内 容 摘 要
现阶段，我国金融市场尚不成熟，信用卡用卡环境仍受诸多条件制约。我国信用业务业务尚处于并且在相当一段时间内仍处于市场培育和发育期，这就要求我们，在大零售战略的指导下，站在更高的角度定位银行卡业务，坚持有所为、有所不为，有所先为、有所后为的发展思路，发挥比较优势，明晰发展战略，开拓创新、与时俱进，逐步推进银行卡运作体系再造，全面提升银行卡业务的核心竞争力。
一、建立以客户为中心的安全、稳定、高效的信息处理系统。
二、以市场发展为导向，不断调整银行卡经营管理机制、理顺组织架构。
三、不断完善激励约束机制，抓好从业人员队伍建设。
关键词：市场竟争 信息处理系统 管理机制 客户服务 防范对策
关于中行银行卡业务发展的思考
西南财大02级金融系 赵 燕
二○○四年六月
银行卡（信用卡）是零售金融服务中的重要产品，它可以为零售客户提供先进的支付工具、结算手段，便利的消费信贷和个人理财平台，可以成为几乎所有零售业务的载体，它越来越成为各商业银行的核心业务和主要利润来源。花旗银行信用卡业务收益占纯利润的1/3，美国运通公司信用卡利润更是占到了70%左右。
我国信用卡业务发展的客户基础和市场环境正在逐步形成。国际上公认的信用卡发展最佳阶段是人均GDP4000—5000美元，北京、上海、深圳、广州等地均已达到了这个水平，年收入6000美元以上的中等收入群体数以千万计，以住房按揭、汽车贷款为特色的消费信贷业务正在快速起动和成长；改革开放以来成长起来的新型消费群体有知识、职业好、注重生活品质、消费积极，他们必将成为信用卡业务发展的重点对象。近几年，国家一直实行扩大内需、刺激消费的宏观经济政策，中央和地方政府采取各种措施鼓励信用卡业务发展，中国银联公司的成立促成了全国银行卡联网通用，这些都加快了国内用卡环境的改善。北京、上海等一些大城市主要商业网点持卡消费占商品零售总额的比例已超过10%，个别特大型商户这一比例已超过40%。
由于信用卡业务必须借助规模才能实现降低成本、分散风险、提高收益的目的，市场份额和客户资源是这项业务的生命线。国内外银行卡业务发展的实践一再证明，市场一旦被竞争对手抢占瓜分，就要付出数倍甚至数十倍的代价才能重新挤入市场。因此，在信用卡业务发展初期，必须在科技支持、产品开发和营销推广方面加大投入，为日后盈利打下良好基础。于是，国内各发卡机构竞相拓展市场份额，业务品种推陈出新，促销手段花样繁多。有专家分析，外资金融机构在获得国民待遇后，也会将信用卡作为打开中国市场的突破口。
同时，我们也必须看到，现阶段国内金融市场尚不成熟，信用卡用卡环境仍受诸多条件制约：个人消费习惯用现金，特约商户和机具少，个人征信系统、社会保障系统尚未建立，相关法律和行业规则不完善，经济地域性差异等。据银联公司统计，国内真正意义的信用卡仅200万张左右，发卡机构局限在主要商业银行，收益水平也仅占各发卡行总收益的3%左右，其中投掷系收入更只占卡业务收益的一小部分。我国信用卡业务尚处于并且在相当长一段时间内仍处于市场培育和发展期。这就要求我们，在大零售战略的指导下，站在更高的角度定位中行的银行卡业务，坚持有所为、有所不为，有所先为、有所后为的发展思路，发挥比较优势，明晰发展战略，开拓创新、与时俱进，逐步推进银行卡运作体系再造，全面提升银行卡业务的核心竞争力。
与国内同业相比，中行的竞争优势主要在于：1、中行于1985年发行了国内第一张信用卡，有一定的品牌优势，早期的持卡人队伍积累了一批优质客户；2、中行较早成立了独立的信用卡中心运营机制，积累了一定的经营管理经验；3、中行有长城国际卡，国内、海外有联动发展的潜力和优势。
为提高银行卡业务的核心竞争力，笔者认为当前一段时间应首先着力解决的问题和长期致力的方向有：
一、建立以客户为中心的安全、稳定、高效的信息处理系统
中行现行的银行卡系统是建立在产品分类基础上的。以宁波分行为例，借记卡建立在零售业务系统（RBS系统），准贷记卡原来应用的是AS400系统（其他行还用S390、UNIX等系统），2003年11月改为ES9000系统，国际卡有“长城国际卡业务管理系统”，消费信贷又有CCS系统，各系统之间客户资料不能便捷地传输共享。随着卡业务不断扩展，如何高效地管理利用现有的分散、庞杂、冗沉的客户数据是最迫切解决的问题，因为以客户为中心的信息处理系统是生产集约化、风险集中控制的基础，也是进行客户关系管理（CRM）、个人信用评估（信用风险控制）的基础。举两个简单的例子来说明重新整合现行系统的必要性：例一，某客户信息资料改变，常常出现一个系统更新了，其他系统却没有及时放映的情况；例二，一个同时拥有长城贷记卡和国际卡的客户，当其人民币准贷记卡出现恶意透支时，其国际卡的信用评级仍可能是优良。
据报导，工商银行信用卡数据处理系统也有类似的问题，其人民币信用卡应用的是自主开发的CB2000综合业务系统，国际卡应用的是从国外引进的Vision Plus系统上，两套系统整合为一，新系统保证执行一系列的逻辑判断、交叉检查、信用评估、产品推荐，所有客户资料均是唯一的，保证客户档案的最新状态。
功能完善、强大的应用系统除了应该是数据集中处理之外，保障系统的安全、稳定、高效也是至关重要的。
二、以市场发展为导向，不断调整银行卡经营管理机制、理顺组织架构
与传统银行业务相比，信用卡业务本身相对独立、专业化程度高、风险点多。在当前市场条件下，卡中心与行内其他部门和外部机构在诸多业务环节仍有着多方面的分工协作，如何设计好银行卡经营管理的组织架构，使各机构、各部门、各环节明确职能分工，运转顺畅高效，是摆在决策者面前的另一个重要问题。
内部的组织架构和经营管理机制为什么要以外部的市场发展为导向呢？这是因为我们的服务和产品总是要根据市场需求来制定，终归是要接受市场发展检验的。同时，由于我国经济发展区域性差异较大、信用卡市场的培育发展需要经历几个阶段，内部组织架构势必要受市场环境的制约，必须以市场发展方向为导向，因地制宜、因时制宜，调整银行卡经营管理体制，理顺组织架构和业务渠道，快速响应市场需求，增强创新能力。值得深入研究的课题很多，这里举出几例，抛砖引玉，仅供思考探讨。
1、客户服务前端的整合问题。首先是柜台服务，银行卡专柜在存取款、现金还贷的功能上与储蓄柜台部分功能重叠，出现多设现金尾箱、服务标准不统一、人力资源有所浪费等问题。其次是95566、授权中心和未来的呼叫中心（Call Center）在功能商业有交叉重叠的问题。以宁波为例，近2/3的95566呼入电话都语音行卡业务有关；电子语音系统既可用来催收清付不良消费信贷又可追讨信用卡恶意透支，但现实中却未充分利用；授权中心也可答复客户的咨询电话等。假设客户为咨询某项业务峰别打通不同的电话，可能得到不一致的解释，或在不同电话间转来转去，会让客户感到在银行各部门间推来诿去。应该建立统一、标准的服务中断，充分利用现有资源降低成本，这也是进行客户信息收集整理、市场营销和风险端口前移集中控制的需要。做为客户服务前端的一个重要渠道，应早日推出以银行卡为核心载体的个人网上金融服务。
2、信用卡中后台的清算、事后监督和风险控制、追讨清收等业务环节，分别与清算、财会、风险等相关部门存在分工协作的关系。横向看，对职能重叠的部分，基层行可考虑优化整合；纵向看，也可以向上级行也可以向上级行集中，实现专业管理、集约经营，降低成本，提高效率和服务质量。另外，国际上兴起银行卡部分业务环节委托外包的方法，在市场条件具备的条件下也可借鉴尝试。
3、基层行银行卡业务经营管理模式问题。受业务规模、人力资源配置限制，各一级分行、二级分行的经营模式不同，少数行将卡中心独立出来，绝大多数行归口管理于零售部门。这种情况在基层行表现得尤为突出，宁波所辖11个支行就主要有三种模式：一是除事后监督外，业务流程基本上由银行卡专职人员完成；二是临柜设在储蓄专柜，后台工作在零售部；三是临柜设在储蓄专柜，清算在营业部或业务管理部，事后监督设在业务管理部，其它业务在零售业务部等。当然，这些管理模式没有说绝对科学或不科学之分，但客观上形成了管理体系不顺畅，各分支行对银行卡业务发展认识不统一、分兵作战、整体合力不强等问题，决策者应站在战略高度理顺业务发展管理模式，从全局角度出发对基层行指导和服务。
三、不断完善激励约束机制，抓好从业人员队伍建设
银行卡业务不仅是科技的竞争，更是人才的竞争。银行卡业务的从业人员应是业务和技术的复合型人才，因此培养出一支高素质的银行卡员工队伍已成当务之急。
目前，在分支行中普遍存在着对信用卡投入不足的问题。出现这一问题的原因在于：信用卡业务有着“投入大、风险高、产出周期长”的特点，在发展早期更是“高投入、低产出”，经办分支行难以在短期内有直接效益，而上级行的考核强调当期效益，这样的考核体制使下级行对“中长期看好”的信用卡业务投入趋于保守，无法从长远利益认识信用卡业务的发展。因此，必须不断改革完善激励约束机制充分调动各级分行的积极性来拓展信用卡市场、争取客户资源。笔者认为可以从以下几个方面进行改革：首先，在对各分支机构及其主要负责人的考核中，加大信用卡业务指标在整个业务考核指标体系中的权重；其次，不断完善信用卡业务考核指标体系的建设，使其更加科学合理，方向性、指导性更强；三是要按“谁发卡、谁受益”的原则，重新研究确定总分行之间的投入、收益和风险分配方案，让效益主要体现在发卡分行，调动大家的积极性。
投入不足突出表现在人力资源数量、结构上的不足、不合理，这一现象在基层行表现得尤为突出。再以宁波分行为例，截至2003年6月底，宁波所辖11个分支行共发行准贷记卡7.5万张，占全辖总量的75%；上半年直销额1.76亿元，占全辖总额的67%；三项收益345万元，占全辖总收益的52.9%，支行的信用卡业务量已占全辖一半以上，并显现较大的发展后劲，但某些支行专职信用卡人员仅有1人。
由于同业竞争激烈，中行信用卡专业人才流失比较严重，人员变动较频繁，从业人员有相当一部分是代办员，业务素质参差不齐，影响了业务发展，甚至出了一些案件。因此，必须注意从业人员的队伍建设，培养一支专业高效、优秀稳定的团队。
四、提高科技含量，不断创新银行卡品牌
在货币自动化业务迅速发展的今天，科技投入和电子化建设对银行的生存和发展至关重要。发达国家的经验告诉我们，如果一笔业务通过柜台办理成本是1元，通过电话是0.5元，ATM成本0.25元，互联网是0.12元。因此，提高科技含量，不仅仅是一个形象问题，也是降低成本、提高效率、增强竞争实力的内在客观要求。
只有不断创新，才能吸引客户；只有不断创新，才能持续发展。只有根据市场需要做好卡功能和产品的定位，不断开发出适应客户和市场需要的新产品，才能树立自己的银行卡品牌。
五、强化危机意识和竞争意识
真正树立以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的经营理念，尽快实现业务发展方式向集约化、效益型转变，实现业务规模与经济效益的同步增长，做好迎接外资发卡机构挑战的各项准备。
1、加强一线员工培训。随着银行柜台综合柜员制的推广，每个柜员都要能够同时受理多种金融业务。业务不熟或稍有疏忽，就会给骗徒一得逞的机会。为此，银行主管部门应经常组织有针对性的业务培训工作，迅速提高一线业务人员对假票、假卡的识别能力。
2、制定银行网点银行卡业务紧急情况应急预案。应加强一线业务人员的风险意识教育，使员工在进行各项业务活动过程中保持高度警觉，处理好防范风险和提高服务水平之间的关系，引导客户自觉遵守“一米线”制度。既要保证正常客户能够得到便捷、规范的服务，又要有效堵截、打击不法分子的诈骗活动。一线业务人员在接待客户时遇到可疑情况时，应沉着冷静，灵活应付，应用约定好的暗号手势传递报警信息。接到报警时，案件应急小组要紧急行动，妥善处理，并及时向上级报告。
3、加强自动机具配套设施建设和管理。各家银行应进行统一规划，将ATM设置程度例的单人操作间，并划定警戒线，使不法分子无从进行偷窥。每一台ATM都要配备监控报警装置，使其在有效监控状态下。同时指定专人加强管理，遇有闲杂人员在营业间或ATM附近长时间逗留，应给予密切关注，必要适应及时向保卫人员反映，采取必要措施，尽可能防止泄露客户信息，及时制止犯罪或其他不法侵害。
4、做好客户宣传工作。在发卡过程中应注重对客户的风险防范宣传，使持卡人增强自我保护意识。银行可以在银行卡申请书和使用说明书中提醒客户妥善保管银行卡和个人密码，不要泄露有关银行卡的资料，并在有关合约条款中载明银行和客户之间的责任划分，明确指出由于客户密码资料保管不善造成的资金损失，银行不承担任何责任。
5、加强特约商户建设和管理。特约商户是银行卡业务重要当事人之一。特约商户服务质量的高低，直接关系到银行卡业务的发展。同时，特约商户也是不法分子进行银行卡犯罪的主攻目标。无论银行直管客户，还是专业公司所属商户，都不能只管签约，不重视管理培训。有关部门应尽快出台有关管理规范，确保银行卡特约商户在有效监管之下，依法合规受理银行卡业务。
6、加快系统完善速度。银行应组织技术人员对银行卡防盗取的系统研究开发，提高银行卡系统程序的防伪功能，加大破译密码的难度，增强防范“克隆”银行卡的技术壁垒。
7、积极呼吁法律支持。客户反映账户资金短少，可能存在以下情况：社会不法分子作案，银行内部人员作案，或持卡人自己责任等等。无论那种情况，所造成的经济损失大都反映在客户的账户上。一般来说，此类案件所造成的损失可能都很难追回。客户往往认为钱是存在银行而丢失的，自己很无辜，银行应承担责任，而银行也很难作免责举证。最终，即使未造成银行的直接经济损失，也会在社会上产生极坏的负面影响，阻碍业务健康发展。因此，各家银行除了要积极通过组织呼吁国家立法机构就有关责任的承担进行立法外，银行内部也应组织强有力的法律支持，以应对有关法律诉讼。
六、大力改善用卡环境，提升服务品质
改善服务手段，优化受理环境，疏通服务营销渠道，提高服务水平；大力推行针对重点客户的专项服务，提高银行卡服务的专业化水准；建立国内个人信用联合征信系统，为发展信用卡消费信贷做好准备。
七、深入开展促销宣传活动
加大促销工作力度，将消费累计积分等行之有效的促销方式作为制度化的营销活动长期坚持开展；强化银行卡营销管理，加强整体规划和组织运作，做好对营销活动执行情况的控制与评估，不断提高营销效率和营销活动的成本效益。
资 料 来 源
一、何林祥编《中国农业政策性银行理论与实践》，西南财经大学出版社，2001年1月。
二、朱元梁编《中国农业政策性金融导论》，中国财政经济出版社，2002年6月。
三、张鲁豫编“防范与化解信贷风险的建议”《农业发展与金融》，2000年第11期
三、姚振炎编“为建设有中国特色的农业政策性银行而努力”《中国金融》，2002年第12期
四、崔扬编“切实加强农业政策性信贷资金监管，有效防范和化解信贷风险”《金融研究》，2003年第5期
