所谓目标管理，就是组织的管理层根据组织面临的形势和顾客需要，制订出一定时期内组织经营管理活动所需达到的总目标。然后层层落实，要求各部门主管人员以至于每个员工根据上级制定的目标，分别制定所属目标和相应的保证措施，形成一个目标体系，并把目标的完成情况作为各部门或个人考核的依据。目标管理战略是为实现总目标而做的重点部署和资源安排，是对组织向何处发展以及任何发展的一个总规划。
目标管理有利于组织全面提高管理水平，有利于改善组织结构，有助于激励员工的主动精神和诱发他们的责任感，有助于开展有效的控制工作。提高顾客满意度的目标管理的基本程序分四个阶段：
1、目标的设置。目标设置可以按如下四个步骤进行：
（1）高层管理预定顾客满意度目标。这是一个暂时的、可以改变的目标预案。既可以上级提出，再同下级讨论；也可以由下级提出，上级批准。无论哪种方式，都必须共同商量决定。
（2）重新审议组织结构和职责分工。顾客满意度目标管理要求每一个分目标都有确定的责任主体。因此预定目标之后，需要重新审查现有的组织结构，根据新的目标分解要求进行调整，明确目标责任者和协调关系。
（3）确立下级的目标。首先明确组织的规划和顾客满意度目标，然后商定下级的分目标。在讨论中上级要尊重下级，耐心倾听下级意见，帮助下级发展一致性和支持性目标。分目标要具体量化，便于考核；分清轻重缓急，以免顾此失彼；既有挑战性，又有实现可能。每个员工和部门的分目标要和其他的分目标协调一致，支持组织目标的实现。
（4）实现各项目标所需的条件以及实现目标后的奖惩事宜达成协议。分目标制定后，要授予下级相应的资产配置的权力，实现权责利的统一。
2、实现目标过程的管理。顾客满意度目标管理重视结果，强调自主、自治和自觉，但并不等于高层管理可以放手不管。相反由于形成了目标体系，一环失误就会牵动全局，因此高层管理在目标实施过程中更加重要。首先要进行定期检查，利用双方经常接触的机会和信息反馈渠道有序地进行；其次要向下级通报进度，便于相互协调；再次要帮助下级解决工作中出现的难题，当出现意外、不可预测事件严重影响组织目标实现时，也可以通过一定的手续修定原定的目标。
3、评估和总结。达到预定的期限后，进行测定和评价所取得的成果，决定奖惩。如果目标没有完成，应分析原因总结教训，切忌相互指责，以保持相互信任的气氛。
4、新的循环。再制定下一阶段的目标，开始新的循环。
(二) 加强顾客满意的工作
1、深入研究顾客群体。以顾客为中心，就要了解顾客，分析顾客的需求和满意度。顾客可分为两大类：一是内部顾客，是指工序之间，上道工序视下道工序为顾客，让下道工序满意，职能部门之间视对方为顾客，提供服务让对方满意。二是外部顾客，是研究的重点。在消费者中，各个收入层次、各个区域的消费心理有差别，顾客层次也多样。
2、加强市场信息工作。研究顾客实质是信息研究，通过收集信息了解消费者的心理，在充分掌握信息的基础上得出结论。在此基础上把准确的、精练的研究结果，反馈到企业内部的研发、生产、销售和物流服务等各个环节。这样不断研究，改进工作，改善服务。
3、加大宣传力度。通过宣传教育、讨论等形式，使企业人人认识到以顾客为中心的意义和作用，并认识到本职工作与顾客满意之间的联系，顾客满意与自身利益的联系。
顾客满意度告诉企业，如何改进经营管理活动来提高顾客的满意程度和忠诚度。顾客满意度为企业提供了本企业产品同竞争对手的比较，利用顾客满意度可以预测企业未来的发展前景，为企业的改进提供动力。提高顾客满意度的同时，伴随企业利润的提高。比如说，提高售后服务质量→满意的顾客增加→顾客忠诚度增加→企业利润上升→更好地了解顾客的需要→再次提高售后服务质量，这是一个良性循环。
企业的发展离不开顾客的需求，提高顾客满意度就是增加消费需求和提高企业的市场竞争力，最终创造利润源泉，是每个企业管理者担负的历史重任。
满意的顾客是最好的广告，满意的顾客是最好的推销员。从市场营销意义上说，只有不断提高顾客满意度的企业才是不可战胜的。提高顾客满意度要求企业不断深入探究目标市场的需要和欲望，能够比竞争者更有效果和更有效率地满足顾客，然后才能从中盈利。这可不是大道理，而是实实在在的企业获利之道。让顾客真实地体会到企业在“创造顾客价值”，共同发展和进步。
引文注释：
（注1）李青、陈丕积、秦彩虹：《营销绩效评估实操》，广东经济出版社，2002年4月第1版，第183页。
（注2）李胜利：《顾客服务》，民主与建设出版社，2002年8月第1版，第218，219页。
（注3）李青、陈丕积、秦彩虹：《营销绩效评估实操》，广东经济出版社，2002年4月第1版，第183页。
参考文献：
1、李胜利：《顾客服务》，民主与建设出版社，2002年8月第1版。
2、郭欣、王秀芝、郑奕君：《客户服务与管理》，广东经济出版社，2002年4月第1版。
3、李青、陈丕积、秦彩虹：《营销绩效评估实操》，广东经济出版社，2002年4月第1版。
4、（美）詹姆斯·A. 菲茨西蒙斯、莫那·J. 菲茨西蒙斯著，张金成、范秀成等译：《服务管理：运营、战略和信息技术》，机械工业出版社，2000年3月第1版。
5、（美）凯瑟琳·M. 巴托尔、戴维·C. 马丁：《管理学》（英文版·第三版），机械工业出版社，1998年10月第1版。
6、汪云青：《广州本田用户满意度居首》，《广州日报》，2002年9月15日第A1页。
关于顾客满意度的研究2.4(五)由毕业论文网（www.huoyuandh.com）会员上传。
