2005年底，某集团下属装饰公司承接了一座酒店的装修业务，该酒店是该集团的下属企业，其董事长是市人大常委，是当地的名人。装修完工火，酒店违约拖欠了装饰公司数额巨大的工程款，并且在未作装修验收的情况下便开始营业。参与施工民工们都在等待结算工程款后回家过年，听到酒店开业的消息后，纷纷前往讨要工程款，在讨要过程中与酒店员工发生了严重争执，七名员工被殴打致死。该公司是市最大的企业，受如此大的侮辱群情激愤，多家媒体也汇聚该市，已在讨回公道，一场龙虎斗一触即发。可以运用五种危机沟通原则为依据。
原则一：一定要有人出面
当遇到突发事件后面对出现的危机时，首先一定要有人出面来解决问题，保持冷静、克制的心态，急时准确了解事件的真实情况，阻止事件进一步发展，依据具体面对的对象、场景采取合理有效的方法和技巧。应该对外界有一个明朗的态度，可以由发言人代替公司有一个基本态度。否则，找不到当事人，媒体可能会转而采访竞争对手或一般员工，结果就更不可测。
原则二：第一时间作出回应
面对如此紧急突发事件，该集团总裁采取冷静、克制的心态，召开了专题会议，做出了四项决定：不得再打架，避免事件进一步发展；不得报道，避免企业陷入媒体旋涡；向分管政法的市委书记、公安局长、人大主任分头汇报，充分听取领导意见；委派我方律师主动同对方高管人员联系，就此事进行紧急沟通，表明我方的决定。
原则三：真诚关怀提供事实
该集团总裁的态度是真诚关怀，主动上门道歉，看望伤员，承担了全部医疗费用，并按合同支付了欠款。成功使企业化险为夷，摆脱了危机。如果事件里涉及群众时，企业应该持续与大众沟通，使群众相信企业是无心之过，将民意的不满转为支持。
原则四：给予信心展现实力
1993年，美国一名男子向电视台宣称，在百事可乐罐中发现一个针筒。百事可乐分析，这应该是场恶作剧。于是，他们当天就把百事可乐的装瓶过程拍成录影带，分送给各电视媒体。录影带显示，装瓶过程不到1秒，像针筒这么大的物体几乎不可能掉进去。当晚，百事可乐的执行长与食品卫生官员同时接受采访。官员强调作假指控会遭受惩罚，同时认为，无法从此单一事件推测其所有产品都遭受污染，官员的话间接为企业澄清了事实。几天后，那名把针筒放进百事可乐瓶中的嫌犯便宣告落网。企业平时就应该在企业形象及关系管理上下工夫，关键时刻才能获得“雪中送炭”的帮助。一般来说，形象良好的企业也较能搏取社会大众的支持。
原则五：否认及傲慢为大忌
2005年10月，NBA职业篮球明星乔丹在耐克公司安排下到台湾举办球迷会，乔丹只在球迷会上现身短短90秒就匆匆而去，引发了上千球迷的不满。台湾耐克的态度十分强硬，以赠送球迷海报及球鞋聊表“心意”，但不愿向球迷道歉。直到消基会发起拒买耐克商品，有关部门也介入调查，台湾耐克总经理才在事发6天后鞠躬道歉。要是错在企业，一定要在第一时间就认错，绝不可以因为掩饰而缺乏诚意，跟媒体接触要有一个大原则，那就是诚信。沟通中“沟”是手段，“通”是目的。怎样才是真正“通”了呢？“通”就是对方被你影响了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了。沟通无定法，也没有固定的模式，个人风格不同、面对的对象不同、场景不同，就有不同的方法和技巧。没有什么普遍适用的沟通办法和技巧，只要是可以达成目的，就是好技巧，一切都要在变化中把握。
我们面临的市场经济是全球化的市场经济，竞争环境的变化日益加快。研究发现，在成功的诸多因素中，85%取决于良好的沟通效率和沟通质量，15%在于个人的智慧、专门技术和经验；沟通质量来源于有效的沟通方式，选择怎样的沟通方式决定了沟通质量，有效的沟通是改善人际关系、提高工作效率的良药，因此，现代企业必须将沟通视为战略问题来对待，企业才会更快、更稳、更健康地发展。
参考文献：
[1] [美]唐•库什曼著：《人际沟通论》，文津出版社 1993年1月
[2] 张立伟 著：《MBA教程案例系列——管理沟通案例》，机械工业出版社 1996年1月
[3] [美] 彼得• 德鲁克著：《有效的管理》1998年4月
[4] [美]玛丽•蒙特著《管理沟通指南——有效商务协作与交谈》，上海外语教育出版社 2000年7月
[5] 黄伟东 ^论文：《锻造跨文化沟通能力》发表在--《世界经理人文摘》2002第1期
[6] 刘爱华：《如何进行有效沟通》，北京大学出版社，2004年5月第1版
[7] 胡八一 著： 《组织架构与部门职能案例精选》， 北京大学出版社 2005年10月
[8] 徐剑 网络文章： 《沟通管理》发表在--《全球品牌网》2006年4月
[9] 王怀明、王君南、张欣平主编：《管理沟通》，山东人民出版社 2007年2月
沟通方式对沟通质量的影响5(五)由毕业论文网（www.huoyuandh.com）会员上传。
