目 录
一、保险行业是一个以信誉求生存的行业
二、诚信缺失的根源
三、诚信缺失的危害
四、加强诚信建设所采取的措施
五、关于诚信建设的几点思考
内 容 摘 要
诚信，在市场经济的今天，已经被越来越经常的提到，成为社会经济活动中一项重要的衡量标志。
由于我国目前正处于经济体制的转轨阶段，信用体系建设的各种法律法规不够健全，加上中国保险行业起步较晚，尤其是十多年来的超常规发展，保险市场出现了不正当竞争和粗放式的规模扩张，造成了很大程度上的诚信确失。
诚信，对保险公司来说，更是须臾不可离开的东西，是保险行业生存发展，做大做强的真正王牌。这是保险行业的特点决定了的；保险卖的是一种承诺；保险是建立在诚信地基之上的；保险全同是最大诚信合同；诚信原则是保险的基本的、重要的原则之一；客户乃至整个社会对保险人的认识，可以说是从诚信开始的；保险企业形象，是用诚信铸成的。
关键词：保险 诚信 保险公司
论诚实信用是保险业的立业之本
保险行业是一个以诚信为根本的行业，最大诚信原则是保险业的根本原则，诚信的缺失必将给保险业的生存和发展带来致命的伤害，它既损害了被保险人的利益，也必然会严重影响保险业的事体信用状况和社会形象，阻碍保险业的持续健康发展。因此，加强保险业诚信建设，防范诚信问题发生，树立良好的社会形象和崇高的商业信誉，促进保险业的可持续发展，势在必行，是奠定保险业坚实基础的根本。
一、诚实信用的基本涵义
诚信，即诚实，守信用，说话算数。在中国历史上，历朝历代，都倡导讲求诚信，把诚信作为一种传统美德和必须遵守的道德行为规范。孔子说：“言忠信，行笃敬，虽蛮之邦行矣，言不忠信，行不笃敬，虽州里行乎哉！”（《论语·卫灵公》）又如：“与朋友交，言而有信”，“信则任焉”（《论语·学而》）。常言道，人无信不立。号称经营之神的日本松下幸之助说：“信用既是无形的力量，也是无形的财富”。法国著名作家巴尔扎克认为：“遵守诺言就象保卫荣誉一样重要”。
在当今我国加入世界贸易组织，融入全球经济一体化的市场经济环境条件下，保险业面向世界全面开放，市场竞争非常激烈的情况下。我们保险工作业尤其应当注重讲究诚实信用，以充分得到广大客户的信任。最近我在工作之余阅读《中国人保》杂志2005年第三期的一篇文章《诚信，保险人手中真正的王牌》一文讲述了两个故事：
“我亲历了两件事，使我对诚信问题有了更清醒的认识。一是女儿在美国斯坦福大学读研究生，去年6月我去参加她的毕业典礼，到达的当天下午，恰遇她一位要好的中国同学开的汽车被撞。得知消息后，我便陪同女儿一起赶到了事故现场。到现场后，发现交警正在快速地问情况，拍照片，明责任，并及时地将驾驶员送往医院检查，同时也索取了这位中国同学的驾照等，并说他们将与保险公司取得联系。第二天，保险公司打电话给这位同学，进一步了解了有关情况同时告她，对方负全部责任。这位同学万幸，虽然车损严重，但人身没有受到伤害，于是便利用假期外出旅游了。过了半个月，当这位同学旅游回来后，便接到保险公司电话，说9010美元的赠款已打到她的信用卡上。后来，这位同学又买了辆新车，毫不犹豫地向这家保险公司投了保。
“第二件事，某寿险公司的一位好朋友向我推销一种储蓄性的保险，碍于情面，我答应了。接着，他便让一个营销员来办理投保手续。这个营销员上门后给我递上投保单，当我正在看投保单背面的条款时，他好像很着急的样子对我说，他们单位马上要开会，只剩20分钟了，必须马上赶回去，因此请求我赶快在投保人栏签个名，其他内容由他回去后完全按我的意思（趸交）填写，保证符合我的要求。出于对好朋友的信任，我便答应并交了款。可事后我接到保单一看愣住了；这个营销员竟将我要求的，他当时也承诺了的趸交变成了为期3年的年缴。我看后十分恼火，这个营销员很不道德地利用了我对朋友和他本人的信任，有意让我吃了只‘苍蝇’。”
以上两件事情，从正反两个方面充分说明，诚信在保险发展中的重要地位和作用。
诚信原则的主要内容，一是如实告知，二是保证，三是弃权与禁止反言，诚信拒绝恶意。保险人的诚信主要表现在：如保险合同缔结前或缔结时，将对投保人有利害关系的重要事实如实告诉投保人，不得违反投保人的意思而诱导、误导，更不得欺骗他们投保；不得解除保险代理人已承保的哪怕不符合条件的保单；不得泄露保户的个人隐私和商业秘密；保险事故发生后，该赔的不得不赔、少赔或者拖延赔付等等。
客户正是在亲历和感受这些诚信言论与行动的过程中，对保险人产生“守信”、“可靠”、“放心”之类的感觉，从而使保险人的形象在他们心中不断升腾，才可能源源不断地来投保，从而促进保险业的健康发展。
二、保险业诚信缺失的表现形式
在保险业飞速发展的今天，加之整个保险业面向世界全面开放，竞争异常激烈，一些保险人为了在激烈的市场竞争中争夺业务，抢占市场，导致了信用缺失，严重阻碍了保险业的发展。主要表现在：
1．保险企业对保险业务信息披露不够，投保人无法了解保险公司的资产负债、偿付能力、经营状况、发展前景等，特别是新的保险产品上市后，保险产品迟迟不能跟进，群众购买不知所向，客户只能凭借主观感觉和代理人员的简单介绍做出判断，一定程度上制约了保险业的发展，也给个别保险代理人员不履行如实告知义务提供了机会。
2．保险营销从业人员为了眼前利益，在推销保险产品时，有意选择其保险条款中有利于客户投保部分进行动员，故意不把条款中有关责任免除、保险人义务等向客户介绍清楚，更严重的是违背条款夸大保险的作用，误导客户消费。
3．保险代理人员队伍庞大，结构复杂，普遍素质较低。目前，全国保险代理从业人员队伍达到了120万人，整体素质良莠不齐，大部分从事保险营销的个人代理人员多是半路出家，文化水平又不高、加之保险人对个代人员的培训跟不上，他们对保险政策、条款、规章的学习理解不到位，主观上执行政策、制度、确定不力，随意性大，导致了在营销活动中失信行为时有发生。
4．对保险营销个代人员管理不严，失去控制。按照保险代理人规定，保险代理人必须持有《保险代理人资格证书》、《保险代理人展业证书》两个有效证件，按照授委托的保险法人批准的代理项目，从事保险代理业务。但是，在现实保险营销活动中，不少人员在尚未取得代理合法资格的情况下，自由挂靠在具有合法代理资格的营销人员上进行无证代理保险业务，形成一人持证，数人展业的违法代理现象，导致诚信缺失行为时有发生。
5．不正当竞争。一些保险人为了争夺保险业务，扩大市场的占有份额，盲目降低或者抬高费率，利用赔款抵作保险费，提前支取无赔款续保优待金或者提高支取无赔款续保优待金，保险人之间相互诋毁宣传。
6．保险人承诺兑现困难。业务不断发展，工作人员依旧，在事故勘查、施救、定损、理赔环节上显得尤为突出。客户反映“投保时说得好，赔款时就是来回跑”。
7．客户不诚信表现：（1）投保前欺骗。投保人故意隐瞒投保标的现状，骗取保险公司的信任，蒙混过关。（2）投保时瞒骗。即编造虚假的有关文字材料、账目、人员名册，对保险人的问询假言相对，不如实填写投保单等书面单证，诱使保险人在出具保险单、确定保险金额和计算保险费方面出现失误，为日后诈骗取得保险赔偿创造有利条件。（3）违背保险合同及约定。以机动车辆保证保险业务为例，按照保险合同及约定规定，分期交付购车款的，不按时交付，保险人上门催缴时，有的客户回避保险人，不与其见面；有的干脆说，赔了再付或者把车卖了再补交等等。（4）伪证骗保。一是事故双方自动撤离现场；二是不属于保险责任的赔款损失，自己伪造假现场；三是“移花接木”。故意制造保险事故，编造未曾发生的保险事故，把保险事故与非保险事故造成的损失混淆在一起，人为破坏，扩大损失程度。将未保险的车辆或者未保车辆损失险的车辆出险肇事后，寻找全保同型车辆的车主调换损失零部件以骗取保险赔款。四是索赔时诈骗。部分投保人往往采取夸大损失程度和损失金额，提供虚假的证明材料，任意编造施救费用或低估财产损失后的残值，一个案件数次索赔或同时向两个保险公司索赔等手段。
三、保险业诚信缺失的主要原因
1.管理机构的原因。个代营销是近几年新兴的一个新生事物，在机构设置、管理上形成“一挂”、“一分”、“无主管”的格局。“一挂”是指县支公司个代营销管理由业务部门挂靠管理；“一分”是指个代营销部自己管自己，本部只管下达任务；“无主管”指除省级以外，地市级区域均无个代营销管理专门机构。管理手段落后。个代营销人员展业活动范围广，面积大、流动性强、各自为战。在现阶段对个代营销人员业务情况普遍采用现场检查管理，多依据于个代营销人员交回的保单、已成定格的数据等，有时因资料欠缺或欠准，致使被保险人信息数据来源失真。
2.管理者业务素质不高，职业道德约束不力。现阶段保险业的从业人员，有相当部分人员是从各单位半路出家从事保险的，也有部分属较年青的，由于在特定的背景下，其管理人员结构、学识水平、法律意识、业务知识不尽合理。特别是现代电子技术管理上的应用，接受能力普遍较差。在管理和业务经营活动中，部分从业人员缺乏职业道德，服务意识差，吃、拿、卡、要、报现象时有发生，屡禁不止。
3.被管理人业人员法制意识淡薄，利益驱动。在保险经营活动中，无论是管理人员，还是被管理人员都不同程度地存在有法不依、执法不严的现象，信用缺失行为禁而不止，法制观念淡薄表现较为突出。特别是保险代理机构、个代营销人员的薪酬是以其代理营销保险费收入的量来提取的，在利益的驱动下，部分代理人员从自身利益的角度出发，置法律、法规于不顾，违规代理、营销；有的故意制造假赔案，小损失大报，偷梁换柱，冒名顶替；还有的内外勾结，合谋骗赔，欺诈赔款。
4.个代营销人员流动频繁，稳定性差。个代营销人员对营销认识的偏差，刚刚介入保险业务，对保险条款还不熟悉就走人，在不同的保险公司之间频繁流动，制约着个代营销人员的职业道德、业务素质提高，形成“来也匆匆，去也匆匆”，人员留存率低。
四、建立保险诚实信用体系的对策
保险业诚实信用的缺失危害是极为严重的，它不但扰乱了保险市场的正常秩序，严重地阻碍了整个保险市场的良好培育和保险业务的健康发展，而且给保险业的可持续发展带来了极大的隐患。同时，也损害了被保险人的利益，影响了保险业的整体信用状况和社会形象，对保险业的长远发展带来了十分不利的后果。另外，还会增大保险成本，给保险经营带来潜在的风险，造成保险信用度不高，管理混乱，服务水平不高，最终影响保险公司自身的经营效益。由此可见，加强保险诚信建设刻不容缓。
建立良好的保险诚实信用体系，促进保险业健康、可持续发展应采取以下措施：
1.加强信用行为管理。加强对保险业务人员以及个代营销人员的信用培训和信用教育以及良好的职业道德教育，对在营销保险产品中品质不好或者有过信用缺失行为的个代营销人员予以清理出保险个代营销队伍。同时，还要加强保险个代营销人员从业资格的管理，坚持个代人员上岗必须持有《保险代理从业资格证书》和《展业证书》，对那些未取得“两证”的个代营销人员一律不得代理保险业务，纯洁保险个代营销队伍，从源头上杜绝保险信用缺失行为的发生。
2.实行信用回访制度及时掌握信用信息。在现阶段尚未建立起公开的社会信用信息网络的情况下，在保险产品销售给客户后，可采取通过现代通信工具、信函等方式，对投保人或被保险人进行信用回访。
3.规范保险产品宣传，增强保险产品的透明度，防止误导行为。保险产品在推向市场之前，普遍采用广告、广播电视、报纸等媒体以及企业自身组织等多种形式对产品进行全方位的向公众介绍、宣传；产品投放市场以后，还尖跟踪产品销售服务，扩大宣传，进一步增强产品在市场、客户群体中的知名度、透明度。防止产品在销售中人为地夸大产品功能、责任范围等，不给误导者有可乘之机。
4.加快信用立法，严惩失信行为。一是以诚实信用为立法基点，制定并颁布相关的法律、法规、制度，指导和促进保险业信用体系的建设。二是地方政府可以根据实际需要，制定并颁布信用方面的专门规章，推动地方保险业信用体系的建立。三是政府可以充分利用每年“3·15”消费者宣传活动开展辖区企业进行“诚信单位”评比活动，推动企业自觉讲信用，讲服务。四是加大检查、查处力度。通过上级主管部门对各个地方保险业信用行为的检查中，把企业经营情况真实性和产品宣传披露真实性作为检查的重点，并实行信用投诉定期汇报制度。
5.在保险活动的全过程都应当遵循最大诚信原则，确保保险业的健康发展。保险合同是典型的诚信合同，其最大诚信就是告知。投保是保险活动的开始。首先投保人在订立保险合同之前，必须如实、准确、毫无保留地向保险人告知其投保标的的一切重要情况，并就保险人的询问，尤其是“保险标的或者被保险人的有关情况”的询问如实告知。其次是投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人；在合同有效期内，保险标的危险程度增加的，被保险人还应当按照合同约定及时通知保险人，否则，因保险标的危险程度增加而发生的保险事故，保险人不承担赔偿责任。第三投保人还应按照合同约定及时交付保险费，遵守法律、法规和社会公德，这是对投保人的诚信要求。第四保险事故发生后，被保险人应及时通过服务热线向保险人报案并完整保护好事故现场，不得擅自撤出现场或者私下扩大事故损失，更不得编造事故损失；否则，保险人一律不承担赔赔偿责任。也是对投保人的诚信要求。
6.为客户提供优质服务，以诚信作为保险合同的基础。保险人在承保经营时应秉承最大诚信原则，以自己的真诚之心来感代投保人。在保险合同订立之前，保险人不可误导投保人，相反，他也有义务向投保人准确无误地披露信息，提供最适合的险种。尤其是在保险人确已知道投保人的投保标的已经发生危险事故，但投保人又不知情的情况下，保险人应该如实告知投保人拒绝接受投保，否则，投保人事后有权解除合同并要求补偿。保险人应当向投保人说明保险合同的条款内容及与之相关的事项（如投保的险种、险别、费率、合同的生效与条件、投保人的义务与法律责任、出险通知时限及方式、保险索赔条件与范围、保险期限等），尤其要对合同的免责条款和保险人的合同解除权等容易引起纠纷和误解的条款内容必须作出准确无误的说明。否则责任免除条款不产生任何效力。同时，保险公司还应尽可能地为客户提供全面的信息咨询服务，以诚实信用取信于广大群众。
7.注重理赔信用和效率，使出险客户能够深切地体会到快速、周到、优质、高效、满意的理赔服务。保险合同订立后，出现合同条款约定的赔偿事件时，就会引起投保人、被保险人或受益人的索赔请求，从而启动保险赔偿程序。理赔是保险活动中的重要环节。保险公司及其工作人员在理赔过程中，必须恪守诚信原则，不得“故意编造未曾发生的保险事故进行虚假理赔，骗取保险金”。保险人在收到被保险人或受益人的赔偿或者给付保险金的请求时，应当及时勘查、核定，并将核定结果及时通知被保险人或者受益人，一旦达成赔偿或者给付保险金协议，保险人应在约定的期限内履行赔偿或者给付保险金的义务，从而真正起到为被保险人排忧解难的作用。若保险人未及时履行理赔义务，除支付保险金外，还应当赔偿被保险人或者受益人因此而受到的损失。只有这样，既切实维护了被保险人的合法权益，也树立了保险行业良好的社会形象和崇高的信誉。从而全面推动保险业的持续、健康、快速发展，为保险业的可持续发展奠定坚实的基础，也是保险业立业、兴业之本。
中国加入WTO以后，保险业面向全世界全面开放的情况下，行业竞争处于异常激烈的环境下，如果说我们保险业不很好地加强诚信建设，强化行业自律，在诚信的基础上公平竞争，保险业将会失去立业之基，发展之本。因此，加强诚信建设可以下几个面采取措施：一是通过诚信立法强制保险企业切实加强诚信建设。二是通过保险监督管理机构，加大诚信执法检查力度，对保险企业的诚信建设情况进行不定期的检查，发现做得差的，限期整改或者加以处罚。三是成立行业协会，加强诚信监督，建立健全法制制约机制，进行行业自律。四是各个保险企业自身要自觉加强诚信建设，依法合规经营。五是树立科学合理的经营理念和建立科学合理的用人机制。
参考文献：
1、《中国人保》2005年第二期；
2、《中国保险》；
3、《保险与研究》。
