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东兴帝豪酒店餐饮部的服务质量管理
引言
随着经济现代化进程的加快,作为在服务业中占据重要而特殊地位的行业,国内酒店业的服务质量随着全球旅游浪潮的席卷和竞争的加剧而日益受到重视。酒店因“服务”而存在,服务是酒店生存的哲学。现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。加强酒店的服务质量管理, 树立酒店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，营造酒店的核心竞争力，获取竞争优势，是众多酒店经营管理者所关注的重要问题，是每一个酒店的经营者努力的方向。
随着质量管理学科的不断完善和更新，越来越多的服务管理新思想和新方法将会运用到我国的酒店餐饮服务质量管理上，促进我国餐饮业服务质量的不断提高，进而建立起一条有中国特色的餐饮服务质量管理之路。关于服务质量的研究无论从理论的角度分析，还是从实践的角度看，都具有现实意义。
一、服务质量相关理论知识的文献综述
（一）服务质量的定义
在《饭店服务质量管理》中对服务质量的定义是：酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在价值和使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。适合是指酒店为顾客提供服务的使用价值能为顾客所接受。满足是指该种使用价值能够为顾客带来身心愉悦和享受，使顾客感觉到自己的愿望能够实现。
