答辩问题
问题1、为什么选择互联网背景下商业银行客户关系这个课题作为你的毕业论文？研究这个课题的意义和目的是什么？
答：研究背景：自20世纪90年代开始，互联网技术取得了飞速的发展，我们人类社会上的交流信息的方式也发生了翻天覆地的变化。原来的矩阵式的通讯模式都已经被网络式还有分布式的通讯模式给取代了。每个人都有机会变成世界上的巨大的信息洪流中的一个关键点。
在此基础上，选择了互联网背景下我国银行客户关系的维护与拓展这一课题。通过对互联网背景下银行客户进行有效的科学的管理，引入先进的CRM管理理念，可以促进互联网背景下银行业的发展，并且CRM应用能够实现互联网背景下银行的外部整合。
研究意义及目的：本文依托CRM系统中的“数据仓库”从而对信息来完成储存、深度挖掘、分析和预测等程序，利用分析和预测的结果来对客户完成细分，并且进行十分有针对性的营销和客户的服务以及维护支持。同时，进行梳理每一个系统与系统之间的关系，实现了营销、客户的服务和支持的一系列的自动化。这样能够利用不同的转换方式用各种不同的方式来对各种各样的信息完成数字化的处理，最后变成数字化、规范化、系统化的信息，这样不单单可以加快互联网背景下银行的完成工作的效率，并且还可以准确地、及时地、科学地知道客户的各种需求，达成不同种类型客户的不同需求，对提升客户的满意程度和忠诚程度有着至关重要的用处。因此，本文的写作对于帮助改进我国的互联网背景下银行的客户关系管理这块内容的完成网络化和信息化具有深刻意义。
问题2、你认为商业银行客户关系维护与拓展应从哪些方面入手？
答：（1）分层维护
银行是一个利用少数客户创造大部分利润的，银行拥有的资源有限，更需要银行能够利用自有的资源创造最大的价值与利润。因此，与客户建立良好关系要求就是客户的分层，根据客户对银行利润的贡献来进行不同等级的维护。对利润贡献较大的比较重要的客户，应该安排好专门的客户经理来进行维护；对于较低利润供款的二级客户，银行一般可以利用自助的一些设备或者柜台来对他们进行维护。
（2）情感维护
与客户的沟通讲求技巧，不能一接触就要求客户买产品，容易让客户生成不好的第一印像。种瓜得瓜种豆得豆，只有付出了一定的努力才能获得相应的收获。所以经理们会用自己的实力，去帮助那些高价值的客户来解决一些实际性的问题，来取得客户的信任，建立相互信任的良好和谐的关系，成为他们比较依靠的朋友。当你成为了客户的朋友，再进行处理银行业务也是合乎逻辑的，这样成功的机率就大大地提升了。情感维护必须注意一些细节上的维护，让客户体会到自己的尊贵，体会到银行对他们的尊重与重视。这种人性化的维护对培养及提升客户对银行的忠诚度有十分大的帮助。
（3）超值维护
超值维护是指客户经理为客户提供高于正常赢得服务的服务，以此来获得客户的超级信任获得额外的回报。超值维护的内容主要有：①日常维护质量高于其他，特殊对待其他客户。就像当客户来柜台办理业务或者进行咨询的时候，柜员的态度十分和善友好，而其他的银行做不到这一点，或者说回答问题这方面十分的全面专业，办理一个业务十分的高效，节约了客户时间等。使顾客觉得这家银行的“整体质量更高一筹”。②客户经理利用超值维护的方式来提高客户的收入，让客户觉得银行的确在帮助自己积累财富，这也能够提升客户对银行的信任和并且也会对银行更加依赖。就比如一些让客户意识到理财的重要性，能够脱离原始的理财方式的局限，再或者也可以建议客户购买一部分新的外汇有关的融资产品和一些开放式基金等，给他们的资产提供一部分增值空间。③给客户提供多种多样的服务维护方式比如一些现代化高科技的或者云端操作系统之类的，给客户一种便捷的感受。要是这家银行的高科技的装备或者网上在线的咨询处理业务的服务比其他的银行都要处理的好的话，比如客户可以在线上完成全天24h准入、结算、挂失等业务的话，客户一定也会觉得这家银行特别方便，而比较倾向于选择这家银行办业务。
（4）扩大销售维护
调查结果显示，一家银行的客户类型越多，他们就越有可能成为该银行的忠实客户。因此，当质量高的用户在这家银行开户的时候，客户经理们就要用正确的方法，让他们再多办一些其他的业务，类型越多越好，比如存贷款业务，代替发放工资、水电费的缴付、外汇的结算业务或者信用卡有关的各种业务等等。获得更多的销售份额也能够使得银行和客户之间的关系更加密切，从而让银行可以在客户那里取得更多的收益，更进一步，这还可以提升客户对银行方便的信任感和依赖度，而这是很容易使客户对银行更加忠诚的，这样下来银行又可以保持住一个比较稳定的收入来源。上述这些保持客户与银行之间良好关系的方法并不是说都是分开的，而是相互之间有紧密联系的，应该贯穿使用。
问题3、全文的框架是如何安排的，各部分之间逻辑关系是怎样的？
答：本文对互联网背景下商业银行的客户关系管理做了许多研究。本文最先介绍了一下银行中的客户关系的概念以及它的内涵，这是我这篇文章的最基本的理论基础。第二，对我国互联网背景下的商业银行的客户关系的现状，还有存在的一些问题，以及出现这些问题的原因进行了详细的分析，这些问题就是本文的研究方向。再来，针对现如今的客户关系的一些问题提出了一些我自己的建议和解决方法。最后，从商业银行管理层面具体能着手的点来分析的一些管理对策，就是为了降低网上运行的银行的运营成本，再重点还是提升客户对银行的整体满意程度和忠诚程度，提升银行的盈利的能力。
问题4、你认为你论文的创新之处和不足之处有哪些？
答:由于层次和时间的限制，本文的写作和研究还处于初级阶段。互联网背景下的银行客户关系管理研究，目前还处于理论阶段，尚处于介绍和尝试设计互联网背景下的银行客户关系管理模式和框架的阶段。肯定有很多缺点。希望本文的写作和研究能起到抛砖引玉、承前启后的作用。愿更多有识之士关注并深入探讨。
