一、当前基层农村信用社服务现状
二、基层农村信用社存在服务水平差的原因分析
三、提升基层农村信用社服务水平的办法
内 容 摘 要
在市场竞争日趋激烈的今天，伴随着各大商业银行的相继撤出基层营业网点，农村信用合作社正面临新一轮的机遇和挑战，但目前农村基层信用社的服务水平相对落后,对信用社自身的发展势必会产生相当大的制约。如何转变服务模式，提升服务水平，对基层农村信用社的发展至关重要。
论农村信用社----基层服务水平的提升
农村信用社是农村经济发展的金融主力军。其宗旨是服务于“三农”，即服务于农村，服务于农民，服务于农业。2005年以来,随着全国各地农村合作金融体制改革的不断深入，各大商业银行大量撤出在农村的金融机构，这不仅使农村信用社为农村服务的任务更加艰巨，作用更加凸显，而且也给农村信用社的发展带来了更大的机遇和挑战。农村信用社真正成为了农村金融的主力军和联系农民的金融纽带。其宗旨是服务地方经济，服务社区居民。农村信用社的金融服务方式必须以良好的道德精神作为其伦理基础，并且服务过程离不开道德意识的指导，因而“以人为本”是提升服务水平的重中之重，要求农村信用社的每个员工必须有良好的职业道德素养和服务水平才能使自己的行为不脱离道德轨道。因此，树立社会主义荣辱观对农村信用社金融工作者来说显得正当其时。其员工需要时刻把“服务人民”牢记在心，并融于自己的日常行为中，从我做起，从点滴做起。“服务人民”不在于能力的大小，而在于个人的态度与意志，更为重要的是形成“心中有他人”的服务意识。作为农村信用社的一员，既然从事了这个为农村、农业、农民和农村经济发展服务的职业，就应该义不容辞地干好自己的工作，以农村、农业、农村经济发展、农民富裕为荣。发放好每一笔支农贷款，服务好每一次存取款业务都是农村信用社员工必须应该做好的工作，为增强爱岗敬业、服务客户的思想指南，要增强自身的责任感和使命感。然而，当今农村信用社的改革和发展正处在一个关键时期，在如此良好的发展前景和生存环境下，广大农村基层信用社营业网点的员工们却没有居安思危的意识，服务水平不容乐观。如何转变服务模式，提升服务水平，对基层农村信用社的发展至关重要。
一、基层农村信用社服务现状
（1）基层农村信用社员工的纪律性差，工作责任心不强，服务意识淡薄。对待客户的态度不是以“客户至上”为服务宗旨，而是多由自己的情绪而定，将自己的喜怒哀乐带到工作中是常有之事。由此带来的是与客户发生冲突，严重影响客户对农村信用社的信任，使农村信用社优质客户资源的流失。农村信用社员工由于自身素质不高的现状，决定着他们的主人翁意识更差，意识不到信用社的发展直接关系到其自身的利益，有的甚至认为，农村信用社发展的前景如何与自己无关，因此工作就好比“做一天和尚撞一天钟”，懒懒散散。由此造成服务水平相当之低，从而严重影响信用社的社会形象。
（2）基层农村信用社广大员工的整体素质不高，造成服务水平低。目前有好大部分员工的文化水平还停留在初、高中阶段，致使广大基层农村信用社员工在思想上没有“压力”，仍然停留在“温饱”线上不思奔“小康”，更感觉不到激烈市场竞争下的社会危机感。不明白谁服务好、服务优，谁就能抢先占领市场，谁占领市场份额多，谁就会拥有更大的效益。
（3）选才机制不完善，片面追求高学历，造成服务质量参差不齐。当前农村信用社员工队伍文化素质和业务技能离新形势下发展农村金融业务的需要之间有很大差距。目前农村信用社在选用人才战略上，参照国有商业银行的做法，选用高学历人才，注重录用计算机、法律、中文等专业的人才，这种选人方向是正确的，但不是很切合农村信用社的实际。农村信用社是集体金融企业，是实行由社员入股组成的实行民主管理的合作制企业，主要服务对象是“三农”，因而在企业性质上与国有商业银行有较大差别，国有商业银行的服务对象主要是国有大中型企业，服务网络和设备先进、管理技术要求高，在选用人才战略上必然注重高学历人才。农村信用社服务农村千家万户，业务小，服务网络设施落后，风险大，在选用人才上必须根据农村信用社实际情况，管理层可选用一些学历高的人才，网点工作人员选用一些具备相应学历，具有相应业务知识和操作技能的人员就可以了。农村信用社业务笔数多、额度小，发展业务的方式是走家串户，员工文化素质、学历一般达到中专或大专就基本满足要求了。一味的追求高学历，导致农户对信用社的服务存在较多怨言，不利于农村信用社自身业务的发展。
（4）联社人事部门在人员分配上产生了相当大的反差，如此造成的是一些城区信用社人多办少事与基层信用社人少办多事，即基层信用社业务量大却人员匮乏的尴尬局面。特别是专业人才的缺乏更是成为制约基层信用社向上发展的瓶颈。这种状况既不利于业务工作的开展，更不利于员工业务素质的提高，直接造成了自身服务质量的滞后。
（5）培训制度不完善，人员业务素质难以提高，导致服务水平提升缓慢。农村信用社在事业发展的过程中，随着金融业务的不断创新，需要新的金融知识，发展新的金融业务，所以，必须认识到人才和育才的重要性，加大培训教育力度，舍财育才。但是在培训教育过程中，却存在不少问题：一是在培训内容方面，目的性、针对性、系统性、前瞻性不强；二是在师资力量方面，教学双方互相了解不多，缺乏既熟悉金融理论与实务，又对农村信用社员工情况了解的老师，而且要求不高，管理不严；三是在培训效果方面，还不够理想，有些员工把培训当作一次休息、放松的机会；特别是在成果应用方面，存在用人和培训严重脱节的问题，育人策略与用人运作不协调，没有把人才用好、用活，造成人才使用上的浪费，同时阻碍了人才作用的发挥，限制了自身服务水平的提升，从而影响了农村信用社业务的向前发展。
二、基层农村信用社存在服务水平差的原因分析
原因一，由于商业银行的相继撤出基层乡镇，邮政储蓄银行虽已成立但仍处于刚刚起步阶段，基层农村信用社在广大农村的市场占有率在不断的提高，甚至在一些地方有“一家独大”的市场地位──即仅有信用社一家金融机构。没有具体的、真真切切的比较，员工根本看不到自身在服务质量、服务水平方面对比其他银行机构还存在着较大的差距。有的甚至就算明白了、意识到了自身与其他银行机构服务上的差距，也不会以此作为自身提高服务质量的动力，由此造成信用社员工的市场危机感相对弱化，没有居安思危的意识，不适应农村信用社发展的整体需要。但是，近年来农业银行重新定位在县域经济，认为其要做大做强县域市场，重新占有农村市场的份额。邮政储蓄银行在2006年6月份获国务院正式批准组建，在市场竞争日益激烈的今天，这些同行业的实际行动，对农村信用社的生存和发展势必会造成不小的冲击。可以说，如果农村信用社员工不审时度势，不改变自己在广大农户心目中的地位，那么农信社所要走的路就会越来越曲折，也就很难达到深化农村信用社改革的最终目标。
原因二，员工素质高低决定综合素质，是制约信用社长效发展的“瓶颈”，特别是在广大农村，经济社会开放程度、科技信息交流频率均处于较低水平。长期以来，农村信用社改革都没有最终定论，其管理模式几经波折，性质、定位始终模糊不清，造成了农村信用社的法人地位得不到体现，“三会制度”得不到贯彻落实，农村信用社不能自主地制订人事方面的管理制度，忽视对农村信用社员工的素质培养。在农村信用社的发展中人的因素问题成了制约其竞争力提高和业务长期拓展的主要障碍。现阶段农村信用社员工主要存在三个方面的缺陷：一是缺乏较高的专业理论素养。大多数员工学历层次较低，未接受过系统的、正规的金融知识培训，工作中只能凭经验被动机械地完成指定任务，缺乏应有的规范意识和业务拓展能力。二是缺乏较高的服务理念。思维观念仍然停滞在计划经济时代，思维决定作为，服务态度、服务质量、服务效率不高，与国有商业银行相比差距较大。三是缺乏较高的政策认知能力。有相当部分员工对近年来国家“三农”政策认识不深不透，对“十一五”规划提出的建设新农村的新形势、新任务、新要求不甚了解，对辖区产业发展信心不足，调研不充分，自然不能主动作出前瞻性思考，更不能做好支持新农村建设开创性工作。
原因三，由于基层信用社分布在乡镇各地，特别是在机构改革后，一般的基层信用社只有一个营业网点，业务量大、任务重。因此基层信用社员工面对的服务对象多是农民。广大农民的朴实无华使他们对农信社员工服务质量的要求并不高，有的甚至习惯成自然，认为到农信社可以办理业务就行，对信用社员工服务态度的好坏并没有太大的在意。在此情况下，更淡化了基层信用社员工服务意识，甚至认为态度好不好一个样，服务优不优一个样。从而，影响、制约了服务质量的提高。
原因四，农村信用社在人才战略上走向两个极端，导致服务水平难以提升。农村信用社高级管理人员缺乏科学的人才战略观，对人力资源是第一资源的观点理解不够，认识不足，人才策略由过去近亲繁殖到现在追求高学历人才，从一个极端走向另一个极端。现在农信社队伍大部分是农信社早期员工的亲属、亲戚、退休接班人员或通过关系入社会人员以及农行和人行管理期间进来的部分人员，大部分员工素质普遍比较低，难以适应新形势下拓展业务的需要，于是这几年录用人员基本上是大学本科毕业。农村信用社的人事主管部门把“进人关”卡得过紧，一方面录用不多，远远不能满足需要；另一方面，农村信用社由于历史问题，福利待遇不是很好，无法留住优秀人才。在人才年龄结构上又由过去老、中、青结合走向一味追求年轻化的另一极端，过分强调高学历、年轻化，注重到人才市场选用人才，时兴所谓“招贤纳才”，不顾农村信用社“农”字当头，点多面广，业务分散，福利、待遇偏低的现状，盲目引进人才，结果或是中看不中用，或是业务素质差别大，严重影响了农村信用社业务的有效开展，阻碍了服务水平的提升。
三、提升基层农村信用社服务水平的办法
１、实施“人才兴社”的战略，坚持以人为本的管理思想，加强员工的综合素质管理，提高员工的综合素质。基层农村信用社员工存在人员老化，综合素质低的问题对信用社自身的发展的影响是不容忽视的，尤其是在市场竞争日益激烈的今天，员工素质问题将对本行业的发展起到决定性的制约作用。因此，农村信用社应该结合其相应的实际情况，向专业的大专院校吸收、引进一批素质较高的人才，充实员工队伍，改善员工素质现状。同时，要加强现有员工的组织学习，给员工“充电”，将新老员工进行融合，在提高员工整体素质的同时，改善企业的人员状况，从而培养出大量适合于信用社自身发展的人才。
２、加强组织纪律和思想精神教育。金融业作为一个特殊行业，要求从业人员要有极高的思想素质，这就要求我们在抓业务经营的同时，必须以相当的精力去抓好职工的思想政治教育，不断加强职工的人生观、道德观、世界观的改造，培养敬业爱岗、以社为家的崇高品德，摸准职工的思想脉搏，多与职工交流思想，教育好自己的职工。积极创造条件和注重构建激励机制，鼓励职工追求上进，注重新技能、新业务的学习，不断吸纳金融知识和更新金融理念，以提升综合业务素质。加强对信用社员工进行组织纪律和思想精神教育，改变他们懒散的思维模式。加强员工的集体主义教育，使他们有强烈的集体荣誉感，能将自身的利益和信用社的发展相结合起来，让信用社员工明白信用社的发展与自身的利益息息相关，让他们深刻领会到“信社是我家，发展靠大家 ”的含义。增强员工的组织纪律性，制定切实可行的规章制度，防范内部经营风险的产生。改变基层信用社员工的服务态度，明确树立“客户至上”的服务宗旨，全力为广大农户提供金融服务。
３、加强员工的业务知识培训，提升服务能力。农村信用社干部素质的高低，决定着服务群众的质量。结合农村信用社发展需要和农村工作需求抓培训，突出个性化、差异化培训，因人因业施教，通过组织实施“一人一技”工程、专业技术人员“岗位素质提高”工程，使全体党员干部人人掌握一门以上的服务技能，成为帮助农民致富奔小康的“行家里手”。树立良好的窗口服务形象，巩固和提高农信社的市场占有率。
４、对基层信用社人员少，特别是人才少的现象，建议联社人事管理部门可以借鉴教育部门的用人模式，即在联社机关或城镇信用社工作的员工，首先要到基层信用社去磨练一年，参加高级职称的评比，同样要到基层信用社去感受一下基层的生活。同时联社人事部门应对这些人员在职称评比和任职上作优先考虑。这样，一方面可缓解基层信用社人才缺乏和人手不够的尴尬局面，另一方面可以帮助提高基层农村信用社的服务水平，有助于提高整个农信社员工的综合素质。
5、建立科学的员工价值评价体系。从工作业绩、业务技能和职业道德三个方面实行自我评价、社会评价和组织评价体系。以绩效为依据，定性和定量相统一，自评与他评相结合，扩大考评范围，严格责权利的对等关系。既要看员工达成的结果，又要看达成这种结果的投入。把员工的职业道德技能、责任置于社会公众的监督之下，全面、公正、公平、透明地评价每位员工将考评结果分成优秀、合格、基本合格、不合格四个等级，每个等级每年按一定比例“头升尾降”，即第一年考评出的优秀员工在第二年按一定比例要降为合格员工，合格员工中有一定比例要降为基本合格员工，相反，在第一年考评的合格员工中有部分要升为优秀员工，基本合格员工有一定比例要升为合格员工，以此类推。考评结果不同的员工在奖励、选拔任用等方面要有所区别，以防止有人躺在功劳簿上睡大觉，激发员工不停地努力，提高自身的工作能力和服务行为。
6、完善教育培训机制。一是加强全员培训，全面提高员工素质；二是充分利用自身的培训资源，结合本单位实际情况，通过派出去请进来的办法加强对员工的培训。要分层次通过员工参加各级人员参加各类专题的培训班，加大对“新知识、新业务、新技能”的培训；三是建立符合各类人才特点的人才培养机制。树立人才教育培训观，把人才教育培训纳入农村信用社的发展目标，根据不同类别、不同层次人才的特点，确定不同的教育培训要求，使农村信用社尽快建立起一支结构合理、门类齐全、素质优良的人才队伍。
总之，农村信用社要借改革之东风，不断规范完善资源管理体系，增强内部活力，挖掘内部员工潜力，建立公平合理的分配制度，用科学考核机制激活员工的工作积极性和创造性。使之成为名符其实的农村金融主力军。农村信用社要借鉴其他行社的先进经验，学习各个级别的优质文明服务标兵的方法和做法。要教育员工不要在心理上先“贬低”自己，要对信用社充满信心，对自己充满信心，将个人思想完全融入到全力为信用社发展的思想中，形成全社的“合力”。要用整个企业的积极向上的思想影响每一个信用社员工，增强其主人翁的意识，使全体员工思想与信用社整体思想相一致、相融合，形成百川入海之势。农村信用社应当从多角度、全方位、深层次支持农村，为农办实事，谋实利，充分发挥支农主力军和联系农民金融纽带的作用。相信在中央不断深化农村信用社改革的大好形势下，在农村信用社不断完善管理机制，改善办公环境，改进办公效率，提高企业形象的机遇下，基层信用社员工也将会在不久的将来以全新的面貌出现在我国最基层的农民大众面前，展示国家金融行业新形象，昭示农村信用社发展的大好前景。
参 考 文 献
[1]深化农村信用社改革改进农村金融服务，国家信息中心，2006年。
[2]练召华，农村信用社人力资源开发与管理，中国金融网，2006年。
[3]钟新辉，对提高农村信用社服务水平的思考，中国金融网，2007年。
[4] 曾茂兴，浅议农村信用社与新农村建设，中国农村信用合作，2006年。
[5] 张书杰，论新时期农村信用社的发展战略，南方金融，2006年第5期。
[6] 陈建林，论广西农村金融发展与社会主义新农村建设，广西金融研究，2006年第12期。
[7]农村金融稳定与农村信用社人才战略选择初探，广西金融研究，2006年第5期。
