图-9：客户对邮政储蓄银行总体印象示意图
（十一）关于客户向邮储银行提出的建议的调查情况
绝大多数的客户希望邮储银行萧山支行增加营业窗口，缩短办理业务的耗费时间，提高员工的办事效率和服务态度；还有一部分人提出要增加银行业务产品和增加ATM机数量。
三、邮储银行萧山支行窗口服务存在的主要问题
（一）银行柜员的业务素质不高，极大影响了窗口服务的整体质量。
银行作为服务性行业，优质的服务乃是立行、兴行之本。窗口是银行与外界沟通最直接也是最频繁的途径，直接向客户展示着银行的服务质量与形象，然而窗口服务的主体——柜员，却不能清晰地明白其职位的重要性。在实践过程中，一部分员工并没有全心全力地做好服务工作，在问卷调查中已经得到证实。这种现象主要表现为：柜员服务态度不够热心，对一些特殊客户缺乏耐心，有些员工受个人情绪影响而对客户态度恶劣，甚至还有以貌取人、以钱取人的现象。客户是银行的上帝，失去了客户的银行也就没有存在的意义。银行柜员作为窗口服务的主体，应该充分发挥爱岗敬业、分工有序、团结进取精神，为窗口服务、为银行打造一个光辉的形象。
（二）银行窗口开放太少，缺乏咨询引导台，造成排队现象严重。
在调查问卷中，客户反映比较多的就是银行开放窗口少，造成大量顾客排长队，耗时严重。这种现象在我实习时也常有出现，每个月10号左右，由于是发工资时，排队现象尤其严重，而且这几天排队人中以老年人领取或查询退休工资者居多，再加上他们办理业务的速度比一般人要缓慢，这样就加剧了长队现象。另外，在我实习的邮储银行大厅里就缺乏咨询引导台，不了解办理程序的客户就只能通过一次次的排队、一次次的问询来完成业务办理，这样就严重降低了柜台办理业务的效率。如果在大厅里有咨询引导台的设置，这样就可以避免客户一次又一次地排队，不仅方便了该客户，也节省了其他客户的时间。排队现象不仅影响了客户的心情，也会使柜员的内心产生压力感和厌倦感，所以避免或减少排队现象对银行的窗口服务建设具有重大意义。
（三）窗口对银行新业务的宣传力度不足。
虽然宣传新业务不是窗口服务的职责所在，但是作为银行的员工就应该为集体的着想，为银行谋发展、赢利润。在窗口服务中柜员可以向有条件的客户推荐邮储银行的新业务，因为研究表明有很多客户会通过窗口的引导而去购买银行相关产品。设想一下，一个银行的营销人员毫无针对性地向大众推荐新产品和窗口向一个来银行办理相关业务的客户推荐新产品，结果很明显，成功的几率肯定是后者比较高。首先，在营销人员的推销缺乏针对性、时机性，很多人不愿意听这些繁琐的产品介绍，甚至会反感。其次，银行窗口上的推荐会让顾客觉得更有可信感、真实感。当然，窗口服务在进行新产品的宣传时也要注意对象和时机的选择，并不是要每时每刻向每个客户进行推荐。
四、进一步提升邮储银行萧山支行窗口服务质量的建议
（一）以人为本，做好窗口服务工作
“以人为本”是科学发展观的核心内容，树立科学发展观重要思想对邮储银行建设顾客满意的窗口服务具有指导的作用。要从两方面坚持“以人为本”。在客户方面，邮政储蓄银行要牢固树立以人为本、突出服务的工作理念，坚持“以客户为中心”的服务宗旨。在服务中力求人性化服务，要想客户所想，急客户所急，设身处地为客户着想，提供独特的优质服务。在员工方面，要培养专业人才，人才是服务的基础，只有在专业人才的努力下才能达到服务的领先。要了解、关心一线员工的工作、生活需求，并切实加以解决，为员工排扰解难，维护员工的切身利益。一线柜员工作任务繁重、涉及面较广，需要用科学发展观思想考虑各方面因素，明确柜面服务工作目标，建立高效、优质的窗口服务质量。
（二）加强培训，提高员工业务技能，做好窗口服务工作
冰冻三尺，非一日之寒。优质的窗口服务要并非一日所成，要有量的积累才能达到质的飞跃。通过平日对员工的培训和管理，加强员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训和培养员工良好的职业道德培训，使员工的政治素质和业务素质得以不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。在柜台服务中设置“满意之星”、“明星柜员”等表彰形式，以此来激励员工更好地为客户服务。要使每位员工懂得，自己的一个微笑可能给银行带来巨大的利润，自身的言行举止代表着本行的社会形象。
（三）解放思想，摆正位置，做好窗口服务工作
随着社会主义市场经济体制的不断完善，并从职能型社会转为服务性社会，金融服务社会化是发展的必然方向，是顺应社会主义市场经济体制的发展趋势的。在新形势下要在金融服务市场赢得市场、取得成功，首先就是要从以往“公家饭”、“铁饭碗”的思想束缚中解放出来，摆正位置，树立市场观念、竞争观念和服务观念。邮政储蓄银行只有确立新观念才能在竞争激烈的金融市场中站得一席之地。如果在窗口服务中一直死守旧思想，本着“自我服务”的态度，并将带来大量的客户流失，从而使银行失去生存的机会。
（四）增设咨询台，有必要增开窗口，减轻排长队现象，做好窗口服务工作
在调查中，大多数的客户反映邮储银行在窗口开放太少，导致客户排队现象严重。由于银行的排队现象具有时段性，不可能为某一时段的拥挤而增开窗口，造成人力资源的浪费。在上述问题中已经提到，排长队现象最严重的是每个月发工资的那几天，平时虽有排队，但不会太严峻。所以每个银行可以根据本地的特殊情况，有必要地增开窗口。这样难免会加大员工的工作强度，但是在竞争如此激烈的今天，为了满足客户的需求，使邮储银行能够更好地发展，作为员工是应该为单位做出一些牺牲的。导致排队现象的另一重要原因是银行的大厅里没有咨询台，客户不能向咨询台询问相关内容就只能排队向柜员咨询了。在银行的大厅里增设咨询台，为客户提供信息并引导客户准确地办理各项业务，这样能在一定程度上缓解排长队现象，为客户缩短业务办理时间，提高窗口服务质量。
（五）加强银行新产品创新与宣传，做好窗口服务工作
在今天，各个的新产品、新业务层出不穷，邮政储蓄银行也要加快产品创新步伐，不断创新推出金融产品，以适应日益激烈的金融竞争。与此同时，要提升银行工作人员的综合素质，为创新与宣传提供人力资源。立足于当今经济社会的发展趋势，丰富传统存贷款业务品种；增加中间业务品种，在提高手续费收入的同时，使客户都享受到现代生活的方便快捷；要逐步完善银行卡的功能，增加卡的品种；要推广个人理财业务，实行理财经理制，满足高收入人群的金融服务需求，并为混业经营做准备。以银行窗口服务为媒介，加强客户与银行的沟通，从客户的利益出发，在现有制度的允许下，为客户提供量体裁衣的金融服务。创新研发新业务不是窗口的能力范围，但是优质的窗口服务可以为新产品提供发展的空间。
（六）坚持邮政储蓄精神，做好窗口服务工作
邮政储蓄银行的精神是为城乡居民，特别是为边远地区的居民提供基础金融服务，这不仅是今后邮储银行培养核心竞争力的基础，也是多年来塑造邮储品牌价值的核心体现。坚持邮政储蓄的服务精神，以“客户服务”为核心，正是“人嫌细微，我宁繁琐，不争大利，但求稳妥”精神在新时代的体现。在窗口服务中坚持邮储精神，尽心尽力地为每一位客户提供最完善的服务，这对邮政银行扩大农村和边远地区的客户群有着积极作用。
（七）利用邮储特色，挖掘“三农”需要，提供金融服务
邮政储蓄银行具有得天独厚的网络优势，其中有一半以上的网络分布在县级以下的农村地区，是我国连接城乡的最大金融网。农村地区对存款、贷款和结算三大传统业务的需求量最大，邮政储蓄银行在这类基本金融服务的提供上有一定的竞争优势。因此在“三农”中挖掘、提供金融需求是当今邮储银行发展的一个有利时机。在实践中，邮政储蓄银行已经实现了服务新农村建设的目标，为新农村建设提供有效地金融资金，为中小企业的发展提供小额贷款。窗口服务作为邮储的形象代表，要真心诚意地对待每一位农村客户，在这一时期树立良好的银行形象，在这一有利时期帮助银行取得更多更广的农村客户群。
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萧山区邮政储蓄银行窗口服务满意度调查问卷
为了能更好地了解杭州市萧山支行邮政储蓄银行服务客户的情况，特对此展开调查，请根据您的实际情况如实选择选项打勾填写，谢谢！
1、您的性别：A、男 B、女
2、您的年龄：A、18—25岁 B、26—35岁 C、36-45岁 D、46岁以上
3、文化程度：A、不识字 B、小学 C、初中 D、高中（中专） E、大专及以上
4、月平均收入：A、500-1000元 B、1000-2500元 C、2500-3500元
D、3500以上
5、您基本多久与金融机构接触一次？
A、一个月 B、一个季度 C、一年 D、一年之上或基本没有接触
6、您最愿意选择以下哪些银行为您提供金融服务？
A、四大银行 B、农村合作银行 C、其他商业银行 D、邮政储蓄银行
7、您来邮储银行萧山支行主要办理以下哪些业务？（可选多项）
A、存取款等基本业务 B、中间业务 C、基金等理财产品
D、贷款业务 E、其他
8、您对邮储银行萧山支行员工的着装、精神面貌、言行举止是否满意？
A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意
9、您在办理业务中，从排队到完成基本需要多久时间？
A、15分钟内 B、15分钟到30分钟 C、30分钟到60分钟
D、60分钟以上
10、您选择邮储银行萧山支行为你服务的主要因素是什么？
A、银行的品牌形象、经营实力 B、银行的服务质量和服务态度
C、跨行取款、异地取款等额外收费低 D、营业网点多、使用便捷
E、其他因素
11、您办理银行业务主要通过以下哪种途径？
A、ATM机 B、银行柜台 C、网上银行
12、您遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉？
A、开卡（存折）银行 B、消费者委员会（协会） C、银监局
D、新闻媒体 E、其它途径
13、您对邮储银行萧山支行服务质量的总体印象分？
A很满意 B还好，一般般 C很差
14、您对邮储银行萧山支行在服务中有什么宝贵的意见和建议吗？
调查人员的姓名
调查的时间：
十分感谢您的合作！
