图-2：张江ICE员工年龄结构图
如图-3，是员工年龄结构的调查，从中我们可以看出,江山支行20-30岁的员工占了员工总人数的82%， 40-50岁的员工则占了总人数的18%。从中我们可以得出，ICE员工都比较年轻，这很大程度上提升了公司形象，显得有活力。
三、张江ICE服务中存在的不足
（一）服务渠道单一
由于现在只能接受现金来兑换外币，并到柜台办理，有些只有卡没有现金的顾客就不能兑换外币，这是存在的一个明显的不足。相比银行，只开通现金兑换外币，业务比较单一。
（二）服务网点少
张江ICE商务咨询有限公司在杭州只在机场开设了两个网点，不来机场的人就享受不了快速便捷的兑换外币服务，只能去银行兑换。银行排队现象较严重，且很多网点兑换外币都需要提前预约，赶时间的客户比较麻烦。
（三）员工素质有待加强
柜面人员的服务表现在：对待客户的态度，统一着装，礼貌用语微笑服务等。但在调查中，我们发现，有些柜面人员的这些需求没有完全达到。礼貌用语没有充分表达，没有做到一直微笑服务。客观原因是因为柜面人员长时间面对不同的顾客，有时候就会淡薄了服务的意识。
(四) 关于机场或杭州情况不熟悉
很多境内外人员来兑换外币时，会询问机场内的士在哪，快餐店在哪，杭州某个酒店地址是什么，怎么去比较合算等问题，这些问题虽然不在业务范围之内，但如果能为客人解决疑惑，可以很大程度上提升客人对我们的好感，有些柜面人员不太熟悉，无法为客人解答，会让客人失望。
（五）大部分员工不会英文以外的外语
大部分柜面人员只能用英语和境外顾客交流，有些顾客听不懂英文，这使得交流沟通很有难度，会造成很多麻烦。
四、改善张江ICE服务质量建议
（一）强化服务意识
1．宣传优质文明服务
优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。个人本位币兑换属于服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。
2．明确目标，制定计划，分步实施，责任到人
对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质服务是增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人。
（二）增加网点
在市区开设兑换点，随着个人本外币兑换业务的发展，不止在机场，在市区繁华地区高档酒店附近也可以开设一些兑换网点，这样既可以方便市民，也可以增加公司收益。
（三）加强对员工的培训
定期对员工进行培训，包括巩固业务知识，提升服务质量，礼仪微笑等。请专业外语老师对员工进行基本的外语口语辅导，如日语，韩语等。定期进行口语考试，对优秀员工进行奖励。
参 考 文 献
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