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论文摘要
一、商业银行分层次服务理论的认识和现实必要性…………………1
（一）商业银行分层次服务的界定……………………………………1
（二）“二八”定律……………………………………………………2
（三）商业银行分层次服务的优势……………………………………2
（四）我国股份制商业银行分层次服务的必要性……………………3
二、我国股份制商业银行发展状况和分层次服务调查………………4
（一）我国股份制商业银行的状况……………………………………4
（二）我国银行业服务现状调查………………………………………5
三、外资商业银行分层次服务对我国股份制商业银行的借鉴启示…8
（一）外资银行在我国的分层次服务现状……………………………8
（二）分层次服务在我国商业银行的实践……………………………10
四、我国股份制商业银行分层次服务的方案设计……………………11
（一）按区域经济发展层次设置分支机构……………………………11
（二）业务设计原则……………………………………………………12
（三）细分市场，实行差别化服务……………………………………14
五、我国股份制商业银行分层次服务配套改革措施…………………22
（一）加强联动，提高服务质量………………………………………22
（二）加强信息管理，建立信息平台…………………………………22
（三）制定分类信用评价体系…………………………………………22
（四）推行客户经理制和产品经理制…………………………………23
（五）建立合理有效的激励约束机制…………………………………23
论文摘要：分层次服务是指提供服务的企业根据客户的价值不同，提供不同的服务，实现企业利润最大化的目标。分层次服务能够将企业有限的经济资源分配到价值最大的客户上，以实现有限资源的最大经济效应。商业银行作为现代化的金融企业，其目标也是以实现利润最大化为目标，因此，商业银行所提供的服务应该对其客户进行分层次，并根据不同的层次确定不同的服务方案，发挥商业银行经济资源的最大效益。
我国股份制商业银行在我国银行业中属于规模比较小的银行，其经营机制灵活机动，服务管理水平相对较高，但是由于其规模较小，各类资源与国有商业银行比有些业务并不具备优势，并且外资银行即将全面进军中国的各类银行业务，因此我国各个股份制商业银行要在中国银行业中占有一席之地，在客户管理方面必须根据自己银行的优势及其特点，抓住自己的优质客户资源，对客户资源实行分层次服务，提高银行各类有限资源的利用效率，提升银行的盈利水平和竞争力。本文从我国股份制商业银行资源的有限性出发，提出分层次服务的设想并做一个总体的设计。
关键词：股份制商业银行 分层次服务 “二八”定律
我国股份制商业银行分层次服务研究
1986年7月24日，国务院根据经济体制改革的需要，批准恢复设立交通银行。此后，又先后成立了中信实业银行、深圳发展银行、广东发展银行、浙商银行等12全国性股份制商业银行，突破了四大国有银行一统天下的格局。股份制商业银行抓住改革机遇，逐步建立了灵活的管理机制和市场化的管理模式，如采取全员合同聘任制、任期目标管理责任制、个人收益与银行绩效挂钩等先进的管理方式，加快了发展。十几年来，股份制商业银行采取股份制形式的现代企业组织架构，按照商业银行的运营原则，高效决策，灵活经营，逐步建立了科学的管理机制和市场化的管理模式，自成立伊始即迅猛发展。目前，我国已经初步形成多层次、多类型的金融机构体系。股份制商业银行已经成为我国商业银行体系中一支富有活力的生力军，成为银行业乃至国民经济发展不可缺少的重要组成部分。
中国股份制商业银行在中国银行业中属于规模比较小的银行，其经营机制灵活机动，服务管理水平相对较高，但是由于其规模较小，资产业务与国有商业银行比有些业务并不具备股份制商业银行的优势，并且现在国有商业银行也进行了股份制的改革，其经营水平和资产的运用效率也有了大大的提高，股份制银行在经营管理上的优势有所减弱，并且外资银行即将全面进军中国的各类银行业务，因此中国各个股份制商业银行要在中国银行业中占有一席之地，必须根据自己银行的优势及其特点，抓住自己的优质客户，对客户实行分层次服务，提高银行各类资源的利用效率，提升银行的盈利水平和竞争力。
一、商业银行分层次服务理论的认识和现实必要性
（一）商业银行分层次服务的界定
分层次服务是指提供服务的企业根据客户的价值不同，提供不同的服务，实现企业利润最大化的目标。分层次服务能够将企业有限的经济资源分配到价值最大的客户上，以实现有限资源的最大经济效应。
商业银行作为现代化的金融企业，其目标也是以实现利润最大化为目标，因此，商业银行所提供的服务应该对其客户进行分层次，并根据不同的层次确定不同的服务方案，发挥商业银行经济资源的最大效益。如：香港恒生银行把客户分成５个层次：最高的为私人银行客户，这些客户的资产在１０００万元以上，有私人客户经理提供贴身资产管理服务；资产在１００万元以上的为优越理财客户，有特定客户经理提供投资及各项理财服务；资产在２０万元以上的为悠娴／翱翔理财客户，银行提供综合户口、特快柜位及电话专线服务；２万元以上的为纵横理财客户，银行提供快捷综合户口及电话理财服务；２万元以下为普及客户，银行提供一般银行服务。
（二）“二八”定律
近年来，人们发现一种现象：企业经营活动中，20％的客户创造了80％的利润，另外80％的客户只创造了20％的利润，这就是所谓的“二八”定律。商业银行是一个企业，追求利润的最大化。同时，商业银行又是一个典型的服务业，不同的客户对商业银行来说有不同的价值，能够为银行创造不同的利润。计划经济时代，银行对客户来者都是客，都提供类似服务，到了市场经济时代，竞争的焦点仍然是客户，谁拥有客户，谁就拥有市场。因此，银行必须根据客户能够给银行提供的利润的水平不同而提供不同服务，实现银行经营的利润最大化。
（三）商业银行分层次服务的优势
我们知道，市场是有层次的。商业银行如能正确地对其客户进行细分，把握好市场定位，培养优质客户群体，加强对客户资源的经营管理，是办好现代商业银行的重要举措，也将对商业银行的可持续发展和效益的增长发挥关键性的作用。因此，要坚持以客户为中心的服务理念，进一步地挖掘客户市场，注意密切与客户的关系，大批量地获取客户信息，充分掌握客户的金融需求，围绕客户需求，开发和设计金融产品，根据市场特点制定营销策略，对不同客户群体实行分层次、差别服务，构建完善的服务体系。有关统计数据表明，我国居民收入差距正在逐步拉大，商业银行的利润主要来自于优质客户，因而正确的客户战略对于业务的发展和效益的提高至关重要。选准了客户群，就意味着选准了利润增长点。我们要在遴选优质客户和对客户分层次服务上下功夫，建立对现有客户及潜在客户的分析评价机制。要学习和借鉴国际商业银行的做法和经验，依据客户的年龄层次、收入水平、存款流量和对银行的贡献程度，进行客户细分，准确定位目标客户，对不同类型、不同层次的客户提供不同的金融服务，从而达到创新服务，扩大营销的目的，使各项存款、各种贷款和各类结算服务持续增长。
（四）我国股份制商业银行分层次服务的必要性
股份制商业银行具有“资产总量小、法人机构多、历史包袱轻、管理体制活、发展速度快、经营差异大”六个特点，股份制商业银行不能像国有商业银行一样具有众多的网点，因此，股份制商业银行在经营的时候特别要注重对优质客户的培养，对优质客户提供与一般客户不同的服务。
股份制商业银行的利润来源于20％的高端客户，而商业银行追求利润最大化和对股东的高回报，是按市场原则经营的必然要求。同时，银行业是服务性行业，承担着社会责任和义务，银行业金融机构要正确处理好提高经营效益与搞好社会服务的关系同时，必须要大力发展高端客户，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，提供不同的金融产品服务，特别是要注重改善对客户的窗口服务，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。
银行推出分层次服务是市场竞争的必然结果，随着银行的降息，存贷利差的日见趋小，银行原来主要依靠存贷利差作为主要来源的赢利模式已经基本不能够再持续，在这种情况下，区分不同客户群，抓住高端客户，是银行未来的赢利模式。
二、我国股份制商业银行发展状况和分层次服务调查
我国的股份制商业银行在中国是属于规模比较小的银行，因此不可能像四大国有银行一样四处出击，只有抓住高端客户，才能增加银行的利润。因此，商业银行分层次服务在股份制商业银行中显得尤为重要。
（一）我国股份制商业银行的状况
中国银行业可以大体上分为五个层次。
第一层次是3家政策性银行和4家国有商业银行。
第二层次是12家股份制商业银行和112家城市商业银行。
第三层次是709家城市信用社和近3.4万家农村信用社。
第四层次是200家外资银行营业性机构。
第五层次是非银行金融机构。
股份制商业银行是在我国发展社会主义市场经济中成长起来的新型银行，也是目前我国金融体系中市场化程度最高的银行。近年来，凭借体制和机制的优势，股份制商业银行高速发展，成为发展势头最强劲的金融机构，在市场竞争中显示出旺盛的活力。同时，在打破金融垄断、促进市场竞争、改善金融服务等方面发挥了积极的促进作用。
到2004年9月份，我国一共有12家股份制商业银行，截至2004年6月末，11家股份制商业银行(除浙商银行)资产总额达到4.33万亿元，负债总额为4.20万亿元，在银行业金融机构中的占比分别达到14.6%、14.7%。然而，1992年,股份制商业银行的资产、存款和贷款总额分别仅为2645亿元、1512亿元和1384亿元，在全部吸收存款类金融机构中的占比分别为4.9%、5.7%和5.1%。经过10年的发展，2001年末三项占比提高到13.9%,13.1%和12.37%；2004年6月末又上升到14.6%、14.7%和15.2%。股份制商业银行的快速发展，不断弱化了我国银行业的垄断程度，优化了金融市场结构，促进了金融服务整体水平的提高，金融资源的配置效率有了较大提高。
股份制商业银行在资产规模和存贷款规模快速增长的同时，资产质量也保持了较好的水平。尽管受宏观经济和亚洲金融危机的影响，股份制商业银行的不良一度大幅攀升。 1999年末，股份制商业银行"一逾两呆"口径不良贷款率高达20.92%。但是，此后四年来不良贷款率持续大幅度下降，4年间下降了14个百分点，2003年"一逾两呆"口径不良贷款率已降至6.5%，五级分类不良贷款率也降至7.92%。2004年6月末,按五级分类口径的不良贷款率进一步下降为5.16%。
业务规模的扩张和资产质量的不断提高,增强了股份制商业银行的盈利能力。2001-2003年,股份制商业银行实现的利润分别为105亿、130亿和150亿元。2004年第一季度,股份制商业银行税前利润高达85.2亿，占整个银行业的22%，而其资产、负债的占比只有14%，这表明，在我国目前的银行体系中,股份制商业银行的盈利水平是最高的。
但同时理论研究表明，银行业是一个具有规模经济特质的行业。银行业的规模经济特质，决定了保持一定的发展速度，把业务规模做大，从而实现经营成本的降低和市场竞争力的提高，是任何商业银行成长与发展初期的必然选择，没有适度的规模扩张和适当的发展速度，意味着商业银行将丧失一切，中外银行概莫能外。对于我国股份制商业银行而言，规模和速度的重要性是显而易见的。因为，目前国内股份制商业银行都还处于资本规模、业务规模不足阶段，由此而致的竞争能力、赢利能力、创新能力不仅难望国外大银行之项背，而且与国有商业银行相比的差距也非常大。整体上，国内股份制商业银行都还属于中小银行，还没有达到规模经济的要求，因此，股份制商业银行创造自己银行的特点，仍将是股份制商业银行未来一段时间的重要战略选择。
（二）我国银行业服务现状调查
加入WTO使中资银行面临前所未有的巨大挑战，五年保护期显得短而又短，在这紧迫却蕴涵广阔机会的时间里，中资银行们既相互竞争，又互为伙伴，加紧借鉴外资银行的管理经验努力地追赶。时间一天天过去，中资银行的服务质量与服务水平是否得到了更多用户的认可？对此，中国经济景气监测中心对北京、上海、广州等700余位常住居民进行了问卷调查。
1、目前银行服务水平很一般
调查显示：居民对中资银行服务质量的总体评价，只有10.1%的居民表示满意，69.6%表示一般，20.3%甚至表示不满意。现阶段绝大多数居民对我们自己银行提供的服务质量持保守态度，反映出银行服务方面还需要很大提高与改进。具体见下表：
评价
项目
满意
一般
不满意
总体评价
10.1%
69.6%
20.3%
银行环境
41.9%
44.0%
14.1%
业务水平
17.6%
60.1%
22.3%
等候时间
5.7%
36.4%
57.9%
在诸多银行服务项目中，对银行环境的满意比率最高。这些年来银行环境改变有目共睹，为客户提供了舒适、良好的空间，仅有14.1%的居民还希望银行继续加强环境建设。对银行员工业务水平的认可比率也比较高，仅有22.3%的居民希望继续提高水平。而对于客户等候时间的认可比率相当低，多达57.9%的居民反映排队时间长，业务员动作慢。可见，中资银行除了在硬件服务上破费改造，在软性服务上也要进行技术培训，强化能动意识。
2、多数居民支持分区服务
最近一些银行开始实行分区服务，即分出大额现金、小额现金、非现金、理财业务、自助服务等多个服务区。对于这样的服务方式，银行方面的解释是符合大客户安全、贴身的服务需求，符合小客户快捷、高效的服务需求，因而适应了客户市场的多样化、个性化发展。客户方面的意见则是48.7%的居民表示支持，理由一是市场细分有利提高效率降低成本，二是针对不同客户服务更加周到减少不满，三是此种方式是国际做法因而是发展趋势；29.7%的居民表示反对，理由主要是感觉不舒服，好像受到了歧视性；另有21%的居民对此持观望态度；0.5%的居民未发表意见（见表2）。
随着人们生活节奏加快和出现个性化理财的需求，银行提高服务质量、推行差异服务成为必然选择。但在实行过程中需要不断尝试，适合我们的国情与人们的心理，如此方能为中资银行奠定坚实的客户基础。
3、达到国际水平需较长时间
对于在5年内中资银行能否与国际水平接轨？36.2%的居民对此有信心，35.7%表示不看好，另外27.6%承认目前还说不清（表3）。综合人们的意见，中资银行现有服务水平可以说落后，同时改变的力度不够，这阻碍了中资银行与外资银行在服务上的接轨速度。对此，中资银行有必要结合中国居民的实际情况，认认真真借鉴先进经验、扎扎实实提高业务水平，充分利用5年保护期限，实现在服务水平上的真正飞跃。
调查数据——
表2：对银行实行分区服务的态度
支持 48.7%
不支持 29.7%
观望 21%
未回答 0.5%
表3：5年内可实现与国际接轨吗
可以 36.2%
不可以 35.7%
说不清 27.6%
未回答 0.5%
通过调查，可以发现现在的商业银行金融服务越来越深入地渗透到每个人生活的每一个方面，人们已经不能满足于“存贷汇”传统银行产品，不仅在于微笑服务，而且客户需要更深层次的服务。如表2中的调查，大额客户就有了分区服务的要求，要求提供更多的优质服务，有了分层次服务的要求。股份制商业银行作为规模较小、经营比较灵活的银行来说，更加要保证优质客户服务水平和服务质量，而对客户提供的服务不仅仅是传统银行优质服务内容，而对银行服务的广度和深度提出了更高的要求。
三、外资商业银行分层次服务对我国股份制商业银行的借鉴启示
（一）外资银行在我国的分层次服务现状
2002年3月22日，花旗银行上海分行浦西支行正式开始向各类客户全面开办外汇业务。在这一天走进花旗银行办理业务的客户有两个惊诧：一是花旗银行的营业大厅就像是咖啡厅那样有情调，二是在花旗银行存款居然要付服务费：每月平均总存款低于5000美元的客户要支付月服务费6美元。
这对于享受惯了国内银行服务“免费大餐”的境内居民来说，对此很不理解：难道花旗要把众多的中小客户拒之门外吗？然而细细想来，花旗的做法确有一定道理，因为他们需要的是能带来较高效益的客户。事实上，境外不少银行是这样做的，如香港汇丰银行也于2001年5月1日起对存款不足5000港元的储户每月征收40港元的服务费。究其原因，是汇丰银行发现小客户占有了太多的银行资源，使银行不能为大客户提供更优质的服务，换言之，是小客户挤走了大客户。外资银行上述做法的意图十分明显，他们要把自己主要的服务对象牢牢锁定在高端客户。外资银行争夺的不是所有的客户，而是那些创造了80％效益的20％的客户。外资银行应用“二八定律”，他们将注意力盯住了那些创造了80％效益的20％的优质客户，用收费手段减少部分低质客户，能够节省有限的银行资源，更好更集中地为优质客户服务，通过收费的“杠杆原理”来达到服务资源的最优化，实现银行利润的最大化。
在市场经济环境中，银行有权根据成本和效益比较，来选择经营范围和经营方式，它要考虑投入产出，什么划算做什么是利润最大化目标使然。银行收取服务费的做法，说明任何一家银行的经营资源都是有限的，要想满足所有客户的需求、占领所有的市场是不可能的。与此同时，随着银行业务的快速发展，资源紧缺的矛盾必然会有所体现甚至日益突出，出现客户排队多、柜面压力大的现象。更严重的问题是如果让大客户来办理业务也要与小客户一样排队，势必导致小客户挤走大客户，从而使银行资源的使用效益无法达到最大化。
只有明确市场细分的原则，明确自己的市场定位，牢牢锁住自己的服务对象，才能使有限的资源创造出最大效益。
花旗、汇丰等外资银行正用分层次服务的方式努力在中国金融市场争夺优质客户，而我国国内股份制商业银行既深受国家保护，又受其约束，银行的经营意识、市场策略，也就难有根本性的转变。长期以来中国银行业的主要利润来自于存贷款利差，在国家规定的存、贷款利率下，不论大小，任何存款都会给银行带来利润。加入ＷＴＯ后，金融市场上的主体以及金融产品越来越多，这给客户提供了充分的选择机会，也为银行提供了竞争舞台。随着利率市场化日益临近，银行靠存贷款利差实现利润的空间会越来越小。股份制商业银行作为中国经营管理方式比较灵活的商业银行，需要有条件、分层次地向不同客户提供服务，以选择、争取那些能为银行带来更多利润的优质客户。花旗银行对小额储蓄收取服务费，反映了他们对经营成本、市场策略的考虑，它启示我们，在银行业“二八规则”下，在银行服务已从过去单纯的存贷服务发展到有差别的理财服务的情况下，国内银行除了应当考虑是否永久地向所有客户提供“免费大餐”，还应进一步考虑发展新的理财业务。
“细分市场、差异化竞争”是外资银行进入中国大陆市场，参与竞争的手段，我国股份制商业银行应该利用自己的优势，尽早进行分层次服务，对不同的客户提供不同的服务，保证提高优质的客户的服务质量，以保证商业银行自身的优质客户不会被外资银行的服务所征服，培养客户的忠诚度，并可以争取更多的优质客户。
（二）分层次服务在我国商业银行的实践
以往，银行对根本不加区分，不管什么样的客户，有什么样的需求，银行提供的都是一种模式：统统去柜台排队。但客户的实际需求是完全不一样的，很难培养出忠实客户。过去，银行只重视客户规模，现在更看重客户为银行带来的效益。即便是在传统的储蓄业务上，大客户的优势也显而易见，对银行来说，一个人存10万块钱和十个人存1万块钱的成本是不同的。
目前国内一些商业银行逐渐建立了对客户分层次的概念，也已经开始实行有条件、分层次服务问题，并已经有较多的银行进行了有益的尝试，并出现成果。
2004年1月开始，工行“理财金账户”的客户去工商银行办理业务时，再也不需要排队了，只要提前打个电话，就会有客户经理准时在专门的理财室等候他的到来，而客户经理也将为其打理各种不同业务，如为贵宾客户提供优先开户、优先认购理财产品、专业理财师协助办理财务及投资事宜等服务。这是工行首次对个人客户实行分层次服务，工行目前有存款余额在100元以下的小储户2018万户，占全部储户的5.16%，平均每个账户上只有13元。
2004年７月中旬，招商银行在全国推出首张国际理财卡；随之，广发银行郑州分行首推人民币增值理财产品"薪＋薪"、"利＋利"等；建行河南省分行也不甘示弱，除目前郑州的４个个人理财中心外，据称年底其个人理财中心要达到８个；中国银行推出了“中银理财中心”；中信2005年初推出了“中信贵宾理财工作室”，提供个性化的理财服务……，被银行认为是其优质客户的大储户正在越来越舒适地享受银行提供的各项服务。
四、我国股份制商业银行分层次服务的方案设计
中国股份制商业银行有自身的特点，特别是资产规模较小的特点，决定了股份制商业银行要运用自己的优势资源有重点的提供金融服务，以提高金融资产的使用效率，提升银行的利润水平，提高股东的投资回报率。
（一）按经济发展层次设置分支机构
从理论上说，金融机构的设置原则是当地经济活动的集中程度和发育水平提出的要求。我国股份制商业银行同行政区的设置不能是一致的，即有一级政府，相应设置一级金融机构，因为这种设置首先使股份制商业银行不可避免地受政府行政和经济双重职能的影响，在以经济建设为中心的我国，评价政府尤其是中央政府评价地方政府的主要指标仍然是经济发展问题，这就使地方政府的经济扩张冲动尤为突出，国有企业往往是地方政府的主要财政收入来源，而商业银行的利益在于自身盈利的最大化，其盈亏与地方政府无关，当两者在追求自身利益的过程中出现冲突时，地方政府维护自身的利益就成为当然。
其次，如果按照国有商业银行按行政区域的设置分支机构，使股份制商业银行分支机构不得不对西部地区不多的业务量进行无序竞争，在丧失规模经济效益的同时，也丧失了区域经济效益，而且有限资金在各金融机构的分散经营下，难以发挥应有的规模效益。
过去我国的国有商业银行机构设置是按行政区划进行的，随着市场经济的确立和发展，新设立的股份制商业银行的机构都是按经济区划设置的。但经营上眼光都是放在本地区，盯着本地的那一块“小蛋糕”。无疑，立足本地市场是立行之本，这是经营区域的确定性。但还应该看到其不确定性，这一方面是因为随着竞争的加剧和对本地市场的深度开发，市场可开发的空间变小了，到了寻找“缝隙市场”的程度；另一方面，随着我国经济进一步的开放、发展和国家宏观政策、战略决策的实施，以及经济全球化、信息化所带来的新机遇，金融活动全球化成为商业银行发展的另一个趋势。所以在业务经营上就不能两眼只盯眼前而自我束缚，而应该放眼全国，不受区域的限制，把业务作到全国去，去分享更大的“蛋糕”。
因此股份制银行设立分支机构更多考虑经济效益。按经济区划来设置，并主要集中在经济发达地区，不能“遍地开花”。比如中信、民生、深圳发展等银行仅在经济发达的省份及各省份经济发达的区域设立分支机构，其分支机构在银行地位，则按照效益来说话，规模和盈利状况较好的支行可“升级”为分行，而不再是像国有银行按行政区划设置分支机构的原则来设置分支机构，以提高股份制商业银行的盈利水平和经营效益。
（二）业务设计原则
股份制商业银行按经济发展程度设立分支机构后，怎样才能在业务上走出去并做大做强服务？
笔者认为重点要实现三个突破：第一，在经营理念上要突破对孤立、单一的对象和业务品种的局限认识，树立“无边界”的经营观念，力争在经营理念上满足走向全国的要求。例如广发银行郑州分行提出的“将本商业银行的公私业务、本外币业务、中间业务、存贷款业务、银行卡业务等各种业务品种，向某一优质客户及其业务链的上下游与左右相关联企业进行综合‘发散营销’，以最大限度地满足双方发展需求”的思路。
第二，在信息的采集、辐射上要突破地域时空的局限， 力争在信息处理上满足走向全国的要求。商业银行必须适时改进电子化水平，应用电子化设备和电子金融产品的最新成果，尽可能地突破区域限制，提高信息采集、辐射、加工和运用的能力，最终实现推动业务向更广的地域、更深的领域快速健康发展的目标。例如最大限度地利用互联网去采集、辐射信息和推广使用网上银行等IT手段等等。
第三，在金融创新上要突破经营区域的局限，适应“远程”客户多样化需求，力争在业务方案的设计上满足走向全国的要求。例如基于厂家提供担保的“厂商银”三方协议授信方案和异埠动产质押、提货单（仓单）贷款方案等等。
第四，随着股份制商业银行竞争意识加强和对市场的不断开发，根据分支机构所在地的经济发展的特色，分支机构追求在某一行业或产品的市场深度和专业度，以确定竞争优势，相继建立了如“建材银行部”、“汽车银行部”、“房信银行部”、“投资银行部”等专业银行服务机构，形成特色，不能限制或相对地限制本系统的其他支行不得从事同一专业银行业务。因为一家支行的专业银行部对其专业市场都达不到垄断的程度，力量有限。因此，在鼓励建立专业银行部的同时，还要鼓励其他支行进行渗透。这样， 既鼓励其他支行广开市场，不画地为牢，又体现了对专业银行部政策支持，同时也激励了有专业银行部的支行积极地进一步扩大市场份额，永不满足和止步，避免使专业银行政策脱变成保护垄断的消极政策。
总的来说，就是股份制商业银行要按照经济发展水平设置分支机构，以从总体上区别经济发达地区和经济相对不发达地区股份制商业银行的资源投放，并且按照各个地区不同的经济特色开发不同经济业务，提供不同的服务。
（三）细分市场，实行差别化服务
股份制商业银行从总体上设置分支机构后，对分支机构所在地的客户要进行细分，实行差别化服务，确定商业银行的服务重点，有针对性的服务客户，以满足不同客户的需求，提高不同层次客户的满意度和忠诚度，从而形成稳定的优质客户群体，实现银行所追求的目标。
1、股份制商业银行资产业务方面服务
在资金稀缺的时代，商业银行的资产业务是银行利润的主要来源，并且基本都是客户主动找上门来的，银行只需进行把关就可以了，但是在当前银行信贷优质客户资源相对紧缺的背景下，既具备银行要求的优质客户素质，又主动找上门申请贷款的现存客户已经很少。而一些正处于成长阶段的中小客户，虽然目前在某些方面还达不到银行优质客户的标准，但具有很好的发展潜质和可塑性。只要进行合理的引导，就有可能很快成长为真正的优质客户。这是一块很有潜力而又亟待拓展的优质信贷客户市场。
因此，银行必须按照客户的实际情况，对资产客户进行分层次，并根据不同层次提供不同的服务，如对意向客户（目前在某些方面还达不到银行优质客户的标准，但具有很好的发展潜质和可塑性）提前进行信贷辅导，对银行而言，可以加深对客户的了解，便于以后采取具有针对性的信贷经营管理策略；对客户而言，在接受银行的信贷辅导后，对银行会具有更好的合作诚意，可以增强客户对银行的向心力和依存度。
（1）按客户的信用等级
A、区分企业信用等级。
当前，银行业已普遍认同了“二八定律”。而我国股份制商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力、物力和财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度、客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。与外资银行相比，我们对客户的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。
B、对优质客户提供差异化服务。
由于国内股份制商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行，加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱，资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线，通过电子化手段、产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户，能够创造80％利润的客户流失了，剩下来的是一些劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱。因此，新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实行差别化服务。应尽快着手开展现有客户的细分工作，逐步建立客户分类管理制度，按行业性质、特点、对银行的贡献度大小等等对客户进行分门别类地管理，根据不同类型客户的特点制定优质客户的标准，然后把我们的营销力量集中到最能赢利的客户身上，尽可能地满足他们的需要，提高他们的忠诚度。银企关系稳固了，外资银行再想挖我们的“墙角”，就不那么容易了。
C、关注新兴行业和新型企业，不断挖掘新的优质客户
在深化现有优质客户的同时，我国股份制商业银行还应积极主动地发展新的优质客户。为此，要深入研究行业、公司的发展趋势，明确长期的合作群体和服务群体目标，对成长性较好的新兴行业和新型企业，从一开始就与之建立良好的合作关系，通过各种金融手段把合作关系巩固起来。
随着市场的变化，高科技企业、跨国公司和上市公司将成为我国商业银行未来的优质客户群。从现状来看，这三类客户的成长性都非常好，在国民经济中的地位和对GDP的贡献度越来越高。以上海为例，1999年，高新技术产业的产值占全市工业总产值的比重达到18．2%，其中信息产业连续10年保持年均30％以上的增速，目前已经成为全市工业的第一支柱行业，现代生物医药2000年的增速也超过了20%。1999年，上海的高新技术企业超过900家，销售收入超过1000亿元，实现利税150多亿元，以信息产业、生物医药和新材料为代表的高科技产业的增长，正在成为上海工业新高地建设的驱动力。上海的外商投资企业也在迅速成长，自1995年以来，外资企业销售收入以年均25%以上的速度增长，利润以年均20％的速度增长。2000年本市外商投资企业实现工业总产值的比重占到54.51％，实现利润占全市工业利润总额的60％。截止2000年，已有279家列世界500强的跨国公司在沪投资，直接投资项目有536个，合同外资达到96.33亿美元，以跨国公司为代表的外商投资企业已经成为促进上海经济发展的重要因素。此外，经过近两年的资产重组，上海市上市公司的经营状况有很大改善，上市公司每股收益和净资产收益率都超过了全国的平均水平，实现利润已占全市工业利润的10%左右。这三类企业合起来（当然，这三类企业的分类不是径渭分明的，他们互有交叉。比如许多外商投资企业就是高科技企业，上市公司进军高科技领域也非常普遍），可以称得上是上海企业中的一支“精锐部队”。再从发展趋势看，随着上海国际化程度的提高、企业直接融资的加快和高科技企业的迅猛发展，这三大类客户都将有更快的发展。上海良好的投资环境将吸引更多的跨国公司投资上海，资本市场的发展、创业板的出台，将使上市公司数量有较大的增加，上市公司的总部、销售总部、上海总部以及投资管理总部纷纷在沪设立，对商业银行来说机会更大。同时，上海为了实现“十五”期末高科技产业增加值占GDP30％以上的目标，将会在政策上继续加大支持高科技企业的力度，高科技开发区的发展速度也会越来越快。
从这三大客户群的现状和发展趋势来看，他们是一个快速成长的新兴客户群，代表着未来的市场方向，而商业银行的一项重要的发展战略就是选择高成长性的客户，伴随着客户的成长而成长。加大对这三大客户群的拓展力度，分享这些企业快速成长的成果，是新形势下的公司客户策略中一个非常重要的方面。这是关系我国股份制商业银行未来生存和发展的大事，如果现在不积极介入，等于将这一市场拱手让给外资银行。
（2）按客户的资产规模服务
由于历史原因，我国商业银行与客户建立的合作关系中非市场因素较多，这种合作关系的持久性较差，有可能经不起客观经济利益的考验。构建新型的完全以经济利益为纽带的银企关系，必须依赖于商业银行自身的业务品种和技术手段，依赖于商业银行对优质客户需求的响应能力。与普通客户比较，优质客户在服务效率、服务品种、服务质量上都有更高的要求，有时还有利率、费率上的优惠要求。
服务效率是优质客户的首项要求和普遍要求。例如，跨国公司要求银行结算手续简便、环节少、速度快、查询便捷，是否能减少收款资金的在途时间是跨国公司评价一家银行或一种金融产品的重要标准。
在服务品种上，优质客户的融资需求往往复杂多样。例如，跨国公司比较偏好国际通用的综合授信融资方式，要求银行提供长期的、可随时支用、随借随还的贷款承诺，除了常用的备用信用证和外汇质押外，往往要求银行允许应收账款抵押、动产抵押质押贷款、母公司担保、安慰函等，而不愿采用国内常用的房屋土地和固定资产抵押的担保方式，有的还要求提供信用贷款。创业期的高科技企业由于产品刚刚走出实验室，看不见市场，只有资金投入，没有回报，原始积累只有智力、知识产权、科研成果，即使有一些有形资产也仅仅是几台计算机、几架精密设备仪器等，这一特点决定了它对无形资产抵押的贷款需求较为强烈。而上市公司，由于资本运作频繁，往往需要银行提供过桥贷款。购并专项贷款等灵活的短期融资。除了在贷款服务上有各种各样的创新需求外，优质客户还需要银行提供大量的信贷支持以外的服务，如结算网络、企业银行、财务顾问等更高层次和更多附加值的服务。
在服务质量上，优质客户的要求也比一般企业要高。除了要求银行提供上门服务、流动银行服务外，常常会提出相对商业银行目前科技支撑能力而言较为超前的金融需求，如大型优质公司客户要求利用银行的电子平台随时查询下属企业现金余额和流量等等，这就要求银行加快电子化和网络化建设的步伐，向客户提供高质量的金融服务。 此外，优质客户不仅在服务效率、品种、质量上有较高要求，还往往希望银行在利率、费率上给予优惠。
针对各类优质客户的金融需求，商业银行应当设计个性化的服务方案，把能够满足优质客户需求的新、旧金融产品“打包”，一揽子地提供给优质客户，并通过签订银企合作协议等方式把银企关系固定起来。
由于股份制商业银行的经济资源比较有限，因此，股份制商业银行必须要抓住重点客户、优质客户，提供差异化的服务，提高资产的利用率。
2、股份制商业银行负债业务方面服务
股份制商业银行对不同的客户群体提供不同的负债服务，对于重要的优质客户银行可以变存款业务为理财业务，专门派客户经理进行服务。
如：2004年７月１５日，招商银行在个人理财业务上再出“重拳”，在全国同步推出国内首张国际理财卡──“一卡通”金卡。该卡具备该行“一卡通”普通卡的所有理财功能，持卡人还可以自主选择卡号，可以全球通行消费取现，招行每月向持卡人邮寄“一卡通”金卡对账单，对于大额消费，还将通过短信息形式及时通知客户等。和此前该行推出的“金葵花卡”客户需５０万元资产的高“门槛”不同，该行此次瞄准的是那些银行资产总额在５万元以上的客户。从“一卡通”大众客户到“一卡通”金卡客户，再到“金葵花卡”高端客户，招商银行在国内银行业中率先完成了个人银行市场细分的初步划分。2005年，中信银行总分召开了“业务经营”会，声称要大力发展个人业务，努力寻找新的"奶酪"。与此相对应的是，该行加强了零售银行部的力量和零售银行业务的考核力度，成立了“理财工作室”，依托中信控股平台下的中信证券、中信期货、中信信托、、中信基金等投资理财产品领域的专家，对高端个人客户进行专业的理财服务。
此类负债业务，在硬件建设上，各分行要在各支行成立理财服务区或理财工作室。如中信银行在各分行及有条件的支行均成立理财工作室。建行河南省分行目前在郑州有４个个人理财中心，据称年底其个人理财中心要达到８个，其中郑州５个、洛阳３个。个人理财中心正在进行一个“核心竞争力”项目，就是把该行个人理财中心工作人员分成现金柜员、非现金柜员、理财客户经理和经销客户经理，来规范各项服务流程。
个人理财业务的实质，就是“更好地为有钱人服务”。理财的前提是得先有“财”然后才可以理。这一点从成为各行理财贵宾的门槛就可看出。据了解，成为民生银行杭州分行的贵宾客户的前提是要在该行有１０万元以上的存款。工行浙江省分行对其"理财金账户"客户的要求是在该行的存款余额要达２０万元。中信杭州分行对其贵宾客户的定位为存款在2０万元以上的个人。招行郑州分行的金葵花客户的存款则需达到５０万元。
银行如何为高端客户提供服务呢？对其贵宾客户提供多种理财方案，包括个人专属理财场所、专业理财客户经理服务、电子银行、个人财务分析、产品组合建议等，贵宾客户在办理业务时还可以享受到"绿色通道"及各项优惠服务，比如在人民银行制度允许范围内，在个人贷款利率、中间业务手续费收取等方面给客户提供优惠。另外，还为贵宾客户召开财经沙龙，开展递送单据及上门服务等。
除了这些实实在在的服务、优惠外，银行更高层次理财服务主要体现在为客户做的理财规划上。
据有关专家测算，商业银行每增加１亿元的中间业务收入，相当于发放５０亿元一年期贷款所取得的净收入，作为中间业务重要内容的理财业务，给银行带来的是高额利润和零风险。在丰厚的利润面前，不难理解现在各银行为何要推出各样的贵宾理财室，进行“业务转型”了。
据了解，贵宾理财在上世纪８０年代初开始推行，主要由美资银行带动，如今已成为香港每一家银行的特定服务。现在，内地银行也开始奋起直追。
国内股份制商业银行与境外银行在理财业务上的差别主要体现在客户分层上。银行只有对客户进行分层，才能制定出相应的策略吸引各个层次的客户，实现银行的长期利润。
3、商业银行中间业务方面服务
中间业务是指商业银行在传统资产业务和负债业务的基础上，利用技术、信息、机构网络、资金和信誉等方面的优势，不运用或较少运用自己的资金，以中间人或代理人的身份替客户办理收付、咨询、代理、担保、租赁和其他委托事项，提供各类金融服务并收取一定费用的金融活动。
中间业务发展对商业银行现代化和金融现代化极为重要。在当今银行业竞争日趋激烈的形势下，中间业务具有不运用或较少运用银行自有资金，成本低、收益高、风险小的特点，日益成为商业银行业务创新的主流。中国加入WTO之后，外资银行对国内银行的冲击首当其冲是中间业务的冲击。大力发展中间业务是世界银行业的总体趋势，它对我国商业银行加快体制改革的步伐，增强国际竟争力尤为重要。中间业务是银行的重要利润来源，国外银行利润中的40%来自于中间业务，而中国的银行中间业务收入占总收入还不到10%。其中的原因，有分业经营的限制，但更多地表现为产品创新能力差。
商业银行中间业务最能体现一个股份制商业银行的服务水平，是给客户提供便利的业务，而且中间业务不运用或较少运用银行的资金，一般不会受到资本充足率的“束缚”，因此，商业银行中间业务在股份制商业银行的发展上有重要的意义。如果提供的业务符合优质客户的需求，就能够为商业银行吸引顾客，而且可以收到一定的手续费。商业银行可通过产品的设计、专业的服务提高中间业务收入。如成立投资银行部，为企业的投融资、上市、资产重组提供顾问等方式，一方面增强了客户对一家银行的依存度，提高了银行的服务档次，另一方面又收取了为数可观的中间业务费，又达到了银企双赢的目的。
目前各商业银行均非常重视中间业务收入在总收入中的占比，如2004年初，中信实业银行总行对全行的中间业务收费进行了明确的规定，并授权各分支机构根据市场竞争状况，在一定的幅度内进行浮动，避免了各机构间的无序竞争，并在业务考核时对中间业务收入进行倾斜。至2004年底，该行的中间业务收入占比由原来的3%上升到了5%，应该说取得了不小的进步。
五、我国股份制商业银行分层次服务需要的改革
争取优质客户市场不能简单地从满足外部需求来考虑，还要从银行内部管理体制入手，建立起以优质客户为中心的服务体系。
（一）加强上下级行和部门之间的联动，提高服务效率
对优质客户抱怨最多的效率问题，解决的办法一是从纵向上提升服务层次、减少管理和审批环节，加大上级行直接经营的力度。对一些大型企业集团客户，商业银行应组成由总、分、支行客户经理组成的服务小组，开通“直通车”，提高评估、业务审批的效率。二是从横向上加强银行各级机构的营销部门、产品管理部门、技术支持保障部门彼此之间的信息交流，共同参与对优质客户的服务方案设计、产品的营销及售后服务等，形成统一整体合力。
（二）加强信息管理，建立信息平台
无论是优质客户的竞争还是金融产品的创新，都离不开信息管理的支撑。在新兴客户市场上，谁先掌握了信息，先进入了他们的圈子，谁就可能占据主动地位，赢得客户的信任。外资银行在信息化管理上拥有的强大优势，如花旗银行基于客户信息管理系统的客户服务体系，能够根据客户的不同需求向客户提供个性化的差别服务，并能通过CALL CENTER对客户信息进行随时分析和管理，从而不断改善和修正服务方案。目前大部分银行的客户信息分散在信贷、储蓄、会计、个人理财、信用卡等不同部门，缺乏共享机制，因此我们必须从源头抓起，向外资企业学习，加快信息系统化建设，完善信息收集机制，比如，加强同政府部门、委办的联系，及时掌握优质高科技企业或项目的信息；加强与证交所、证券公司投行部等的联系，获取优质企业计划上市的信息；还要加强与外资委、外资协会、外经委、外资银行的联系，获取跨国公司投资意向等方面的源头信息，只要比别的银行更早掌握信息，就可以占据先机，并且构筑起他行的进入壁垒。
（三）要对新兴客户研究制订信用评价体系、贷款政策和策略。
因为新兴客户都有不同于一般企业的特点，而我国商业银行现行的信用等级评价体系是针对传统成熟企业设计的，不完全适合对它们评价。比如，现行的信用等级评价体系侧重于对公司资产负债表和利润表的分析，忽视了对现金流量的分析，这对于利润指标不一定“好看”的高科技企业、跨国公司是很不利的，在贷款评审中，我们往往重点考察企业过去几年的财务盈利指标，而对这些数字背后的人这一因素却了解不够，这对于重视企业家风险控制能力的高科技企业是不公平的。因此，对前文所述的高科技企业、跨国公司、上市公司等潜在优质客户，我们都必须在信用评价上作出一定的修改，制定分类的信贷指导政策，以便作出更全面、准确的判断。
（四）推行客户经理制和产品经理制
商业银行不仅要进一步深化客户经理制，培养市场营销的主力军，通过纵向畅通的客户服务系统，集中优势对优质客户进行差异化营销。同时，还要根据产品品种或类别设置产品经理，负责产品的管理、销售推进和开发，作为与前台业务营销和客户经理相适应的后台。客户经理、产品经理的职能相互依存、相互制约，共同构成优质客户服务体系的两条主线。
（五）建立合理有效的激励约束机制
中外企业经营管理的实践表明，企业能否搞好关键在人，人有没有积极性、主动性和创造性，关键在于激励，美国哈佛大学教授威廉.詹姆斯研究发现，一个员工在缺乏激励机制的环境中，仅能发挥其潜力的20-30%，而受到充分激励时，则能发挥其潜能的80-90%，因此，如何使没位员工始终处于良好的激励环境中，充分发挥人的能动性，是商业银行所要迫切解决的问题。
国内商业银行建立以客户为中心的服务体系，除了进行上述改革和制度创新外，还要进一步改革激励约束机制。作为服务性行业，银行产品的销售存在于服务过程中，人的因素在很大程度上决定了产品与服务的质量，换句话说，银行市场营销队伍的素质高低是决定营销活动有效性的关键因素。因此，我们应当进一步深化人事制度改革，建立起科学规范的绩效考核评价体系，进行工资制度、福利制度改革和人才激励机制，逐步建立起适应现代商业银行经营管理需求的激励约束机制，充分调动员工的积极性，为迎接加入WTO后的客户竞争提供人才保障。
总之，当今已进入享受型服务时代和客户体验时代，客户对服务的要求越来越高，对提供服务的企业越来越“苛刻”，不仅要求企业满足产品使用价值，还要满足其消费价值、效率价值、精神价值、社会价值；不仅能给其提供一揽子服务和一系列的解决问题的方案，还要提供精神上的愉悦和体验；不仅能提供相应的业务服务，还能提供文化上的共享、观念上的对接、认知上的共鸣。总之他觉得和你打交道不仅能受益，而且不掉价，他才会选择你。因此，每个企业员工只有尽快提高自身素质，才能具备为他人服务的资质。也就是说要想经营客户必须首先经营自己，率先更新观念，在确立全新的服务理念的基础上，提高自己经营客户的服务能力，才能取得为他人服务的资质，才能实现自己为相应客户提供服务的愿望，才能使自己有更多的选择和被选择的机会。
巩固现有优质客户、挖掘潜在优质客户是商业银行应对“入世”挑战准备工作中的重中之重。我们对外要积极组织对优质客户的营销，满足其金融需求，对内要改革组织机制、管理体制，从信息、产品开发和管理机制、上下级行联动机制、客户评价和信用等级评价体系、人力资源管理体制等诸多方面入手，建立起一套以满足客户需求为目标的营销体系。
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