存在的问题-------------------------------------------------1
二、不良根源分析-----------------------------------------------3
三、提高服务水平的对策-----------------------------------------4
四、总结-------------------------------------------------------5
内 容 摘 要
我国目前的保险服务还存在很多问题，与国外保险公司无法抗衡，需要认清存在的问题，找出不良根源，研究相应的对策，促进民族保险业的发展。
探究保险服务
保险是一种无形商品，既看不见也摸不着。保险的一切功能全靠服务来体现。服务是实实在在的，保户可以通过服务来感受保险和选择保险公司。保险推销的是服务，承保的是风险，它只有打动客户的心才能成交。那么，保险服务的现状如何？不尽人意的地方究竟有哪些呢？
一、保险公司服务存在的几个问题
在保险主体增多、市场竞争日益激烈的今天，提高服务质量，增加服务内涵，是各家保险公司打出的王牌。
为方便客户，有的公司设有客户服务中心，有的还开通了“95518”、“95519”、等服务热线电话，接受咨询、投诉和报案；有的公司有定期回访客户制度，几乎所有的保险公司都利用节假日走向大街小巷，传播保险知识，拉近保险与老百姓的距离；还有的公司热心公益事业，通过建立“希望小学”等，为社会做有益的工作。尽管如此，人们仍觉得保险服务不尽人意，需要改进的地方有许多。
1、向客户解释条款不全面、不准确
目前所见的各类保险条款普遍存在篇幅过长、术语过多、重点不明确、排版不合理等通病，不仅保户没有耐心从头细读，就连相当一部分业内人士也是“一知半解”无细读之兴趣，看懂、理解清楚无从谈起。为数不少的代理人不能或根本不愿让客户清楚了解条款的全面内容，有的甚至利用保户保险知识的匮乏，无原则地扩大保险责任或增加保险责任，从而达到诱使客户投保的目的。
李某打电话咨询某寿险公司正在销售的一种投资型险种的保险责任范围。在公司有关人员作了解释后，客户发现所买保险的实际保险责任与代理人解释的保险责任不一致，要求保险公司派人核查处理。经调查发现，代理人郭某是该寿险公司总公司营业部的签约个人寿险代理人，其推销的是营业部的产品，而向客户宣传和解释的却是该寿险公司北京分公司的同名产品的B种条款的保险责任；另外，郭某还把保险金额每年增加5%讲解成递增5%。而正是“递增”使得李某及其同事12人同时投保了该险种。很明显，郭某扭曲了保险责任，不仅给保户带来了经济和精神上的损失，而且严重损害了保险公司的社会形象、老百姓再也不敢轻易相信保险公司和代理人。
2、时常回避除外责任
每一个保险条款除了保险责任外，还列明了保险公司不负责赔偿的风险范围----除外责任。除外责任是投保人买保险前必须清楚了解的关键问题之一，因为它将影响投保计划的互补性和完整性。然而，这恰恰是代理人最易忽视，甚至根本不想提及的问题。真正是所谓“趋利避害”，讲起保险责任口若悬河，对除外责任只字不提，代理人回避除外责任的事俯拾皆是。由于我国老百姓对保险知之甚少，又不愿自已仔细阅读保险条款，只听代理人的“说”就买保险。往往是到发生风险时才知道自已要保的风险属除外责任，由此产生了很多保险纠纷。
3、以“回扣”诱使客户投保
各国法律都明确规定，保险代理人不得以“回扣”（或称回佣）诱使消费者投保。但在实际保险业务中，回扣是一件非常普通的客观存在。无论在财险还是在寿险业，“回扣”都已成为某些业务员展业的制胜法宝。就机动车保险而言，回扣有时竞高达40%--60%。在寿险“团单”业务中，给投保人或保险经办人“好处”已成为人所共知，心照不宣的事情。“回扣”的影响是灾难性的，它延缓了我国普通老百姓正确保险意识的形成，严重扰乱了我国保险市场的正常秩序，使保险市场陷入非规范恶性循环。保险人及代理人既是“回扣”的受害者，又是“回扣”的制造者。
4、缺乏为客户设计适宜的保障充分的保险计划
目前，诸多保险公司及其代理人不能从风险管理的角度出，为客户设计完善的投保计划，使其在发生风险时能稳和泰山，而不是惊慌失措。如某家具城发生重大火灾，1.7万平方米的家具城一时化为灰烬，展厅及参展家具也被付之一炬，整个损失近亿元人民币。我们暂且不管保险公司的赔付情况，单单这场大火就暴露了目前保险业存在的很多问题。首先，投保财产不充分。家具城虽然投保了2000万的企业财产综合保险，但投保范围仅是房屋本身，并不包括展厅中家具生产厂家的参展家具。这样的话，既使保险公司全额赔付，家具城所得的赔偿与其损失相比也只是杯水车薪。其次，没有投保利润损失险。这样的大型家具城一旦发生风险，必然导致营业中断，家具城的发展商、经营商、参展商都会有不同程度的利润损失。这就要求保险从业人员有高度的职业责任感和丰富的风险管理经验，而不可一味听从客户的一面之词。
5、职业道德差，侵吞保费境内现象时有发生
由于缺乏严格的监管制度，个别代理人经常挪用甚至侵吞保险费，在消费者中造成了不良影响。某保险公司接到一保户的电话，反映该公司代理人为其办理了大额医疗保险投保手续，预交首期保险费后，现保留有代理人张某开出的保费预收收据，但至今未拿到正式保险单。经公司调查，张某已经辞职，公司从未收到该客户的保险费及投保单。很明显，这是一起代理人骗取保费事件。
6、寿险“冷静期”有名无实
为了保障保户的利益，各寿险公司都规定有“冷静期”。保户在收到保单的十天内，都有撤回保单申请的权利，保险公司将无息退还投保人所缴纳的保险费。“冷静期”是让客户在一段时间内理智思考，最后作出决定到底是不是买保险。这一保护保户利益的规定却被某些保险公司所利用。有的保险公司规定，冷静期从出单时算起，业务员拿到保单并送到投保人手中时，已经是冷静期的前夕，有时甚至已经超过冷静期。除此之外，为了减少保户退保或撤单，个别保险公司和代理人故意延迟送单时间。
7、不重视防灾防损服务
防灾防损是最能体现保卫功能的环节。前述家具城大火的调查记录显示：当保安人员发现起火时，拉消防栓，没有水，防火喷淋也没有启动。这是家具城火灾给我们的教训，保险公司有责任和义务协助保户作好防灾防损工作，包括经常查勘防火设施是否齐全，功能是否正常，以及提高保户风险警惕性。当然，保险公司每年也按规定提取防灾防损费，只不过这部分费用大多挪作它用了。如果保险公司只管向客户收取保险费，然后等保户出险进行赔付，那么，保险公司也就从风险管理师蜕化为一个面向社会各界的“大出纳”了。
8、理赔服务标准不一，速度慢，手续复杂
寿险多为给付型险种，给付标准在条款中明确载明，纠纷少一些。而财险却不同，尤其是机动车保险理赔纠纷特别多。虽然我国各财险公司执行的是各自制定的条款和费率标准，保险责任和除外责任大同小异。然而，由于我国没有统一的行业定损理赔标准，同一辆发生保险事故的车，在不同的保险公司得到的赔款会有很大的出入，保户对此百思不得其解。另外，保险公司要求出险客户提出索赔时，必须提供很多单证，手续相当繁锁，有的客户要跑十几趟还得不到赔款，有的甚至拖上一年也不能结案，保户对此意见颇多。
9、孤儿保单”服务不健全
孤儿保单是与业务员的流动紧密联系在一起的。人寿保险公司代理人的流失率很高，这就意味着保险公司存在大量的孤儿保单。没有一个保户希望自已成为孤儿保单，因为，代理人提供的服务远比公司的“批发”服务周到而又富有人情味。虽然保险公司都设有专门的部门和人员负责孤儿保单的服务，包括续期保费的收取，保单的变更，理赔或给付。然而，到目前为止，各保险公司还未寻找到令保户满意的管理“孤儿保单”的办法。
二、保险服务不良根源分析
目前，随着“价格战”向“服务战”逐渐转变，国内许多保险公司趋于理性经营，客户服务工得到了前所未有的重视。针对保险服务中存在的问题，我们可以将其成因归结为保险服务供求之间的矛盾，即一方面是客户对保险服务的需求不断升级，另一方面是因存在制约保险服务质量提升的阻碍因素，致使令客户满意的高质量保险服务难以充分供给。我们必须用理性的眼光来分析造成保险服供求失衡有原因，只有这样才能寻找到更好的解决办法，才能有效提升保险服务质量。
1、过分追求保费收入，目标单一化。近年来，随着我国保险公司的增多，公司之间的竞争越来越激烈。保险公司往往以市场份额论英雄，比较的重点都放在保费的多少上，往往是谁的保费收入多，谁就是“业界老大”。在这种经营指导思想下，每个公司每年都制定了保费任务，并层层落实到人，甚至保险公司的代理人也有任务。每一个工作日，保险从业人员都为保费收入而奔波忙碌。这使他们更看中保费，虽然许多保险公司都制定了较为完善的客户服务体系，但关键是尚未得到有效落实。有些展业人员把保险服务异化为“敲门砖”，拉保单时“乱拍胸脯，在夸海口”，理赔时却“推三阻四，大打折扣”，可谓是“保费入了袋，服务靠边站”。
2、注重短期利益，客户服务不扎实。保险公司为培养忠诚客户，必须在服务上花费大量的时间和成本，因此，客户服务是一种长期投入，不能带来当期收益。这必然造成当前成本与未来利润之间存在不确定的时差。有些保险公司过分注重短期利益，不愿为了获得将来更多收益的可能性而放弃眼前的保费收入，致使客户服务工作做得不扎实。
3、从业人没素质过低。保险是专业性很强的服务业，从业人员必须具备一定的文化和业务素质。实际上，由于一些客观条件的限制，保险从业人员并未真正达到要求。我国保险业在发展中遇到了两次特殊的就业时期。80年代初保险业恢复时期，遇到了百万大裁军，保险公司成了安置退伍军人的绝好去处。90年代末，寿险业迎来送往了黄金时间，却又逢“减员增效”的“下岗”高峰，再就业部门又把眼光瞄准了保险。这样，使得人们不能不对保险人的素质提出疑问。很多在保险公司工作了几十年的人，对保险仍是所知不多。由于代理人员从业前大多是社会富余劳力和待业人员,保险知识不足,责任心不强,往往在推销保险时出现误导陈述、恶意招览等违规现象,再加上代理人员敬业观念淡薄,缺乏职业道德,以至于某些人趁财务管理混乱之机,截留、挪用甚至贪污代收保险费、赔款等,形成了保险从业人员的道德风险,给保险公司的形象带来了不利影响。
4、对代理人管理不善。保险公司经营思想和行为的短期化，也体现在对代理人的管理上。就人寿保险而言，代理人的考核指标多为保费、保单、出勤，很少涉及服务质量和业务素质。由此导致部分代理人只顾闷头做业务，忽视文化和专业学习，严重影响服务的专业化水平，也很难成长为保户的风险管理咨询师。另外，保险公司对代理人的管理制度不健全，致使一些代理人在离职后，仍然有保险公司的业务单证，从而给不良代理人损害保险信誉提供了机会。保险公司大量的客户资源都掌握在保险代理人和经纪人手中，一方面，就得依赖他们为客户提供服务，造成保险公司丧失了对客户服务的控制。另一方面，保险代理人和经纪人为了控制收入来源，尽力阻碍保险公司直接与客户接触，致使保险公司无法提供服务。
5、客户对保险服务需求不断升级。前几年，由于保险公司少、保险产品单一性和同质性，保险市场基本上属于卖方市场，客户选择保险的空间十分有限，因此，客户对保险服务无法“挑剔”，消费者“声音”很弱。而如今，随着保险主体和个性化保险产品不断增多，客户的选择范围大增，同时客户也逐渐成熟，具备一定的理财经验和选择能力，变得越来越精明，维权意识和要求高质量的服务意识越来越强。而保险服务同质化现象十分严重，服务形式千篇一律，缺乏个性，保险服务内容过于简单，服务手段比较落后和原始，这些已不能满足客户对保险服务的需求。
6、薪酬制度的缺陷制约了保险服务质量的提高。由于客户服务质量难以衡量和评判，多数保险公司简单把服务数量（如电话量或销售量）作为“正面强化”，用来评估服务绩效和支付报酬，其结果往往是降低了服务质量。此外，客户服务岗位的报酬低，客户服务被简单看作“流水线”，但却要求客户服务代表必须拥有良好的解决问题和沟通能力，还要求具有为客户奉献的精神，目前的低工资很难吸引、激励和留住高素质的员工，因而也难以保障较高的报务质量。
三、提高服务水平的对策
1、以名优产品带动品牌战略。当今，打出自已的强势品牌已成为各家保险公司的刻意追求。但应看到，我们现在所谓的名牌，还没有真正的效应，更多的只是一种形式，一种宣传，还没有在保户和社会大众心里打下深深的烙印，需要更多的投入，更精心的设计、更广泛的宣传、更充盈的实效。
2、开设多功能的“专线”、“热线”为保险服务增添翅膀。“95518”、“95500”等专线的设立，在业务咨询、事故救援、行为监督、信息沟通等方面，拉近了保险公司和保户间的时间距离、空间距离，由于沟通交流的便捷，必然带来服务效率的提高、社会效应的提高。目前，这种效率、效益还是初步的，需要巩固与加强。
3、“客户服务中心”、“客户经理制”的诞生，把服务主体前置，多年以来，我国计划体制遗留给保险业的官商作风，表现在服务上一直是以我为中心，坐等上门投保、单方面操作定损赔付权利，让保户围着保险公司转。创立“客户服务中心”，推行上门服务，保险公司围着保户转，把“上帝”的位置还给本来就当归属的保户，这不仅是观念上的正本清源，也是市场规律的使然。
4、建立保险服务互联网。在发达国家，互联网对保险业已经成为不可缺少的工具，这为保险服务提供了更大的便捷、更高的效率。我们现在对电脑的使用，才仅仅局限于内部管理的某些方面，需要我们加快步伐，提高利用现代工具的进程，保证保险服务管理的现代化。
5、中介机构进入保险服务管理领域是必然趋势。保险代理、保险经纪、保险公估等中介机构，在市场经济条件下要从市场主体中分离出来，这在西方国家早已成为事实。在我国现代市场经济条件下，社会分工也越来越细，专业化程度越来越高，科学技术对保险管理的渗透越来越强，各种中介机构呼之欲出，这对进一步强化保险市场分工，提高管理效益，都是必不可少的，也是提高服务质量的重要措施。
6、员工素质是保险服务的根本条件。培养造就一支高素质的员工队伍，是任何企业孜孜以求的目标。首先，保险公司应以严格的标准筛选引进高素质人才，要特别重视管理型和技术型人才的引进。其次，对现有员工队伍要优胜劣汰，双向选择，竞争上岗，能者上，庸者让，优化用人机制。再次，要重视教育培训，鼓励员工立足七职，提高职工道德素质，增强组织观念，建立奋发向上的企业精神，激活人的潜能，提高保险服务水平。
7、对待不同有保户，要增强保险服务的针对性、及时性、有效性。首先，在巩固已有保户时，决能不忽视那些潜在人保户，更应重视为他们提供耐心细致的保险产品推荐、宣传服务，使他们了解保险、参加保险。其次，在优待大保户，重视单位保户时，决不能轻视和慢待小保户，要以发展的眼光看待小保户，今日的小保户可能就是明天的大保户。再次，要打破保险服务上的地方保护主义，对本地保户给予周到的服务，对异地客户特别是在代查勘、代理赔上更应该提供优质的保险服务。
四、总结
谁都知道，中国保险市场的大门已经打开，将有更多外国保险公怀涌入中国。外国保险公司具有丰富的市场经营经验，中外保险公司较量的重点集中在技术和服务上。而随着中国保险消费者的渐趋成熟，他们将以保险服务的质量，作为选择保险公司的重要因素。为此，中国保险业要将眼光放远一点，再远一点，只有这样，才能面临国际保险业的风云变化，借鉴、学习国际先进文化、技术，打造中国民族保险业的品牌。
参 考 文 献
《保险法》
