3、使用网上银行的关注因素
项目
选择人数
比重
交易安全性
135
68.87%
功能多样性
100
51.02%
手续费便宜
95
48.47%
服务质量高
52
26.53%
银行的品牌/影响力
55
28.06%
其他
35
17.85%
表2：使用网上银行的关注因素
由上表可知，客户对网上银行的安全性上，关注度最高，因此加强交易安全性是提高银行网上银行业务的重要手段。另外分别是功能和手续费的便捷性也吸引着客户去使用。在服务质量和品牌影响力及其他方面，相对较少。所以在加强安全性的同时，也要注重对服务的质量，品牌影响力的宣传。
（三）客户认为存在的问题分析
表3：网上银行不足方面总结图
不使用网上银行的主要原因
网上银行需要改进完善的方面
项目
比例
项目
比例
担心网络不安全
8.36%
信用环境
42.12%
网上银行使用程序复杂
6.12%
低成本安全保障
61.01%
不会使用网上银行
9.25%
交易流程规范化
35.14%
不了解网上银行
2.74%
操作简便、响应快速
20.29%
不需要网上银行，去营业厅很方便
5.25%
产品售后服务
17.12%
目前正在使用网上银行
77.96%
资金清算日清
20.09%
其它
8.25%
其他
8.12%
从表3可以了解，客户认为网上银行在除安全性外，对信用环境，交易流程表示相对不满。从侧面也表现出，银行在信用及流程方面的工作不到位，且操作清算方面，也有待提升。
此外，在非网络客户中有相当一部分客户对网上银行的知道很少，从侧面表现出银行在宣传方面的不足，另外网银的安全性与便捷性成为网银客户最为关注的问题。由于平台存在一定的风险，在提升安全性的同时，也降低了操作的便捷性，两者很难找到一个平衡点。
三、提高银行网上银行利用率的设计建议
（一）加强网上银行业务创新，扩大服务优势
网上银行在客户服务方面，以网络的媒介，通过系统连接，为客户提供了更为方便、更为便捷、更为个性化的服务。在生活节奏加快，信息网络化的今天。客户更愿意通过网上银行，在不受任何空间时间的限制下，随时随地充分享受网上银行客户服务。同时随着金融服务的多样性，客户可以通过网上银行根据自己的需求做出个性化的选择，就能够一并享受到多样化的服务，而再也不必东奔西走地去找网点了。
但是，目前各家银行的个人网上银行服务功能相似，个人网上银行为客户提供的服务大多可概括为12大类，60多项功能，其中包括账户管理服务、在线缴费、网上支付、外汇证券保险信息及交易服务、网上贷款及理财服务等多种服务。而具有中国特色的全面账户管理，是将客户的活期存折、储蓄卡、借记卡、准贷记卡、活期一本通等各类银行账户注册到网上银行客户号下进行管理。由此可见，中国式的个人全面账户管理只是针对活期储蓄存款账户，并无对定期储蓄存款账户的管理提供服务。因此，应在网上银行的业务创新上为客户提供人性化服务。
1、无线增值服务。这是现在最流行的时尚，很多时尚青年已经开始习惯从手机上获得天气预报、了解新闻、玩游戏等。建行宣布，该行e路通电子银行推出“用建行网银（手机银行），享无线增值”服务活动。
2、电子商务服务。很多新型的创新服务像电子商务的电子支付，B2C和C2C，这种在线支付是完全的新型的模式。目前已有许多银行推出在线投资，在网上进行外汇买卖，做基金、证券和网上的保险等，并实现24小时支付。
3、提供更多的增值服务。例如，光大银行针对“光大-时尚联名信用卡”推出多项增值服务：申领成功，持卡人即成为时尚俱乐部会员，享受7.5折订阅《时尚COSMO》、《时尚先生》，8折订阅时尚集团名下其他杂志的专属优惠，有机会参加时尚杂志定期推出的美容、健身等时尚主题月活动，获得不定期寄出的演唱会入场券、名品试用装、时尚资讯等；此外还有不定期推出的积分促销活动。
（二）提高网上银行的安全性
网上银行为客户带来了很多便利，但是其使用必须是在一个显性的前提下进行的——安全性。现在，越来越多的客户关注网上银行的便捷性，出于对安全性的担忧，对网银的使用依然有所顾忌。即安全性好坏成了网银发展的关键因素。
网银的不安全形式主要表现在两个方面，一是网银系统本身，二是网银客户端。
本设计建议，银行可以采取以下措施，提高网上银行的安全性：
1、银行角度：加大科研入，升级网银行系统，使安全性和便捷性协调。
虽然目前各商业银行都有意识地提高了网银的安全系数，开始使用口令卡、验证码、文件与硬件数字证书等维护网银账户安全的“法宝”。在这方面，招商银行走在行业的前头。但与之相应的，招商银行无论是操作环节还是信息论证上，都显得相对复杂，从而也影响到网络银行的普及使用率上。所以，作为银行，理应在网上银行的安全性和方便性上做到平衡。
2、客户角度：加大网银行安全知识的宣传，提升客户的安全意识。
目前所发生的网银安全事故几乎都是案犯利用客户的身份进入银行的网银系统进行作案的。而案犯之所以能比较容易的窃取用户的密码和资金主要是由于客户的安全意识不强所导致，比如用户在网吧或公共场合使用网上银行、未使用数字证书或USBKey、被假银行网站欺诈、被木马程度或病毒窃取密码、不小心泄露身份证号和密码以及设定网银密码的疏忽等。因此，如果广大网银用户能在安全意识上有所加强，很多网上银行事故其实是可以避免的。
（三）降低手续费用，提高客户网上银行的使用频率
可以看到除了对安全性和方便性的要求外，人们也十分关心各家银行的手续费问题。2007年11月19日开始,企业或者个人使用农业银行网上银行进行转账,将被收取交易手续费，金额从1元到35元不等。
在此之前,工行、建行、招行等商业银行已开始对跨行、异地转账进行收费,手续费标准大致按金额的0.5%-0.7%收取,基本上比柜台办理便宜一半左右；民生、交行等商业银行,其手续费标准还要便宜一点。不过，为争夺客户，也有个别股份制商业银行还没有对网上银行转账收取手续费。但银行业人士认为,“暂未收费”并不意味着以后不收费，银行往往在业务推广阶段实行免费,但积累一定的客户资源后，便会收取费用。网上银行手续已经成为银行一个新的收费点。
表4-各家银行的网上银行收费情况表
农业银行手续费标准
个人网银客户在使用农行全国版网银时，本行同城转账暂不收费；本行异地转账按交易额的0.4%收取最低1元最高20元的手续费；跨行同城转账5000元以下每笔2元，5000元至5万元每笔3元，5万元至10万元每笔5元，10万元以上每笔8元；跨行异地转账按交易金额的0.5%收取手续费，最低1元，最高35元。
建设银行手续费标准
个人网银客户本行同城转账暂不收费。本行异地转账按交易金额的0.25%收取，最低2元，最高25元；跨行同城转账和异地转账都按照交易金额的0.5%收取，最低2元，最高25元。企业客户所有交易全部按照交易金额的0.25%收取，最低2元，最高25元。
工商银行手续费标准
个人网银客户本行同城转账暂不收费。本行异地转账，按交易金额的1%收取，最低1元，最高50元；利用普通灵通卡网上异地转账，按交易金额的0.9%收取，最低0.9元，最高45元。跨行同城转账和异地转账都按照交易金额的1%收取，最低1元，最高50元。企业客户所有交易全部按照交易金额的1%收取，最低1元，最高50元。
中国银行手续费标准
本行同城转账暂不收费；跨行同城转账服务，1万元以下5.5元/笔；1万元到10万元，10.5元/笔；10万元到50万元，15.5元/笔；50万元到100万元，20.5元/笔；100万元以上按交易金额×0.02‰(最高200元)+0.5元/笔；跨行同城转账，加急业务在此基础上再加收30%。跨行异地转账，1万元以下5.5元/笔；1万元到10万元，10.5元/笔；10万元到50万元，15.5元/笔；50万元到100万元，20.5元/笔；100万元以上按交易金额×0.02‰(最高200元)+0.5元/笔。
从表中可以发现各家银行的收费标准都不同,但我认为普遍都不高,如果说银行在柜台办理的汇款或转帐业务的收费标准,差不多,那么无论从便捷角度还是经济角度,我认为网上银行都是不错的选择。并且各家银行都有一个最高和最低收费标准，可以确保无限制的乱收费。银行收费标准也会在他们的网站上公布，体现了一个信息的公开性。
四、结束语
不难发现，网上银行服务的不断优化，始终贯穿着“以客户为中心”的服务理念，无论是升级网银硬件系统、加强安全性、降低费率，都是从客户叫都来规范服务，而客户通过意见反馈，对网银的发展起到引导和推进作用。两者的互动势必能为网银发展提供更宽更大的提升空间，使网银能积累大量客户群，对银行树立品牌有实践意义。
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