笔者所在的物业管理企业在接管一个项目时，业主在验房中发现竣工交付使用的房屋的空调室外机位建在阳台围护范围内，并以房屋销售价格售出。为此，一百多名业主自发组织拒绝收房、拒签物业管理委托服务协议。在这种情况下，物业企业建议业主组织派出代表，以文字形式呈报到企业，由企业代表广大业主出面与开发商协商，并与业主代表分析问题原因，使业主理解开发商，从而达到降低解决问题标准的目的，以此平稳广大业主情绪；另一方面派人与开发商负责人耐心沟通协商，使开发商理解广大业主，认识到解决问题的有益之处。通过企业的耐心沟通协调，开发商同意出资，在阳台外安装室外机座。至此，一场入住风波由开始到结束仅 4 个小时，经过物业管理企业的有效沟通而化解。
2.利用有效沟通解决因服务标准和收费标准产生的问题。
在物业管理纠纷案件当中，因服务标准和收费标准产生问题的也较多，在解决此类问题时，运用有效沟通，使业主抱怨、矛盾的心态转为明朗，进而理解物业管理服务工作的性质，支持物业管理公司的工作。
笔者所在的物业管理企业在一个项目收取物业管理费时，有较多业主提出两个疑点，要求物业管理企业给予解释清楚，否则从物业费中扣除相应金额。一是物业费中的管理费用在何处。二是保洁工作质量差，不能保持地面长期清洁，要求物业管理企业提高保洁服务质量。为此，企业与业主进行了沟通，对于第一个问题，企业详细阐述了管理费标准的依据、包括的工作内容，并请业主到物业管理公司档案室、办公室、服务中心等部门现场参观，讲解管理费的用处和标准，从而使业主理解了管理费的含义；对于第二个问题，企业对物业费的构成项目和收取标准依据及服务标准等，对公司实际的收支状况和保洁员工实际的劳动强度和薪金水平向业主进行讲解，使业主明白保洁费用只是物业费中的一项，现有的每年每户保洁费标准，仅仅能使住宅区域内的环境卫生工作保持一定程度的清洁，从而化解了业主内心的困惑，并主动的配合物业管理企业工作。
3.利用有效沟通解决治安问题。
在物业管理工作中，物业管理企业根据“由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定”，开展“对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动”。这其中安全问题涉及两方面：一是对物的安全维护管理，即交通设施、消防设施和设备设施安全使用维护、管理；另一方面是对人的行为安全管理，即“秩序”。其中，对人的行为安全管理，由于权限关系和人的行为不可确定性造成实际管理工作中的很大困难。
笔者所在的企业管理的一个项目内，业主丢失了两辆自行车，第一次只是到服务中心投诉，没有要求索赔，自己花 500 元又买辆新车，可没过半年新车也丢了，于是要求索赔购车费和误工费 800 元。起初，业主很恼怒，连珠炮似地诉说，而客服经理则是表情平和地倾听，不时的给他沏茶倒水，过了一段时间，业主情绪略微平稳后，客服经理便微笑着与其沟通交谈，由其现在的职业、家庭一直谈到现在的社会治安，继而转入物业管理的工作内容和职责，并以探讨的口气讲述社会治安管理和社区秩序维护管理的区别，同时拿出国家政府法规文件和一些案例请其参考，使业主认识到，丢失财物属于治安案件，偷窃财务是违法行为，应由公安执法机关受理。同时，业主没有按照物业的规定，将自行车存放在指定地点，也没有办理自行车的合理手续，物业管理公司的员工对出入社区人员认真做了登记，尽到了物业管理公司的职责，自行车丢失物业管理公司没有责任，也无权处理，最后业主对自己起初的行为向客服经理表示歉意。至此，一场索赔投诉案件通过理解业主，耐心与其沟通交流进而使业主理解物业管理公司保安的职责而化解了矛盾。
二、当前物业管理中沟通方式存在的问题及其原因
在实际的物业管理工作中，各种矛盾和纠纷不只是简单的体现在开发商遗留问题、服务和收费标准、治安问题三个方面上，而是涉及物业管理工作的各个层面。在当前的物业管理工作中，物业公司与业主之间的矛盾、纠纷不断地涌现出来，这其中由于沟通方式不当造成的矛盾也较突出，在当前的物业管理中沟通方式存在的问题主要包括以下几个方面：
（一）主观上，缺乏主动沟通意识，无法形成有效沟通
物业企业往往以管理者自居，缺乏主动沟通、服务意识，我们经常在《住户手册》第一页第一句话，便可看到这样的描述“某某小区物业管理处是本小区的管理机构”，可见物业企业仍然把自己定位在“管理者”的角色，没有主动服务意识。
有些物业服务管理人员，平时坐在办公室里发号施令，直到下班了才走出办公室；有些虽然走出办公室，但一见到业主投诉就溜之大吉；能够主动上门去服务或征求业主意见的真是少之又少。管理层人员服务意识不足。在酒店，作为管理人员一般都具有两种服务意识：对内，管理人员明白他们是为下属服务的，要为下属创造一个良好的工作环境和氛围；对外，管理人员明白在顾客面前自己也是一个服务人员，只不过是二线服务人员而已，在解决投诉或接待贵宾时自己也要走到一线服务现场，充当一线服务人员的角色。而反观我们的物业管理服务行业，只要上了主管一层，基本上就高高在上，别说为自己下属服务，就连业主有事找上门来，也是叫下属接待应付，下属求教时也是一句“自己搞掂”来打发下属。在这种言传身教的影响下，连基层员工也学会了马虎应付业主，何来业主满意？
在酒店，送餐上房间是个普遍现象；大排档送外卖是很平常的事情，即使在那些路边小店，店主们也知道送货上门的催销手段。而在物业管理服务行业，除了室内维修必须是上门服务之外，其他的如收楼、交物业管理服务费用、服务申报、开通电话等服务项目都是让业主上物业公司的门，经常看到业主排队在物业公司的服务窗口排队等候；同时，让业主们感到不舒服的是，无论是炎热的夏天还是寒冷的冬季，物业公司的工作人员都是坐着，业主却站着。可见，有些物业企业和从业人员缺乏主动沟通意识，自然无法与业主形成有效沟通，达到业主的支持与理解。
（二） 客观上，物业从业人员素质参差不齐，不讲究沟通技巧，沟通方式简单
由于物业管理属服务性行业，投入的资金和回报很少，属微利行业，从业人员的待遇不高。这些因素，造成难以吸引众多高素质、高学历人才从事物业管理行业。在目前，许多物业从业人员学历低、个人素质不高，不讲究沟通技巧，处理问题简单化，不能与业主形成有效的沟通，在与业主的交往中容易产生摩擦。
在现实中，当业主需要帮助时，不少物业人员采用互相推诿或者置之不理的态度；而当物业公司要求业主履行义务时，许多物业人员的工作方式简单粗暴，根本不考虑业主的感受，引起业主的反感。有的物业公司完全以营利为目的，只顾收费而不履行任何约定的服务行为，并且任意增加收费项目，肆意挥霍物业服务费，甚至当业主有不同意见时以停电、停水等手段相要挟, 或限制业主进出物业区域，严重侵犯业主的权利，这无形中激化了双方的矛盾，使业主更坚定地加入到欠费的行列。同时，众多业主因对物业服务内容和标准有疑问而拒交物业费时，许多物业公司不是通过有效的宣传，主动与业主进行良性沟通，查找自身存在的问题，改进自己的工作方式，而是直接采取诉讼方式解决，使矛盾迅速升级。单纯用诉讼方式解决欠费问题的结果是造成了一个恶性循环：物业公司和业主之间缺乏沟通与互信，业主对物业不满而拒交物业费→物业公司收费不足，服务质量下滑→引起更多业主的不满，欠费规模更加扩大→物业公司进一步把大量的精力投入到物业费诉讼中，以求尽快收取物业费→诉讼往往只能解决欠费问题，解决不了业主提出的其他合理要求，业主因对裁判不满而拒不执行，并且继续欠费……，最终的结果是使业主与物业公司之间的隔阂更加扩大。
三、借鉴先进经验，形成有效沟通，达到业主满意
物业管理目前在我国还属于近年来才出现的一个新鲜事物，随着城市化进程的加快，有越来越多的人要跟物业打交道。现在国内出现了这样一个奇怪现象：物业管理本身进步了，相关规定也完善了，却没有给物业管理带来春天。相反，业主对物业管理的反感却在与日俱增，这从高居不下的投诉率就可以看出来。那么，发达国家的物业管理是什么样的水平？他们怎样提供服务，怎样同业主进行有效的沟通，有哪些先进经验值得我们借鉴呢？
（一）美国：物业管理细致入微
美国的物业管理可以由开发商提供，也可以由物业管理公司承包，还可以由租赁办公室承担。 在美国，租公寓的人很多，特别是在纽约、洛杉矶等大城市。由于房价昂贵，对于中等或低收入的人来说，租公寓可能是比较可行的办法之一了。 美国的公寓档次有很大的区别，有的老城区的公寓的外观看起来已经很破败，墙面黑黑的。楼里的居民也大多数是贫民。这样的公寓多数是政府提供给无家可归或低收入家庭的。豪华公寓设有游泳池、健身房、桑那房等设施。每个公寓的旁边是装饰豪华的租赁办公室，物业管理完全由他们负责。另外一种是中档的公寓，比较新，但没有健身房等设施。
美国的租赁合同一般是一年签一次，物业管理费一般都是包括在房租中。入住之前，房屋都要重新粉刷，百叶窗都要更换。物业也可以根据住客的需要，提供不同的厨房设施。公寓一般没有家具，但厨房用具却一应俱全，包括几乎是新的冰箱、洗碗机、炉灶、烤箱等等。供暖是中央空调，冬天不用担心暖气不热，在最冷的冬天，房间里也只需要穿件T恤。 从公寓楼下的草坪经过，经常能见到物业人员顶着灼热的太阳，修剪绿草。秋天落叶的时候，他们用吸尘器将落叶收拾干净。吸尘器的声音有点吵，所以每当人们走过他们身边的时候，他们都会停下手上的工作，有礼貌地打声招呼，待行人走远了，再开始工作。 每到下雨的时候，物业人员就会在门口立出一个牌子，让租客小心路滑。公寓楼的垃圾通道设在一个小房间内，生活垃圾可以顺着通道扔下去，但可回收的垃圾要放在小屋内的大垃圾桶内。晚上的时候，可回收的垃圾箱往往是满的。第二天早晨，一定会由物业人员收拾一空。垃圾屋的门上配备两块温馨提示板，一块是提醒人们要把垃圾分类；另一块提醒人们在早晨8点之前，晚上10点以后，不要倒垃圾，以免影响邻居们休息。大雨天物业人员会很有礼貌提示把窗子关好。物业人员每周几乎都要给每个住户家庭发小册子，介绍社区的活动安排等等。如果需要家里留人，他们会提前好多天就发通知，临近几天电梯旁就会贴出告示。当然，美国的物业公司同住户发生争执的案件也会发生，但大多数都对物业公司细致入微的工作表示满意。 有效的沟通是实现成功物业管理的基石(二)由毕业论文网（www.huoyuandh.com）会员上传。
