后，但随着中国经济的发展和人民生活水平的提高我国的酒店数量也在逐年上升，加上外资酒店的不断冲击，酒店管理难度也不断加深，尤其对酒店员工流失的管理，以及成为酒店管理过程中非常重要的部分。一支稳定、人员结构合理的团队是酒店经营的重要因素，正常的人员流失可以推动酒店的发展，但是过于频繁的人员流动会阻碍酒店的稳定营业及发展。很多人把员工流失归咎为福利待遇、工作压力大、前途不美好、不适应服务他人等问题。
随着酒店行业的快速发展，员工跳槽情况也一直困扰着酒店管理层。所以，怎样解决酒店用人危机是未来酒店人力资源管理的首要问题。本文将从酒店员工跳槽的现状、酒店员工跳槽特点及跳槽原因剖析、员工跳槽对酒店经营的影响、如何防范跳槽------怎么留住酒店优秀员工等几个方面进行粗浅的探讨分析。
酒店从业员工跳槽现象分析研究
酒店员工流失的现状
据统计，在酒店行业中员工的平均流动率远高于其他行业水平。据中国新闻网2018年最新调查，以酒店行业密集区域海口为例，海口市人力资源市场2018新春后的第八场招聘会，共83家企业参会，其中18家酒店参展，约占参展企业22%。 参会酒店招聘岗位90%以上为基层岗位，人力主管纷纷表示：基层员工跳槽“像流水”，“跳板职位”招工难。跳槽似乎成为一种当代员工时尚和自我价值的实现方式，且愈演愈烈。许多管理者发出了“人才咋就留不住”的困惑和无奈。跳槽成为困扰企业中高层的一个难题。
而随着目前社会酒店业的竞争越来越激烈，如此高的跳槽率对酒店的稳定发展是极其不利的。据分析酒店业的跳槽一般分为两种方式，行业内部流动和跨行业流动：行业内部流动指员工由A酒店跳槽到B酒店从业，优秀员工会在各个酒店良禽择木而栖，这对整个酒店行业来说影响比较小，也对部分酒店的不良管理起到一定警示督促作用；跨行业流动指酒店现任员工直接离开酒店行业转而从事其他行业的工作，这无疑对酒店行业的影响比较大，且冲击着整个就业市场的稳定性。而无论选择内跳还是外跳，不仅是受整个社会的经济发展驱使，行业的前景和用人单位的企业特色管理也起着关键性作用。
所谓的员工流失不是指在岗位消极怠工，混日子的懒人、闲人，而是指有敬业精神，发挥主观能动性自发自主地去工作，有主人翁精神的优秀员工。随着市场化竞争的愈发激烈，优秀人才已经是每一个行业以及行业下属各个企业争相抢夺的资源中的一部分。优秀员工是酒店得以稳定发展的有利保障，保障员工队伍的稳定可以促使单位内部总体和谐有序，企业能够高质量地把矛盾消化在基层、化解在萌芽状态。一家酒店对于每一个优秀员工的培养都会投入不少的人力、财力及时间成本，一旦有员工流失则酒店预期的回报及后续发展都会受到不利影响。同时，优秀人员流失导致的酒店人员编制的不完整也会对酒店服务质量造成严重影响，在当前酒店行业激烈的竞争中处于不利地位，最终甚至可能导致酒店整体无法存留下来。所以，酒店为了避免在激烈的竞争中被淘汰，一定要保证优秀员工的稳定，从而避免因为酒店人员编制的完整性降低对顾客服务的质量水平。
酒店优秀员工跳槽的影响
(一)、优秀员工正常流动产生的积极影响
每个行业都有属于自己的人员流动率，据调查，酒店行业的合理人员流动率在10%-20%的幅度。这个幅度可以使酒店内部重新拥有新的活力，不再是老一套，同时，员工队伍的稳定应该是和谐的、发展的、充满活力的稳定，是动态的、发展的稳定，“一潭死水”不叫稳定。员工的正常流动会为酒店行业注入了一批新鲜血液，也为酒店管理赋予了创新性，带来新的经验和工作方法，起到优化内部组合，出台新的改革方案。
其次，因为旧员工的离去，新员工的到来总会带来一定的危及意识，激发起老员工积极努力的工作热情，从而改进酒店的工作效率，也排除了一些滥竽充数的人。使员工有了一颗上进的心。而优秀员工的流失也迫使酒店管理层正视酒店的管理方法，从自身出发找出管理中的缺陷与弊端，可以使酒店的管理越来越人性化和实际化，进而采取更科学的招聘方法，更合理分配薪酬绩效的手段，更多元化的晋升机制。
这样正常的人员流动对酒店来说有利的，这样可以使员工成长与酒店发展一体化，这样的人员流动会产生非常好的积极性是对这个行业都会产生良性影响。
(二)、优秀员工频繁跳槽的消极影响
1、影响酒店有序的经营
由于酒店培养一个优秀员工会付出不少人力物力，特别是大型星级酒店更加重视对员工的培训，几乎所有的四星级以上管理酒店都设有独立的培训部门，有些还建立专门的培训学校，一些合资或国外管理团队的酒店甚至会联系国内外有关院校对员工进行培训，希望通过培训来提高员工素质，从而提高酒店的竞争力。而优秀员工的跳槽则会让这些酒店的付出不仅没有得到回报，还免费为竞争对手培养了一个优秀员工，并且由于跳槽而导致的职位空缺如果没有合适的人接替就可能被空置重新培养新人，招聘新人的成本包括宣传、简历筛选、准备面试、录用准备、办理录用手续等等，而新员工又需要一个中短时间的磨合期来掌握该岗位的必备技能，在此期间的岗位的空缺就会导致对客服务质量跟不上，使得酒店的客户体验度不能达到原始效果。
2、培养和经营成本增加
酒店在培养一个优秀员工时，为了让他真正的掌握突出的服务技能一定会付出不少的人力成本和经济成本最重要的还是时间成本，随着越来越多的人看重酒店人性化服务、个性化服务，大部分酒店都会根据自身特点以及发展方向进行重点培养员工某项或某几项技能。有些酒店是重视服务理念，则会在基层员工中着重要求微笑服务，务必使每一位住客达到宾至如归的家庭体验，而一些酒店注重硬件设施的高档享受，也会在质监部门挑选严格、细致的员工，游走于酒店个角落之间随时查看需要检修提升的硬件环境，所以，如果重新培养应对这样复杂多变需求的优秀员工所投入的时间和财力就会更多。
3、酒店品牌受损，客源流失
首先，优秀员工的跳槽有可能带走一部分他熟悉的老客人。一般来说，酒店的老员工特别是市场销售部人员，在工作中因为自己的服务态度和专业技能给一部分顾客很好的印象。顾客在习惯了或者适应了和他沟通后会很难再去适应其他人。如果不愿意适应新的服务人员就可能会被带走，同时被带走的不止是客户，个别中高层还会将酒店的优秀管理方式以及商业机密一并带去其他竞争对手那里。其次，几乎每一个企业员工在特定的场合都代表着企业的形象，如果一名员工打算离职，那么他在客户接待、商务谈判时他的举止言将会呈现出一种心灰意冷、怨声不断的消极情绪，所有这些无疑都会影响到企业的整体形象。并且客户会质疑该名员工的个人问题是酒店管理方存在了问题，在如今互联网客户体验点评中更是一览无遗地爆发出来，从而导致酒店人气下降，声誉受损。
4、影响其他员工情绪，引起连锁反应
一名员工的离开有时候意味着一个团队的精神换撒，让在职员工对酒店的信心不足，对企业的忠诚度下降，破坏企业的凝聚力和向心力。一些员工处于团队的管理层，他们的离职也有可能会带走这个团队的核心人员，那企业损失的人力成本将会是成倍数的上涨，而这一风险在短时间却又很难防范。
酒店员工跳槽的成因分析
酒店是服务性行业，其重要的产品组成部分就是由员工提供的服务，在服务性行业竞争日趋加剧的当下，如何第一时间掌握客户的心理、把握客户的需求、了解企业的薄弱环节，最基础的信息来源就是员工的反馈。如果员工的频繁流失，将会让言路闭塞，企业失去竞争优势，被行业逐渐淘汰。而酒店主要导致员工流失的决定有几个因素：
（一）、年轻人对服务性行业存有偏见
因为酒店属于服务性行业，在中国传统观念的影响下，当今社会对酒店从业人员的理解存在偏见，家庭和学校教育形成的就职观念，是很多年轻人不愿从事基层岗位的原因，像有些家长就觉得保安、服务员等称呼不好听一样，从事酒店行业也常被认为是“伺候人”的工作，低人一等，被人瞧不起。在城市居民普遍为独身子女的背景下，这种职业偏见的影响日益加大众多年轻人不看好酒店行业，大学生更是如此，就算是进入酒店行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”，不能潜心做酒店，当时机成熟，这些酒店人才就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业；其次离职还有一个主要原因在于他们心理预期与现实工作存在较大差距。酒店的职业特点决定了其工作的强度更高，工作没有常规假期，非常辛苦，一线员工都要实行三班制，即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。许多高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业；目前社会上的就业面更为广泛，对于具有众多技能的高素质的酒店人才完全可以在其他领域发挥自己的才能，越来越少的人愿意留在酒店行业，他们会选择一些工作时间相对有规律、劳动强度相对适中的企业就职，这也促使大量酒店高素质酒店人才外流。
（二）、不满足现有的薪酬制度
麦肯锡公司作为全球最著名的管理咨询公司，他的创建者詹姆斯·麦肯锡曾经在芝加哥论坛报的访问中说过一句话：“人的一生最快乐的是从事自己喜欢的工作，并从中获得生存的报酬。”员工的待遇问题始终是员工最关心的问题，人只有满足了生存的需要，才会有发展的需要。基层酒店从业人员长期处于高强度连轴转的环境之中，他们对薪水的平衡性会非常敏感，当另一家同等规模、同等岗位的待遇高于本公司待遇的20%，则有可能会因为待遇问题引起人员流动。还有一部分员工感觉自己的服务技能能强、服务意识也很足、比其他员工用心、又具有管理能力，但是得到的和其他的员工一样的待遇，为自己不公。希望跳槽到其他地方去展示自己的才华，去体现自己的新的价值，得到更满意的报酬，也是这类跳槽者的真实心理。近几年许多大型星级酒店跳槽现象频发，很多都是基层员工工作一两年后跳到其他酒店去享受熟练工的待遇，往往这类跳槽会伴随着升职加薪的直观好处。许多酒店管理也为此非常头疼，大有“为他人做嫁衣”的无可奈何。但无论如何，不满足现有的薪酬制度是大部分员工跳槽的主要动机。
（三）、对于升迁不抱希望
什么是激励，上海美商会教育委员主席、国际著名人力资源专家桂香梅女士就曾提出：“什么是激励，拿钱换人干活那不叫激励，只有当一个人在家拥有动机的时，我们才可以说受到了激励。”而岗位福利调整，岗位上升空间的大小也是企业对员工的主要激励方式。仅靠加薪而留住的优秀员工能在岗位上继续工作超过一年以上时间的不足十分之一，曾经的酒店管理中有一直为员工升迁而留人的做法，就算没有职位的空缺也会让该员工享受该职位的待遇继续做原有工作。但是在现代酒店行业的巨大竞争压力下，越来越多的酒店更愿意去顺从广大顾客的名人名店效应，从外部高薪聘请管理人员空降酒店，导致大部分酒店的内部员工没有了公平的竞争机会。这样就使得内部出现不和谐的声音，内部员工对酒店的不满意不信任，感到在该企业很难实现自我价值、自身能力没能得到认可，事业感成就感得不到满足，则会导致员工在没有机会学习和培养的情况下慢慢变心，最后为了自己的利益和发展不得不选择跳槽。现代管理如何把员工发展融入到企业发展中去，也是一个值得深思的问题。
（四）、酒店重制度而缺少人情管理
许多管理层经常面临的一个矛盾就是，到底应该用制度管理企业还是用人情管理企业？一旦两者不能有效结合就会出现管理死板或制度混乱的两极分化。很多酒店在留人上面都是采用的加薪晋升，忽略了员工真正想要的，缺乏对员工本身的分析和激励。虽然经常说让员工以店为家，但是在管理上缺只依旧只注重用制度来束缚，缺乏人性化管理。在陌生人社会中，大家寻求的是公平法则，即按平等交易原则，按约定契约进行交往，相互之间可以不讲情面的斤斤计较。到市场上买东西，如果觉得不公平，可以理直气壮地指出来。但这一法则放在酒店管理中就不适用，因为员工不是陌生人，是下属、同事，在制度管理的前提下要加入人情味才能让员工认同和接受该酒店的任务安排和日常规定。反之，如果员工在酒店感受不到家的感觉时就会慢慢的对酒店变得冷漠麻木，机械化进行低效率工作，最后对酒店没有感情，一旦发生任何风吹草动就会选择离开这里。
酒店留住员工的对策
既然优秀员工对酒店业有着至关重要的影响力，那么当员工出现频繁跳槽时，酒店管理者又该如何找出相应的对策，采取哪些手段来防范及控制这一现象的发生呢？
（一）、招聘员工时把好入门关
要想避免员工频繁跳槽，把好招聘关是第一步。现代招聘多采用媒体广告，如互联网，区域性报纸等，也会在酒店外展示招聘广告，甚至还可以通过内部员工推荐聘用，这些多元化的招聘手段。
媒体广告是传统与时代相结合的手段，一般中高层员工招聘可采取这类方式进行，随着互联网时代的兴起，大量人才会在网络的招聘平台寻求职业线索，这时候就需要人力资源管理层对应聘者的简历做出相应比对，对于有着频繁跳槽又无法给出合理解释的应聘者，管理层应当保持应有的警惕性，否则很可能又会是在给他人白白做了嫁衣。酒店或区域性展示招聘广告这一手段则一般会吸引大量的本地基层劳动力前来，而酒店业本身对基层员工的需求量也是非常密集的，往往在基层服务员的学历年龄上要求相对比较宽松，管理层对这类岗位工作人员的考核多半是出于服务态度和服从性考虑，“质量第一、服务至上、以人为本”在以消费者为导向的服务行业中，有着至关重要的地位。一名优秀的酒店基层员工，除了要掌握好必备的岗位技能外，对于客户满意度的重视也应发挥自己主人翁精神。而这类型的员工，就需要管理层除了在初步招聘时进行口头了解，还需在员工试用期花时间去做观察了解，才能最终确认是否符合酒店服务岗位的需求。最后就是内部推荐，内部推荐的好处在于招聘的同时提升了员工对酒店的好感度和信任度，并且会省去一部分费用。而无论哪种招聘形式，最终的原则是要招有进取心，有服务精神的人，我们可以多花时间去培训他们，但万不能招不思进取、没有服务精神的人滥竽充数，因为他们很容易吃不下苦或者受不了委屈就跳槽。服务行业要的是质量不是数量，招聘时一定要擦亮眼睛做好前端甄选工作。
（二）、制定让员工满意的薪酬制度
现代薪酬制度中不单单指经济性薪酬，也包括非经济性薪酬，只有两部分薪酬制度同时进行，才能让员工在团队中发挥高效作用。经济性薪酬相对比较具象化，一般包含：工资、绩效奖金、福利补贴、持股分配等一系列看得见的经济奖励；而非经济性薪酬的体现则不那么明显，一般也包括这几类：能力提高培训、工作环境改善、职业安全系数保障等。将具有快速激励效应的现金或等价物与具有长期激励作用的精神激励相结合，才能为酒店留住优秀员工。
另外，在酒店里也会出现不同职务级别的员工，他们有些付出的多有些付出的少，在薪资方面本就不能一概而论。需要通过薪酬制度的调整，才能保证在质量达标的基础上多劳多得。酒店为了在控制成本和吸引优秀员工之间寻找准确的平衡点，在不亏损的前提下，一定要保障员工的利益，并形成一个完整的薪酬体系。让员工知道工作的态度与成效是与收入挂钩的，以此带动员工的积极性，让员工在这种体系下更有干劲。
（三）、让优秀员工感到酒店的重视
一般来讲，员工离开酒店，往往最开始并不是因为薪酬问题，越是优秀的员工，他们越能看到事物的本质，公司的前景，公司对员工个人发展的助力，这些层面往往才是优秀员工选择的根本。好员工的离去并非突如其来。事实上，他们对工作的兴趣是逐渐消磨殆尽的，因为这类员工并没有陷入严重的危机中，他们似乎表现不错，会投入大量时间参与工作，与人高效合作完成任务，会议发言无可挑剔。但与此同时，他们正默默地承受不断对企业的失望，并开始动摇在这里长期效力的决心。可想而知，这种情绪一旦得不到舒缓和释放，那么接下来他们的选择唯有离职。
怎样让员工对酒店产生归属感，首先酒店要树立以人为本的思想，特别是酒店服务业，本身就是一个上下级、各部门联系都非常紧密的行业，往往一个部门的工作会涉及到其他许多部门的相互配合，平时员工和管理者更容易建立沟通平台，保持友好关系。那么也唯有真正做到把员工当家人当朋友，员工才会把酒店当集体当家庭，这样有归属感的员工为酒店也才会创造了更大的利益。
酒店不能只把他们看作利益的集合体，他们是酒店的财富，是酒店得以稳定持续发展的重要组成部分，酒店要视他们如亲人般爱护、关心以及尊重，并且给他们提供更多的学习空间和晋升机会。酒店也可以推出员工发展计划，让那些优秀员工带动普通员工一起学习，掌握新的专业技术和更好的服务质量。激发他们的工作激情的同时不但提高他们在普通员工心里的地位，又他提高了他们对酒店的忠诚度和满意度。从而降低优秀员工的流失率。
（四）、采用制度和人性化结合的管理方式
我们在实际工作中经常面临人性化和制度化之间的矛盾冲突，什么时候应该坚持原则，什么情况下应该运用灵活性？在工作中怎么样才能做到既坚持原则而又不失灵活性？这类问题往往是很多管理层难以准确把握尺度的。
管理的宗旨其实是“以人为本”，无论是制度化管理还是人性化管理，最终的目的是要保障酒店正常运转的过程中最大程度的发挥员工主观的工作热情。既要让人性化管理通过制度化管理体现出来,又要在制度化管理中体现人性，这样人性化管理才能落到实处,制度化管理也才能成功。
那么酒店管理层对整个尺度平衡的能力将会直接影响酒店的竞争力，好的管理者应该善于把握感性和理性两种工作情绪，运用好对人的高度关心和对事的高度重视两种领导行为，平衡原则性和灵活性两种工作技巧，一个酒店不能没有自己的制度文化，但也不能只靠规矩从而限制了管理人员的能力，要让管理人员有属于自己的管理个性。在保证酒店正常经营下针对不同的管理问题和管理对象，采取不同的管理手段。在个性化管理下产生的人性化也会使员工更信任酒店，也让管理人员更了解员工的需求，以及员工的情绪与生活。管理人员的能力也能最大的发挥。这样一个有自己特色的酒店管理方式才能在这么激烈的竞争中脱颖而出并且生存下来。
五、总结
虽然，顾客是酒店的收入来源。但是一个酒店的成功往往不取决于顾客的支持，而是拥有一大批忠实的优秀员工作为后盾。员工的流失虽然由多方面的原因造成，但是酒店还是应该承担主要的责任，人力资源部在其中发挥着不容小觑的作用。作为酒店中高层管理者，一定要知道发展酒店的核心还是员工，对待员工一定要公平公正合理的分配工作，要注重对员工的激励和其自身的发展。使用更加有效的管理方式来留住员工为酒店的发展垒下基石。
对酒店来说，如果不加大对员工的管理，员工频繁流失会对酒店正常经营和发展产生严重的阻碍。对员工来说，在人的一生中，在某个时间段的跳槽是正常的，但是如果一直处于高频率的更换工作对自己的职业生涯规划是非常不利的。出于对其忠诚度的怀疑，大部分酒店是不会把一个频繁跳槽的员工放在较高的管理岗位上的，同时也不会对其大胆的进行人力资本的投资。
参 考 文 献
刘伟，论酒店员工激烈—激烈理论在酒店管理中的应用（上）[J].广州财贸管理学院学报.2011,（02）
刘伟，论酒店员工激烈—激烈理论在酒店管理中的应用（下）[J]. 广州财贸管理学院学报.2012,(03）
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李囤鹏，按照国际通用质量管理标准建立和完善酒店服务质量体系[J].上海商业报.2015,（21）
彭勇，中小企业人才流失问题及应对策略[J].新西部.2010,（02）
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锦尨，中华人民共和国星级酒店评定标准[J].中国网.2010.
