【摘要】：
在3G业务推广和全业务经营背景下，通信行业竞争加剧，电信企业面临着前所未有的挑战，，加强人力资源管理工作，实现合理评价、减员增效，降低运营成本已经成为工作重心。文章针对N电信公司现有维护支撑绩效管理的现状进行分析，紧密结合绩效管理理论，从制定岗位说明书、合理设置绩效指标、采用灵活的考核方式、做好绩效沟通、正确使用考核结果、建立健全考核申诉制度六个方面提出改进建议，使科学的绩效管理能促进企业经济的发展，提升企业的核心竞争力。同时希望能够对类似的电信企业具有一定的借鉴意义和参考价值。
【关键词】 ： 维护支撑岗位 绩效管理 电信公司
【正文】：
所谓绩效管理指的是以目标为导向，管理者与员工在确定目标与任务要求以及努力方向达成共识的基础上，形成利益与责任共同体，共同制定并促进组织与个人努力创造高业绩，成功地实现目标的过程。绩效管理作为现代人力资源管理理念是传统员工绩效考核的升华。绩效管理的理念，既把员工的绩效提升到管理层面上，通过员工工作绩效的皮昂家和反馈，激起员工的工作热情和创新精神，又通过绩效信息的分析，帮助员工提出改进措施，制定改进计划，将员工的职业生涯规划与组织的发展紧密结合，提供员工的个人工作绩效，从而推动组织达到既定的战略目标，实现组织的可持续发展。N电信工作作为一个本地电信企业，属于本地网经营单元，直接面向客户提供服务，该公司一直优化绩效管理办法，特别是2004年BPR流程重组后更是全面推行绩效管理理念，将绩效管理运用到部门和员工，希望通过有效的目标分解和逐层的落地帮助企业实现预定的战略目标。然而在实际使用中依然存在较多问题。笔者所在电信企业中维护支撑人员绩效管理的问题进行了分析，并针对性提出一些解决对策。
一、 N电信公司维护支撑人员绩效管理的现状
（一）N电信组织体系
N电信2004年已完成BPR业务流程重组，建立了前后端型的组织架构，前端按照客户群的划分进行设立，以利于有针对性地开展营销，后端成立客户响应中心，立足维护支撑工作，动态地响应支撑市场发展。随着3G移动牌照的发放，N电信开始了全业务运营，后端架构再次进行了调整，将客户响应中心并入政企支撑中心，将网络建设与运行维护管理合并成网络部，统筹大后端维护支撑工作。分公司现有组织架构如图1。
图1：分公司现有组织架构图
网络部作为本地网后端网络运营牵头领导、统筹组织和综合协调的职能管理部门，负责面向网络、面向客户、面向产品的生产组织、维护建设管理、业务指导、整体协调和绩效考核，负责制定、完善本地网业务响应、服务开通、故障处理、运营支撑、网络规划、工程管理和资源管理等关键流程并组织实施。
网络部下设网络操作维护中心、客户服务调度中心、政企客户支撑中心、无线维护中心、工程建设中心、采购中心、接入维护中心、传输线路维护中心8个专业中心。同时分局县局承接了末梢宽带电话装维工作。
网络操作维护中心负责售后阶段的网络监控、设备故障受理、指挥调度、工单闭环管控、质量分析等工作，侧重于面向网络及面向产品的生产调度，并具体负责核心层、汇聚层、接入层网络侧及转型业务本地平台的维护。
政企支撑中心主要负责提供面向政企客户和高端家庭客户的售前、售中、售后全过程技术支撑、项目支撑，按照客户端作业规范和业务维护规范，提供转型业务及带宽型业务的客户端网络安装维护等售后维护服务。
接入维护中心负责本地网光缆专业化维护、线路维护外包工作管理及考核，光宽带末梢装维工作。
客户服务调度中心负责后端投诉、末梢装维调度、投诉工单处理、质量分析等后端服务工作。
工程建设中心负责工程实施、交付，提供网络能力。采购中心负责设备和物质采购和仓储服务工作。
无线维护中心负责CDMA、Wi-Fi、小灵通无线网络的维护、网优、建设工作。
（二）维护支撑岗位分类和工作特点
结合电信集团公司后端维护支撑基准岗位设置要求，在N电信现有后端组织结构下，我们对后端支撑进行全面梳理，得到分公司现有维护支撑岗位，具体见表1。从组织结构可以看出后端部门承担的工作差异性较大，分为面向网络和面向客户的不同层面，为此在各部门的维护支撑岗差异性也较大，岗位承担的工作内容各有不同，根据工作内容和工作特性，我们将后端支撑岗位归纳为4大类，：
第一类：面向网络操作的基础生产岗位。岗位子族群分别是远程维护、现场维护、无线网优、包括远程根据设备、线路分片区进行现场维护，此类岗位主要分布在网络操作维护中心和无线维护中心，对机房设备、线路行维护，保证其正常使用，按网络运行指标进行评估。
第二类：面向客户服务的服务支撑岗位。基准岗位为客端工程师、客网工程师、客户服务调度，人员分布在县局分局、政企支撑中心、客户服务调度中心。主要根据客户需求，从事宽带、电话、出租电路等业务装维服务工作，按单施工
第三类：负责网络管理的管控支撑岗位。此类岗位主要分布在网络部、以及各部门技术经理，人数较少，主要从事规划和网络组织优化工作，牵头组织各类日常生产的开展。
第四类：面向能力交付的工程建设岗位。负责网络能力建设工作，此类岗位主要分布在工程建设中心、采购中心，从事工程项目管理，保证工程项目按时交付。
表1：现有维护支撑岗位设置表
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