目 录
一、服务的形成和发展背景
1、服务的定义及其影响……………………………………………………3
2、服务的发展………………………………………………………………4
二、服务管理
1、服务管理的定义…………………………………………………………5
2、服务管理的发展及意义…………………………………………………5
3、服务管理与企业间的直间接性…………………………………………6
三、各企业间的服务管理
1、举例说明不同企业同一性质的不同服务管理导致的影响……………7
2、在社会中存在的服务问题………………………………………………8
四、服务决策
1、服务战略…………………………………………………………………8
2、服务创新管理……………………………………………………………9
3、服务运营管理……………………………………………………………10
4、树立正确的服务方向……………………………………………………11
内容摘要
随着知识经济、信息技术和行为科学的发展，传统的科学管理在企业管理中已经不能适应客观需要。越来越多的企业从注重顾客的短期交易转向与顾客保持长期的的关系，顾客的消费行为和性质也从短暂的结果消费转变为持续的过程消费，从产品质量或产出技术质量向顾客感知质量的转移，从把产品技术，质量作为组织生产的关键向全面效用和全面质量作为组织生产关键的转移，市场的竞争从产品的竞争向服务竞争转变。面临服务竞争的企业管理者迫切需要一套建立在服务产品和服务要素基础上的管理理论和方法，以使企业能在市场竞争中获得持久的竞争力。因此，服务管理作为一门新兴学科便运运而生。
本文主要是通过对服务管理的深入了解，知道企业在服务竞争环境中进行管理并取得成功所存在的问题以及解决对策。
关键词：服务管理 服务战略 服务创新管理 服务运营管理 服务质量
1、服务的形成和发展背景
近年来，世界的经济与社会环境发生了前所未有的变化，对各国的经济活动和企业经营产生了难以估量的深远影响。顾客的需要、产品的生命周期、技术变化的方向与程度、竞争的性质、市场的成长等各个方面都成为了难以预测的变数。
随着社会经济的迅猛发展、技术的不断更新，市场竞争也日趋激烈化，企业想要在如此的社会环境的情况下，站稳脚跟、追求长久的利益并能持续稳定的发展，除了有好的技术、好的产品等之外，还需要为所有的顾客提供高水平、个性化的服务，就需要顾客始终如一的支持，唯有不断的提高服务，才是企业生产的基础。所以，企业要在竞争中不断发展壮大，管理就要不断的提升，服务不断的加强。
1.1服务的定义及其影响
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。以实物形式满足他人的特殊需要。在这个飞速发展的社会，随着生活水平和教育水平的普遍提高，人们的生活节奏不断加快，他们的消费观念也跟着转变，而且他们的需求也个性差异化。如今，每个人都是具有特定的需要、爱好和性格的个性化的主体，他们知道自己需要什么，清楚地懂得如何维护自身的利益。比如，人们去购买上商品时，在两家不同的商场，一家相对的要稍贵一些，他们可能宁愿去这家稍贵的地方消费，也不去另一家，就只因为这家的态度更诚恳，服务更好，产品质量更高，这里更能满足他们的需要。在当今的社会，王牌捏在顾客的手中，他们决定着企业的兴衰存亡。不理解或认识不到这种关系的转变、不能从他们的角度出发考虑问题、不能使顾客满意的企业，注定会被淘汰出局。有一句话说得好：如果你不能关照好自己的顾客，别人会的。因此，顾客成为企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键，而良好的服务是满足顾客需要的前提。
服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展。总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面：①服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。在现代化企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。②良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径。现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。③提供良好的服务促进企业利润持续增长。④提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策。在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是良好的售后服务，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。
1.2服务的发展
改革开放以来我国服务业务取得了长足发展，增加值有1978年的860亿元增长到2003年的37699亿元，按可比口径计算。年均增长10％，略高于同期GDP增速。同期服务业从业人员也由4890万人增长为21090万人，净增16200万人，是同期第二产业净增就业人数的两倍，已成为吸纳就业的主渠道。2002年北京服务业增加值为1998亿元，占GDP比例为62.2％，其中属于现代服务业的行业增加值约为1400多亿元，占GDP比例高达43.6％。2003年上海、北京、广州的GDP分别为6250.8亿元、3611.9亿元、3466.6亿元，服务业比重分别达到48.8％，61.4％和53.6％。
然而同世界发达国家相比，甚至同一些同等条件的发展中国家相比，中国现代服务业的发展任然存在很多问题，主要表现为以下几点：
⑴发展水平较低，增长速度缓慢，内部结构不合理。
⑵现代服务业中一些行业存在政策性进入壁垒和垄断现象。
⑶我国现代服务业参与全球化的程度较低，缺乏国际竞争力。
⑷市场规范化程度低，竞争秩序混乱，企业信用度差。
从目前我国现代服务业的问题来看，促进现代服务也得进一步的发展，需要做到：⑴协调好现代服务业和制造业的发展关系。强化中心城市的服务功能和市场功能，逐步实现制造业出城和先进生产要素及现代服务业进城使现代服务业成为中心城市的主导性产业。⑵坚持现代服务业发展的市场化方向，放松市场准入条件，引进竞争机制。⑶加强制度环境建设，规范企业的市场行为，其中最重要的是强化服务业的规范服务和诚信服务意识。完善的信用评价体系在使企业对自己的行为负责的同时，能够为消费者选择服务企业提供可信依据，借助市场有效的竞争选择机制，限制企业从事损害服务对象利益的行为，从而使声誉机制在现在服务业的价格决定中发挥有效作用。
2、服务管理
2.1服务管理的定义
服务管理是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式，是指以客服满意为最高目标，不断的提升服务质量、改善流程和人员素质、开发服务业务及市场，在不断的提升客户满意度的同时满足企业的经济利益。它虽然已经历长达30多年的研究过程，虽然在产生的必要性及其概念，特征和一些理论探讨方面取得了众多研究成果，但是至今尚未形成完整的学科体系，所以一些学者将服务管理称为一种"管理视角"或"管理观念。"
国际上，以IBM、惠普、SUN三大公司为代表，分别提出了相应服务管理解决方案;在国内，联想集团提出"服务的联想"的响亮口号，力求向服务转型。
目前国内也有专业致力于服务管理与营销的咨询公司和专家，如上海普慧管理咨询有限公司及其咨询团队，力求帮助国内企业从制造业向服务业的转型中贡献自己的力量。
2.2服务管理的发展及意义
长期以来，产品制造业大都奉行泰勒和斯密提出的科学管理理论来组织企业的经营活动。科学管理以发展规模经济和降低成本与管理费用为主流管理原则，发挥了不可磨灭的推动企业管理水平提高的作用，促进了工业经济的迅猛发展。但是这种管理原则越来越不适应当前社会经济发展的客观要求。
20世纪60年代以后，服务业在社会经济中的地位与日俱增。一些发达国家的服务业占国民生产总值的比重超过60%，部分国家接近80%。改革开放以来，我国的服务业也得到了长足发展。服务业在国民经济中的比重已达到了30%，个别发达地区接近50%。由于“服务是过程而不是物件”，服务产出与实体产品存在本质差异，所以服务业的管理方法应当有别于制造业的管理方法。70年代时，欧美的一些营销学者发现，基于实体产品的营销理论和方法不能适应服务业营销的客观情况。如果仍采用过分强调降低成本和规模经济的管理方式对服务业实施管理的话，大量的事实已证明，会造成服务质量下降．企业员工士气低落，进而导致顾客关系的破坏，最终出现利润下降的结果。瑞典学者诺曼和芬兰学者格朗鲁斯把这种现象称为“管理陷阱”。
伴随着科学技术的迅速发展，信息技术和新技术层出不穷。信息技术的发展促进了新技术的传播，在时间上和空间上以及应用的广度上缩小了企业产品在技术含量方面的差距。这样必然给以“产品新”、“技术高”、“成本低”等质量特征来定位的产品竞争，带来严峻的考验。同时一些新技术的出现，使得企业可以采用与规模生产完全不同的方式取得同样的结果。如过分强调“规模经济”而忽视了“市场经济”，那么企业的生存和发展就会产生危机。另外，随着人们受教育程度和生活质量的提高，其消费观念也趋于理性化和现实化，处理消费问题也更实际一些。这样的大环境，也促使了市场竞争主体形式由产品竞争、质量竞争、价格竞争等方式的转变。
基于服务业的蓬勃发展和制造业在制造技术、产品功能及产品方面的趋同，市场竞争已进入了服务竞争的时代。面临服务竞争的各类企业必须通过了解和管理顾客关系中的服务要素来获得持久的竞争优势。这就迫切需要一系列理论、方法作为服务竞争的指导原则。由于建立在物质产品生产基础上的“科学管理”理论和方法在服务竞争中的有效性受到限制，所以必须探索适合于服务特性的新的理论和方法。“服务管理”应运而生。
服务管理是从营销服务的研究中逐渐发展起来的，由于“营销”是一种涉及企业经营管理、生产作业、组织理论和人力资源管理、质量管理等学科领域的管理活动，在这些领域内更全面、深入地围绕服务管理的理论探讨，还要走很长的路和付出更艰苦的努力，还要经过大量的实践过程来总结其活动规律，完善和系统服务管理学科体系。诚然，成本下降和产品的质量对企业来说仍然是很重要的，它们仍然是顾客衡量购买产品价值高低的重心。但是要实现在市场经济下的顾客满意化和差别化竞争优势，必须在核心产品之外有更多的价值，才能吸引顾客，扩大产品的市场份额。所以在理论界加快对服务管理系统理论和方法的研究，在企业界顺应形势，加快经营理论向“顾客导向”的转化，应当成为当务之急。
2.3服务管理与企业间的直间接性
随着市场竞争的日益激烈，服务对企业的发展日益重要，并从根本上影响企业在行业中的竞争力。要想服务好，就要提高服务质量，而服务管理的核心是服务质量。提高服务质量它对企业发展会起到良性循环的推动作用，其产生的作用一般可体现在下述四个方面：第一，创造固定客户和新客户 。客户服务的实施与开展能为企业建立客户忠诚，也就是说可因此维系固定客户，特别是对核心客户的特殊服务，不仅可以使目标市场的客户长期稳定化，而且还可以通过核心客户的影响带来新客户。从理论上讲，为客户服务创造了服务价值，从而增加了客户受让价值，使企业逐渐具备竞争优势，最终扩大销售，这也在一定程度上创造了新客户。 第二，创造企业利益。 这其实和创造新客户是同出一辙的，因为只有创造了新客户，才能出现不断扩大的生产需求，使企业生产不断扩大、而由此所带来的就是企业利益，其规模效益在此被充分体现出来。此外，服务质量对于树立企业形象也具有非同小可的作用。良好的企业形象能增加产品的竞争和附加值，这种互为因果的影响也可为企业创造一定的利益。第三，创造企业的人力资源。 正因为任何服务都是以人为本，因此通过为客户服务也可以为企业创造一定的人力资源。对客户的服务活动是对以客户为中心的观念的延伸，而服务的基础是人与人沟通。所以从事为客户服务的员工在实践活动中可以不断地提高自身的素质与服务水平，增加营销能力。这样就可以在实践中为企业培养和造就出优秀的人才。 第四，创造企业的新业务领域我们知道，通过对客户的服务可以使企业和客户之间进行良好地沟通。企业可以由此准确地了解市场环境的变化、消费的发展趋势，为企业的业务调整提供信息，也为企业开辟新业务提供信息。同时，开展有效的服务项目也有可能使服务活动本身发展成为一种单独的直接对外经营的新业务。 从上述分析可知，提高对客户的服务质量对于企业的长远发展意义深远，因此，企业要想留住核心客户，使其为自己创造较高的经济效益就必须以客户为中心，提高服务质量。
拉斯特(Rust)也在主持服务质量回报的研究中阐述了提高服务质量给企业带来的收益及途径和机理，论证了服务质量与企业获利性之间的关系：⑴从广义的服务质量角度来看，高质量可减少返工成本，进而导致高利润；⑵高质量可以导致顾客高满意度，可达到效率提高，成本降低的目的；⑶高质量可吸引竞争者的顾客，产生高的市场份额和收益。因为利用现有顾客的口碑宣传吸引新顾客，可达到增加销售和减少广告费用的结果，所以一些学者认为，持续的服务质量改进不是成本支出，而是对顾客的投资，可以带来更大的收益和利润。
3、各企业间的服务管理
3.1举例说明不同企业同一性质的不同服务管理导致的影响
案例1：老字号的衰落
“北有王麻子，南有张小泉”。北京“王麻子”在长江以北地区几乎家喻户晓，“王麻子”的剪刀以质量好、服务佳而远近闻名，赢得了美誉，不同地区的人们都慕名争相选购。经过几百年的发展，“王麻子”刀剪更是名扬四海。但是，2003年初，始创于1651年已经有三百多年历史的王麻子剪刀厂宣布破产。
有关资料显示，1997年，该厂在岗职工697人，退休职工却已达500多人。企业机制、管理方式、产品开发以及外部环境等方面的不足与制约，导致“王麻子”处境日趋艰险。而且，“王麻子”在宣传上投入较少，更多的依赖于一些老消费者的口碑传播，知名度已成降低的迹象。1995年，王麻子剪刀厂与北京市文教器材厂等毫不相干的十几个厂子合并成立王麻子工贸集团公司，并重新注册了王麻子商标，应被视作“王麻子”品牌延伸和盲目扩张的一大败笔。“王麻子”的品牌联想在于刀剪产品，而合并后的新“王麻子”，在产品的商标使用上，新、老商标紊乱。市场上“王麻子”产品混乱无章，造成“王麻子”品牌资产严重分流和破坏，以及消弱消费者对“王麻子”品牌的忠诚维系，直接导致产品滞销，仅合并当年就亏损100多万年。由于“王麻子”在经营中没能紧跟市场的变化，巩固住自己的品牌，产品创新跟不上，盲目的进行品牌延伸，导致了最后以破产收场。
案例2：荣华鸡败于肯德基
肯德基是美国著名的快餐连锁企业，1987年在中国建立了首家西式餐厅，此后在中国快速发展，以致遍布中国各大中城市。
进入中国餐饮市场的肯德基以及另一家快餐连锁企业麦当劳，以其鲜明的特色、优美、简洁的环境，按标准化制作的食品，热情周到的服务，吸引了以青少年为主的大批国人，这种全新的业态形式及其获得丰厚利润大大的冲击并刺激了中国传统的餐饮业。一些国内的餐饮业英雄决心一比高下，创办中式快餐连锁，上海的“荣华鸡”就是其中之一。
上世纪90年代初，上海新亚集团成立了荣华鸡快餐公司拟于洋快餐对抗。公司老总去肯德基考察一番之后，自己配制了几种调料，做了油炸鸡。每份快餐配以鸡腿、罗宋汤、咸菜炒毛豆、酸辣菜。公司成立之初，荣华鸡以其适合中国人的口味和比洋快餐便宜的价格受到消费者的欢迎，一时间门庭若市，最高日营业额11.9万元，月均营业额达150万元，其后又在全国各大城市开了众多的分店，在一些地方的生意超过了洋鸡，并准备走出国门。
可是，随着时光的推移，“荣华鸡”在与肯德基的较量中逐渐落入下风，到2000年，随着“荣华鸡”快餐店从北京安定门撤出，“荣华鸡”为其6年的闯荡京城的生涯结束，在与肯德基的大战中落荒而逃。而此时的肯德基在中国的连锁店已突破400家，2001年在中国大陆的营业额接近40亿元人民币，全球营业额达220亿美元，居世界餐饮业之首。
肯德基能在这么激烈的竞争中居于首位，主要是因为以下几点：①严格的质量标准(进货、制作、服务等所有环节)；②完善的培训计划；③细致的管理规划；④工厂化、规范化、标准化的生产和管理体系。这是依靠手工制作的包括荣华鸡在内的中式快餐没有做到也难以做到的。
3.2在社会中存在的服务问题
企业管理水平直接决定着企业的效率，加强管理、提高企业管理现代化水平是企业生存和发展永恒的主题。尤其是随着我国加入WTO、走向全方位开放，无论我国企业是否选择进入国际市场，是否进行国际化经营，除国家继续垄断经营的极少数行业外，各个行业中的企业所面临的竞争都将是国际性的，都将遭遇到具有强劲实力的国际竞争对手的挑战。曾有一位公司老总深有体会地指出“企业服务质量好坏是企业生存和发展的关键；狠抓企业服务管理质量应是企业的自觉行为；企业的服务质量靠外因、靠外界的压力才抓，则企业是短命的”。
当前，我国企业服务管理中存在的问题主要有：
⑴没有按照制度化、标准化、规范化的企业服务管理要求全面规范员工的各种工作行为。没有对员工的各种工作行为提出具体的要求并做出明确的规定，现有的规章制度不健全、不科学、不合理、不符合实际需要、执行不力。而员工的整体素质不高，没有养成“有规定按规定去做”的职业素养，规章制度形同虚设，不利于忠诚客户的建立。
⑵对新上岗人员未进行必要的有针对性的企业服务管理培训。即使有也只是基于表面走过场，收效甚微。
⑶服务第一线的工作人员（加油站加油员、超市的营业员等）薪酬制度不合理。对于他们的薪酬，不应简单的视为：基本工资+销量的提成，而没有与他们的服务质量、工作态度等挂钩。
⑷服务人员的企业服务管理思想观念没有得到真正的转变。
⑸企业服务管理仍停留在提供传统方式的服务，没有溶入创新的成份，已不能满足当前客户的需要。
服务社会已经悄然来临，服务产业在各国GDP中的所占比重越来越大，企业组织纷纷调整战略，把注意力由产品、市场转向顾客、服务。提高企业服务管理水平，增强国际竞争力，就成为我国国有企业生存和发展的当务之急，加强服务管理的对策。
4、服务决策
4.1服务战略
所谓服务战略，是指企业在一定发展阶段，以服务为核心，以顾客满意为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。
服务战略是一个系统工程，完整的服务战略至少包括6个方面的内容：①树立服务理念；② 确定顾客服务需求；③服务设计与实施；④服务人员的管理；⑤ 服务质量的管理；⑥实现顾客满意与忠诚。这六个方面构成了完整的服务战略的实施体系。
企业要将服务战略定位好，应该做好以下几点：
⑴将服务战略和企业的营销战略结合起来，企业在制定营销战略时，要充分考虑服务在价值链上的作用。不管制定如何的服务战略，最好能遵守以下原则：在制定营销战略时要考虑服务战略，在服务战略定位时也要考虑营销战略，最好是能将营销战略与服务策略有机结合起来。
⑵在客户细分的基础上制定服务战略。制定服务战略时，要充分考虑客户细分情况，基于服务的客户细分，一是按照客户需求的服务内容不同进行细分；二是按照客户的价值不同进行细分。把客户的服务需求差异找出来，然后再把此类客户的特征描述出来，你的服务策略就有了针对性，就明白什么样的客户应该提供什么样的服务了，客户服务的质量就会提高，企业服务成本与效益的比例就会非常合理。
⑶建立服务文化，倡导全员服务理念。没有精神的民族是危险的，没有文化的企业也是可怕的。服务绝对是一种企业文化。一种好的文化，能激励企业员工保持良好的工作心态，塑造团队良好的工作氛围，提升员工工作的质量和效率，从而保证企业健康、和谐、持续的发展。
⑷服务战略需要制定完善的服务体系来保障实施。服务战略定位一旦形成，如何保证服务战略落地就至关重要，没有完善服务体系保障的服务战略也是空中楼阁。企业有了服务体系还不够，还需要很强的执行力。“做服务就是做细节”，对企业而言，基于客户接触点的服务行为质量提升非常关键，因为细节决定服务成败。
企业通过采用服务竞争战略来获取竞争优势的目的，是提升服务竞争力。服务竞争战略确立后，具体实施管理是关键。只有抓好工作中的每一个细节才能达到在市场中胜出的目的。这些必须要做好对策：
⑴认识竞争环境，创造竞争优势。企业要想加强自身能力对付进入者、供应商、现有竞争者、消费者、替代产品或服务带来的问题，抓住机会，改变企业与其他竞争者之间的竞争力量对比，必须采取一定的服务竞争战略。为了实施服务竞争战略，首先应对企业的资源进行重新整合配置，从人力和财务上保证服务的质量及效率，并确定新的组织架构形式及管理模式。为企业提供一个良好的后台管理，为企业创造竞争优势。
⑵加强与顾客的沟通，不断提高服务质量。
⑶实施差异化战略，体现服务的个性化。实施服务差异化战略可采取使无形产品有形化、将标准产品顾客化定制、加强员工培训、加强服务质量管理等措施，来体现企业所提供服务的个性化和差异化。服务差异越明显，在竞争中的优势就越大。服务最讲究个性化，因为服务对象的需求是个性化的，因此必须建立与消费者的直接沟通，而重要的是通过沟通收集目标人群的有效资料。以便为进一步服务、建立与消费者直接沟通奠定基础，并进而为提供个性化服务创造了条件。
⑷实施产品定位战略。
⑸培育品牌文化,提高服务竞争力。
4.2服务创新管理
企业服务管理创新是指企业引入一种更有效而尚未被采用过的新的服务手段或方法，并实现其市场价值的活动过程。服务创新是贯穿于服务的开发设计、生产运作和营销全过程的技术创新行为。服务营销创新是服务创新中的主要环节，企业服务管理创新的结果往往有赖于服务营销的推广。
随着知识经济时代的到来，以及经济全球化趋势的发展、高新技术手段的推广使用，企业间的“合作联盟”方式不断演进，制造业与服务业相互渗透，有形产品与无形产品结合得更加紧密，产品的固有界限变得越来越模糊。企业在重视产品高质量的同时，也需要提供优质的服务作保证，服务及其创新已是现代企业管理中不可或缺的重要部分。服务创新的作用主要表现在以下几个方面：
企业服务管理创新是企业增加顾客满意度的积极措施
当前，人们生活水平不断提高，社会产品日益丰富，大众消费心理偏好由注重产品的功能、质量等核心价值，转向追求产品的品牌、服务等附加价值。顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。所谓“只要你气走一位顾客，你将失去250位或更多的顾客”，服务质量的好坏直接导致顾客满意度的高低，而服务质量的提高有赖于企业服务的创新与发展。在快速多变的激烈市场竞争中，顾客的消费经验日趋成熟、消费偏好不断更新，消费需求的时尚周期也越来越短，很难想象一个企业能以停滞不前的服务方式获得顾客满意的服务质量。
由于服务与消费的不可分离性特征，一方面顾客对产品的感性认识往往是从近距离的服务开始的，这迫使企业必须通过服务创新，提高服务质量，增加顾客满意度；另一方面从与顾客近距离的服务接触中，企业可深入了解到顾客的真实需求，服务创新措施更有针对性。因此，服务创新能直接增强顾客对产品的感性认识，有利于顾客满意心理的形成，是增加顾客满意度的积极措施。
2）企业服务管理创新是企业形成竞争优势的重要手段
在市场竞争日益激烈，技术扩散速度不断加快，产品功能、质量、成本趋同的情况下，单纯依靠技术、价格的竞争难于取得市场优势。企业迫于市场竞争的压力，总是在追求新的竞争手段和方式，由于服务的品质差异性特征，使服务创新的方式具有多样性，服务创新已逐渐成为企业获取竞争优势的一个重要基点。
服务创新是差别化的根本源泉。作为企业实现产品差别化的服务创新策略，已越来越被许多企业当作形成竞争优势的有力武器。技术密集型和知识密集型的服务创新手段或方法，更是提高企业竞争力的关键。
服务创新是企业获取增值利润的有效途径
服务创新在以服务为载体与顾客进行动态交互接触的过程中，能更直接、更详细地了解顾客心理偏好的变化，以差别化、个性化的服务方式，弹性地扩展产品整体的内涵，灵活、及时地满足顾客的多样化需求，一方面通过服务等手段增加提供给顾客的价值，以此形成差异化优势；另一方面，通过顾客满意度尤其是顾客忠诚度的提高，在市场中赢得庞大的顾客群，增加了市场份额，从而巩固企业的竞争优势，最终获得了比竞争者更多的利润。
4.3服务运营管理
服务运营是将各种资源转化为服务的活动的过程。服务运营管理是指对服务型企业所提供的服务产品的开发设计，对服务运营过程及其运营系统的设计、计划、组织和控制的一系列管理活动。服务运营管理与其他的有着本质上的区别。①服务业以人为中心来组织运营。②服务与服务提供系统必须同时设计。③服务能力的规划主要考虑对需求的波动。④尽量使顾客的参与能够对服务质量的提高、效率的提升起到正面的作用或消除其负面的影响。⑤服务运营管理者往往身兼“运营”、“销售”、“人力资源”等数项职能。⑥分散管理与规模的控制。⑦服务质量与服务效率难于准确评测。
服务运营管理的好坏首先对一个国家国民经济的发展有重要作用, 而且这种作用越来越强。其次, 服务运营管理的好坏, 对于服务业企业的竞争力有直接的、决定性的作用。服务业企业要生存、要发展, 就必须赢利。但是, 利润从哪里来? 只能从提供良好的服务中来。因此, 服务业企业必须找到其他方法来管理自己的服务运营。再次, 在信息技术等新技术革命的推动下, 现代服务业出现了一些新趋势，这些变化要求服务业企业适应市场需求的变化及时推出新的服务产品, 要求服务业企业的工作方式、组织结构和管理方式进行相应的变革, 其高技术、高智力投入要求不断提高生产率, 当今顾客消费水平不断提高的特点也要求不断提高服务质量。因此, 最后, 社会经济的发展意味着社会化程度的提高, 每一个人的生活都将与社会的方方面面发生不可避免的联系, 距离自给自足的自然状态越来越远。更加要求有相应的服务运营管理的方法和手段, 更加突出了服务运营管理的重要性。当然，服务运营管理的对策也是至关重要的，其对策如下：①发展和维系良好、持久的客户关系②有效地管理服务需求③控制服务质量④做好服务营销工作⑤构建组织、技术和管理支持。
4.4树立正确的服务方向
企业服务管理锻造优秀员工队伍。
服务与业务的领先需要素质领先的员工队伍作保障。当前，正在以建设人员能进能出、干部能上能下、分配拉开档次、与现代企业制度相适应的人力资源管理机制为核心，积极锻造优秀的员工队伍。
⑴打破论资排辈的传统做法，在公司内部全面引入竞争机制，实行干部竞争上岗；
⑵在做好对岗位描述、评价的基础上，进行必要的真枪实弹的培训，加强考核体系建设，推进薪酬分配制度改革；
⑶摒弃落后的自我封闭意识，拓宽视野，加大对外选贤任能力度，吸收公司急需的优秀管理、技术人才。
把握顾客的期望。
倾听顾客的声音。
了解顾客的期望，唯一也是最有效的方式，就是多听听顾客的声音。你会听到来自顾客的快乐和不快乐、满意和不满意的声音，然后利用听到的信息来不断改善你的服务质量。服务人员可以通过不同的方式来接触顾客。
不见面的沟通方式，大致来说可分为书面问询和电话问询两种
更为直接的方法是服务人员直接与顾客进行当面交谈。
善待顾客抱怨。这正是服务创新的机会。
人比规则更重要。创新就是打破一种格局以创造一种新的格局，最有效的手段就是向现有规则挑战，挑战的主体是人。
把无条件服务的承诺与恰到好处约束顾客期望的策略结合起来。
重视附加服务。
更新服务观念。
近几年来，随着科技的迅速发展，消费需求变化速度加快，产销矛盾和市场竞争加剧，顾客地位不断提高，以顾客为中心的市场营销观念开始形成。企业在服务实践中应认识到：
服务就是商品。
顾客即亲友。
在企业的经营实践中，对顾客以亲友相待，应以亲切的微笑、百倍的热情节欢迎每一位顾客的光临。想顾客之所想，体察顾客心理，当好顾客参谋，解决好顾客的各种难题，努力创造高品位的消费环境，提供高品位的服务，把顾客的购物风险降到最低。
3）顾客总是对的。
参考文献
1、刘丽文.服务运营管理[M].清华大学出版社.ISBN：9787302078296.2004年02月
2、杨俊,郭伶俐.服务运作管理的障碍与对策分析[J].河南财政税务高等专科学校学报,002,(01)
3、蔺雷 ，吴贵生.服务管理 出版社：清华大学出版社 出版日期：2008年01月
4、晁钢令主编.服务产业与现代服务业[M].上海.上海财经大学出版社，2004
