内 容 摘 要
随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立,银行之间在人才、技术、服务方面的竞争日趋激烈，商业银行为了扩大服务，增加经营效益，提高资产质量，纷纷推出了“客户经理制”。客户经理制的出现，对我国银行商业化改革，提高资产负债质量，银行工作效率和增加盈利产生了重要作用，从三个方面论述我对客户经理制的几点看法。
第一部份：“客户经理制”的内涵
客户经理制是以企业市场营销为基础，结合银行经营运作的特点和市场营销的基本内容，从银行客户经理的工作目标、机构设置原则、人员素质要求、管理制度、考评制度入手，对银行客户经理制注意的问题进行了论述。
第二部份：商业银行实施“客户经理制”的现实意义
商业银行客户经理制的实施：（1）有利于扩大市场份额，推进银行营销业务的发展；（2）有利于金融产品创新、增强银行适应市场变化的能力；（3）有利于提高信贷资产质量和风险控制，增加防范和化解金融风险的能力；（4）有利于提高工作效率，增加盈利机会。
第三部份：商业银行实行客户经理制应注意的几个问题
有针对地选好分支行试点单位，搞好试点工作，逐步推进。
及时组织实施“客户经理制备选人员综合素质的强化培训。
积极建立适应客户经理制的组织管理体系。
加快分配制度改革，制订与客户经理制相适应的劳动分配的政策。
商业银行实行经理制”的思考
随着我国社会主义市场经济休制的逐步建立，商业银行之间的竞争日趋激烈，从网点布局的争夺扩大到对人才、技术、服务领域的竞争。按照商业银行自身的运作规律，“银行营销”概念也悄然走进了金融的现实生活。商业银行实行“客户经理制”是银行营销的重要手段，它推进对扩大营销银行业务，增加经营效益、提高资产质量，具有重要的现实意义。现就商业银行实行“客户经理制”的有关问题浅谈几点不成熟的看法。
商业银行客户经理制的内涵
客户经理制是以市场营销为基础，结合银行自身的特点和功能通过为客户提供全方位的金融服务，加强银企关系，塑造金融形象为手段，从而增强银行竞争力的一种银行经营方式，它的建立和实施对于有效的启发和刺激市场金融需求，扩大银行业务，实现风险控制，更好地为客户提供全方位金融服务，提高经营效益及提升银行品牌形象等诸多方面，都有着非常重要的意义，银行客户经理制包括以下几个方面内容。
商业银行客户经理制的工作目标。第一、风险防范目标。客户经理要主动开发市场，选择优质客户，及时准确掌握市场和客户经营变化情况的基础上，及时发现风险并采取有效措施化解风险，发挥防范风险的“第一道屏障”作用。第二、为客户服务目标。客户经理在为客户服务中起到“金融百货公司”和“金融专家”的作用，一方面要满足客户的多种需求，帮助客户对所接受的服务有透彻了解并给予详尽说明，另一方面力求解决客户金融问题，促进客户实现其发展目标。第三、扩大市场需求目标。客户经理的一项重要职责就是要有启迪客户转变金融消费观念，把客户潜在需求，模糊需求转变为现实需求，从而不断扩大整体市场的金融需求。
商业银行客户经理制的设置原则。第一、市场细分原则。市场细分指的是商业银行从分析客户的行为特征入手，了解客户对银行服务需求，按照一定时间或一定地域在客户群体中明确目标客户，包括现实客户和潜在客户。第二、精选客户原则。客户服务对象的确定，要符合集约化经营的要求，所选定的优秀客户群或优秀项目应该是在一个地区诸多企业或若干项目中存款的余额或潜力较大，贷款投入或需求量较多，银行可以代理的中间业务发展空间较大，经济效益较佳的精品企业或项目。第三、业务集中原则。这是指设置客户经理要能够代表银行为企业提供多项职能的金融服务，而不能按照业务职能分类设置，否则，客户经理难以开展工作。
商业银行客户经理的素质要求。一是知识的多样性。客户经理应兼备经济、会计、法律、公关等多种知识和能力。二是服务全能性。全方位服务是客户经理核心，因此，客户经理要具备多项服务手段的能力。三是能力的适应性。客户经理具备适应工作的多种能力。比如使用高科技能力，公关协调能力以及文字结合能力应变能力等。四是高尚的职业道德和情操。
商业银行客户经理的管理制度。包括三方面：其一、职责。客户经理的职责主要是发展客户，为客户提供服务和向银行反馈信息等。比如：发现和培育潜在客户，发展新的业务品种，与客户保持密切联系，及时发展和解决问题，向银行反馈客户的呼声和需求等。其二、任务。一般而言，客户经理的任务是：选择客户、发展客户、熟悉客户，为客户提供多种金融服务，形象宣传信息情报等。其三、日常管理。客户经理的日常管理应归于客户经理部，经理部对客户经理实行分类管理、监督管理、目标考核管理等。
商业银行客户经理的考评制度。对客户经理实行一年一度的考评制度，考评从三个方面进行：一是以人事部门为主的素质品质考评。人事部门可以结合有关部门分别对高、中、一般客户经理进行素质品德考评和进行评判打分，如：政治思想、职业道德、塑造银行人的新形象等方面，按照百分制办法进行考评。二是以客户经理部门为主的工作业绩考评。客户经理可以结合有关业务和综合部门分别对各层级的经理的工作业绩进行量化考核，如“三收”指标（收贷、收息、收存）中间业务指标，发展优秀客户和其他有关营销指标等。三是以客户为主的综合评价考评。银行可以采取座谈了解，问卷调查等形式听取客户对客户经理的综合评价，根据年终对客户经理的考评结果，确定予以晋级或降级，并且还要按照客户经理贡献的大小给予适度物质和精神鼓励。
商业银行实施客户经理制的现实意义。
有利于扩大市场份额，推进银行营销业务的开展。
客户经理制是西方商业银行借鉴商业营销模式。在商业银行实施的客户管理方式。随着商业银行运行机制的不断完善，银行间的竞争，银行与非银行金融机构间的竞争日益激烈，特别是银行的贷款管理由过去的规模管理变更为资产比例管理，商业银行为了确保在竞争中求发展。日益加剧了对存款的管理，其头寸额度大小直接制约银行贷款的规模。在一定营运规模下保持或增加利润，商业银行更重要的是依赖于营销活动，把握市场服务对象的信息，捕捉优秀客户群，壮大资金营运实力，而客户经理制实行对银行市场营销的推进产生了重要的影响。
2、有利于金融产品创新，增强银行适应市场变化的能力。
目前，商业银行经营和服务品种更新速度非常快，银行的部分产品由卖方市场转向买方市场。客户经理充当的角色主要是以商业银行产品的购销为主要职责。它一方面要凭借丰富的金融知识和敏感的市场洞察力，经过反复的市场调研，获悉顾客的要求和想法，及时向研究部门和管理部门反馈信息，不断设计适销对路的新产品；另一方面，商业银行设计新产品的最终目的是满足客户的需求，是向客户积极主动地推销银行设计的产品，使其得到全方位的服务。所以，客户经理是银行与客户之间的媒介，对金融产品的创新和银行市场适应能力的提高有着重要作用。
3、有利于提高信贷资产质量和风险控制，增加防范和化解金融风险的能力。
东南亚发生的金融危机给我国商业银行最深刻的教训就是防范和化解金融风险，要提高信贷资产质量就必须在坚持贷款的流动性、安全性、盈利性三原则前提下，加速资金周转，提高资产质量。银行客户经理通过精选优秀客户群，保证银行向优秀客户群投入贷款，使银行的风险度大大降低，加之银行客户经理可以从对客户多项目业务服务中，实行贷款的跟踪监测，及时了解反馈企业管理上存在的问题，努力做到该支持的及时投入，该纠正的立刻调整，以确保银行资金的安全。
4、有利于提高工作效率，增加盈利机会。
搞好集约化经营，是商业银行参与竞争的重要手段，也是金融企业发展的重要研究课题。按传统惯例，商业银行对客户发生的各项业务往往是按业务种类进行划定的，而业务人员是按业务性质来配置的，在实际工作中，经常会出现对同一服务对象交叉管理和重复劳动现象，导致企业为了迎接银行不同业务部门的检查，往往重复接待，汇报情况，致使时间大量浪费。实行客户经理，采取一岗多能，使客户经理以银行的统一口径与所服务的重点企业或项目发生联系，不仅能使银行大大节省人力、物力和财力，同时，也会减轻企业频繁接待的精力耗费，以达到事半功倍的效果。
三、商业银行实行“客户经理制”应注意的几个问题。
1、有针对地选好分支行试点单位，搞好试点工作，逐步推进。
实行银行客户经理制度要根据各地的实际经济发展情况因地制宜采取“点面结合，以点带面，分步推进”的操作策略。所谓“点”即选择水平较高，管理比较规范，人员素质较高的分支行试点，试点应着力抓好客户经理竞争上岗制度，客户经理考核奖励制度等基础建设。所谓“面”即由于实行客户经理制的改革所引起的银行内部设置及分工，业务运作流程划分等相关的配套改革，只有这两方面的改革结合起来，才能形成整体优势，客户经理制的作用才能充分发挥出来。所谓“分步推进”就是根据上述基础工作的情况及实际业务需要，成熟一个实行一个，同时，及时解决实施过程中出现的各种问题以及可能出现的扭曲，不断总结经验教训，逐步完善，最终确定一套符合我国国情的客户经理制度。
2、积极建立适应“客户经理制”的组织管理体系。
建立合理的组织管理体系，首先要进行业务集中，因为设置客户经理岗位时，要考虑一岗多能。换言之，客户经理要能够代表银行对服务对象提供多项职能的金融服务。当前，一些银行机构进行客户经理制的设置时，按业务职能分类设置，如“储蓄客户经理”、“存款客户经理”、“贷款客户经理”等，过于流于形式，分散管理，浪费严重，不利于提高管理的质量和效率。其次，要精选客户及时沟通，客户经理对服务对象扔确立要符合集约化经营的要求，必须是优秀客户群或优秀项目。具体指在一个地区的诸多企业或若干项目中，要根据本地具体情况相比较选择存款的余额及潜力较大，贷款的投入额较多，银行可代理的中间业务较频，经济效益较佳的精品企业或项目。既要侧重分项指标，又要兼顾综合指标。在试行时不能搞一哄而起，急于求成，不断总结，稳步推进。客户经理作为银行业务的代言人，一方面要把银行的政策、制度、办法和业务品种迅速推销给企业；另一方面，又要把企业对银行的服务需求及时反馈给银行，督促银行改进工作以争取更多的客户。这就要求银行的服务从仪表、礼貌方面的静态服务扩大到银企之间的动态服务，变被动服务为主动服务，使银行在竞争中立于不败之地。次要进行目标考核和竞争上岗。客户经理工作的特点是活动分散，处理事物独立性强，服务种类繁杂等，必须要通过量化、质化指标进行测定，确定考核目标。诸如存、贷、中间业务的量化指标等加强管理。最后，客户经理是银行形象的代表，直接反映银行为企业服务的质量，所以，认真制定廉政建设和思想建设等质化指标，在制定时一定要考虑其可行性，以达到既能强化对客户经理的管理，又要调动工作积极性的鼓励目的。由于客户经理是一个政策性、业务性和综合性较强的岗位，要尽可能选择素质好、能力强的人担此重任，通过竞争方式使大量优秀人才脱颖而出，从而达到提高客户经理质量的目的。需要注意的是，不能把客户经理岗位作为照顾安排干部和亲信职务的机会，甚至把不好管理和使用的人安排到客户经理岗位，以避免严重影响工作的质量和效率。
3、及时组织实施客户经理制备选人员综合素质的强化培训。
首先，由于客户经理岗位是一综合性、专业性、政策性较强的工作。必须要进行有效的岗前培训。客户经理责任心的大小关系到银行营销质量的高低，由于客户经理在日常工作和企业接触过程中，具有相对的独立性和分散性的特点，银行对客户经理行为不便进行管理，所以客户经理的自觉性和责任心是做好各项工作的关键，其一举一动代表银行的整体形象，这就要求客户经理完善自身素质，具备较高的思想道德品质观念，培养“爱岗敬业、行兴我荣、行衰我耻”的职业道德。同时掌握各项法律知识，经济政策及银行规章制度并能熟练地加以运用。保证银行资产的安全，是客户经理的重要职责，因此，客户经理要学法、懂法、知法和用法，特别是与银行业务关系密切的《人民银行法》《商业银行法》，《经济合同法》和《民法通则》等法律，要学懂弄通，要在商业银行与企业的经济活动中，严格按照法律法规办事，防止和避免由于法律条文执行不健全，使银行的资产遭受损失。其次，客户经理要积极为服务对象提供法律方面的咨询和服务，提高运用法律知识保护自身权益的能力。客户经理还要有敏感的“政策性”，通过熟练掌握经济发展的大政方针以判断服务所需服务内容的合法性，防止工作出现偏差。客户经理既要精通银行内部的措施、办法和操作规程，提高对客户服务的质量和水平，也要熟知企业购、产、销各环节的程序以及企业财产和投资理财方面的知识，以达到善于为企业服务的目的。再次，客户经理还要具有公关协调的能力，文字综合和应变能力。客户经理与客户建立稳固长期的关系在商业银行中占有举足轻重的地位，客户经理凭借与企业之间的和谐关系，向企业宣传和推广银行开发的产品，并在为企业服务的过程中不断壮大营销实力，从而使银行自身得到健康稳定的发展。最后，客户经理在与客户的业务往来过程中，随时面临客户提供的与银行相关的各种复杂问题。客户经理必须借助自己对各种政策和办法的正确理解，对企业提出咨询的问题给予适当答复，对于一时难以把握和需要请求的问题，应立即组织材料书面形式迅速向有关部门反映情况，并给客户以及时、准确、全面的答复。从以上四个方面的分析中不难看出，只有及时组织实施对客户经理的强化培训，才能真正发挥客户经理的作用。
4、加快分配制度改革，制订与客户经理制相适应的劳动分配政策。
商业银行推行客户经理制是其经营方式和经营观念的重要转变，需要在内部机构设置和分工，业务运作流程及管理，在改革的基础上加强劳动用工制度和分配制度等方面的配套改革。主要包括：第一、劳动组合问题。为保持银行内部的资金营运、信贷、银行卡等部门统一纳入客户经理部，把现有信贷人员和有关部门的外勤人员原则上都改为客户经理，并根据实际挑选那些公关能力强，业务素质比较全面，富有开拓进取精神的人员充实到客户经理队伍中。第二、分配制度改革。基本原则是制定和实施对客户经理倾斜的分配政策，可考虑把职工的工资分为基本工资、效益工资、奖励工资三部分，按照不同的考核标准实施奖惩，并突出重奖重罚，使银行员工树立起“岗位靠竞争，分配靠贡献，进步靠能力”的新观念。
综上所述，商业银行实行客户经理制是搞好市场营销与经营创新的重要手段，它的建立和实施对于有效启迪和刺激市场金融需求，更好地为客户提供全方位服务扩大银行业务，实现风险控制，提高经营效益及提升银行品牌形象等诸多方面都有着非常重要的意义。
参考书目：1、《什么是社会主义市场经济学》——作者：马红 中国商业银行出版社
2、《银行新业务》——金融研究丛书 四川出版社
3、《邓小平建设有中国特色的社会主义论述专题摘编》——中央文选出版社
4、<<实用推销学>>——作者：美国戴维克尔茨 重庆出版社
5、〈〈发展经济学〉〉——作者：周天勇夺 中共中央党委党校出版社
6、〈〈市场营销学〉〉——作者：叶纸安 中国计划出版社
7、〈〈建立科学的管理机制是商业银行防范风险的重要手段〉〉——作者：朱谦如 中国金融
8、〈〈企业商业经营管理实用手册〉〉——作者：刘晓光 电子工业出版社
