图—2：使用业务分析图
二、自助银行ATM机使用存在的问题
08年广州许霆案的发生和之后发生的一系列的富有戏剧化的事件，把一直被人们忽视的ATM设备使用问题推上社会舆论的焦点，随关日新月异的发展变化，银行的业务日益普及，中间业务的蓬勃发展，自助银行以准确、快捷的结算和个性化的服务特点深受公众青睐。自助银行ATM机由于相对于在行式ATM机有很多优点,成为商业银行ATM机发展的方向,随着自助银行ATM机数量的增加,很多银行加大了ATM设备的投入力度，但是近年来自助银行ATM设备使用出现的问题也层出不穷。
（一）ATM机使用中出现故障情况
由于ATM互联网络中的每一笔交易，都至少跨越自动柜员机、前置机、主机3个网络节点，包括交易请求和响应的4段网络路径，同时又工作在联机实时交易状态下，因而存在着故障出现必然性和交易要求实时性、正确性的矛盾。ATM机安全管理中遇到的首要问题是ATM机通信网络的中断、阴塞和通信信号的丢失，造成客户等待时间的延长和重要业务交易的不成功，增加客户的疑虑。
由于程序系统的一些限制和24小时营业需要，会造成批量作业时对数据库锁定时间较长、数据库更新障碍，重要文件清算日期缺失，批量扣账中断影响账务准确，建立的数据库临时表文件，引入存储检核与后送机制后，准确对数据库进行更新等故障风险，影响ATM的正常运行。
（二）银行对ATM机使用管理有所欠缺
由于ATM机的大量布设，造成ATM机管理人员相对欠缺、人员素质不能满足业务需要，故障处置不及时，问题管理不到位。一些银行重业务拓展，轻业务管理，造成ATM机存在内部控制制度建设不到位，执行力不足。管理人员的短缺，使银行不能根据业务发展制订相应的ATM机发展战略，及时开展盈利善分析研究，合理调整布设ATM机，因而造成某些ATM机出现整修和清钞不及时的状况，造成设施的浪费。
（三）ATM机使用中缺乏交流平台
ATM机缺乏一个快速交流的信息平台，从而造成信息不能在银行间、银行与持卡客户间、不同银行客户与不同银行间，银行与公安机关间及时共享和交流。客户不能及时了解各家银行的业务政策和业务品种，处理业务的流程和规则，相应银行的服务热线，造成持卡客户在使用自助银行ATM设备的过程中经常浪费很多时间、精力和财力。
（四）ATM机使用中存在欺诈情况
随着金融信息化，银行ATM机大量布设，ATM机使用频率快速提高，ATM机和自助业务已成为犯罪分子实施犯罪的主要目标。一些不法分子通过在自助银行门禁系统上安装读卡器。在ATM机上安装微型摄像机，盗取银行卡账号信息和提款密码，然后利用克隆银行卡实施犯罪行为。或是利用很多持卡人安全意识的缺乏，采取吸引持卡人注意力的方法，趁机调换持卡客户信用卡，或直接盗取客户银行卡，给客户造成吞卡的假象，诱使持卡客户拨打事先预留在ATM机上的虚假客服电话，骗取客户密码。或利用虚假短信，谎称消费确认等手段，骗取被害人泄露银行卡号信息和密码，并在ATM机等自助设备上实施盗窃。
据调查，利用人们对ATM机功能不是很熟悉的心理，犯罪嫌疑人主要采取了两种手段盗取他人钱财：
首先，利用一些客户对ATM机操作不熟悉的弱点，采取主动指点操作、乱按操作键的方法，使ATM机不能正常工作，客户取款不能成功，交易卡仍滞留机内。犯罪嫌疑人通过留电话的方式欺骗客户说是AT机吞卡，让客户离开ATM机去找银行工作人员解决，等客户一走，他们迅速取出客户信用卡，逃离现场，在其它银行取出卡内存款。
其次，在银行的ATM机上张贴“小招贴”，同时，在ATM机插卡口或出钞口预留塑料板等异物，一些客户在ATM机取款时，钞票不能到达出钞口或者卡被滞留机口。一些客户按照不法分子“小招贴”上提供的所谓“服务电话”号码进行咨询，将帐号及密码都告诉了不法分子。当客户离开现场后，犯罪分子将卡或钱取出，作案得逞。
在正常情况下，如果您的信用卡意外被吞，ATM机会自动吐出一张回单，用户应凭此回单和本人的身份证直接到该银行取回，同时还要特别应注意以下几点：
1，要注意保护密码
尽量不用自己及家人的电话号、生日、车牌号等常见号码设作银行卡密码。您在使用银行卡提款时，首先要保护自己的密码，同时，在输入密码时如发现有可疑人站在身边，应立即停止操作。同时，尽量不要把银行卡与身份证放到一起，在一旦发生丢失的情况下，避免他人予以挂失，从而损失钱财。
2、取款前后三注意
取款时首先应检查一下ATM插卡口、提款口是否有异常；其次，在输入密码时，应加以遮挡，防止别人偷窥；最后，在取款后，应将相应的票据加以妥善保存。同时，应尽量选择比较醒目地点的ATM机。
3，如遇卡被吞应尽快通知银行
要及时按“取卡键”，超时（超过30秒）机器会吞卡。如果发现自己的银行卡被ATM机卡住后，应尽快寻取真实有效电话与办理银行取得联系，不要轻易相信ATM机旁边用小招贴之类告知的所谓电话号码，尤其是手机号码，因为除了犯罪嫌疑人，是不会有哪家银行的工作人员将自己的手机号码公布于众的。同时，不要轻信他人告诉自己的密码。如发现可疑情况，请及时与警方联系，以便警方快速介入，避免更多的人蒙受损失。
机器吞卡的几种情况
一是取款机遇到短暂故障等原因出现“假死机”，要耐心等待几分钟，判断确实吞卡后，再与银行联系处理。
二是发生吞卡后，机器吐出的凭条要妥善保存，便于银行迅速查找吞卡原因，及时返还银行卡。
三是谨防不法分子使用各种手段造成假吞卡，等客户走后再取卡实施犯罪的可能。
三、针对自助银行ATM使用问题的建议
（一）加大ATM机通信软件和业务软件开发力度
建立通信流程和数据传输压缩打包及解压监控系统，及时侦测业务运作过程中的数据丢失和传输故障，及时反馈给银行和电信部门，及时处置，加大技术投入，靠技术自动减少冗余信息的传输，提高传输速度。建立业务数据处理和业务运行双向通道，减少批处理时间过长、数据覆盖对接差错。制订自助银行ATM发展战略规划，及时升级ATM机软、硬件设备。设计最简明易懂的自助银行ATM机的业务章程和规定张贴或内嵌在ATM屏幕内，保证给每一位光临自助银行ATM设备的客户能够有最舒适最快捷的使用体验并及时了解该银行的各项特色和规定。
（二）增加自助银行ATM设备反假能力
在自助ATM机的出钞口装一个验钞机。这样在吐钱的时候验出假钞，机器就会立即报警并暂停使用，取款人此时便可联系机器所属商业银行解决。如此一来，在自助银行ATM机取款的客户就不会遭受损失，更不用辛苦兑换，这在技术上不应存在任何问题。而在对于自助银行ATM设备减少客户的使用风险，树立起客户认知度，对提高自助ATM设备使用率上有很大的帮助。
（三）尝试建立自助ATM机语音使用提示系统
当客户进入ATM机工作场所进行持卡操作业务，通过红外感应，ATM机使用语音提示系统自动开始工作，提示客户检查门禁和自助设备有无异物，出钞口是否通畅，自助设备是否正常。探头发现客户身后有人员太近，语音提示保持距离。ATM机输入区域设置遮挡盖，客户输入密码等资料时，不被窥视，也会有效防范通过微型摄像机盗窃密码的现象发生。这样即可给客户使用自助银行ATM设备带来最大限度的安全保障。
（四）银行加强对自助银行ATM设备使用的管理
1.一部分自助ATM机型取消了50元面值的业务办理，但在使用说明中仍标明支持50元面值的钞币存取，应及时更新使用说明，避免误导客户，带来不必要的麻烦与客户的流失。
2.自助银行ATM机磨损加速致使老旧机型故障率上升，急需停机维修或报废更新；
3.自助银行ATM机使用率提高对票币质量也应提出新的要求，因此填装的现金应当经过银行专门的清分，严禁将柜台收入的现金坐支填装，以确保票币的整洁和假币的防范，也可以加深客户对该自助银行网点的忠诚度。
4.在自助银行ATM网点增设保安，加强客户在自助银行办理业务的安全度。
（五）积极开展银行自助设备ATM安全使用的宣传
各商业银行要采取多种形式向客户提示犯罪分子利用ATM等银行自助设备作案的新手段和新动向。在银行自助服务区域放置安全提示，提醒客户在门禁上不要输入任何信息并及时报警；加强客户服务热线电话的宣传，为客户提供畅通渠道，提高客户的安全意识和自我保护能力；大堂经理和保安人员要加强对客户的安全教育，提醒客户注意保护自己的密码等资料。
自动设备方面注意防范
警方在分析了犯罪分子的作案手法和市民的用卡不良习惯后，建议持卡人养成良好用卡习惯，小心守住卡号和密码，从以下10个方面注意防范：
一、在人群拥挤的取款机上取钱或POS机上拉卡消费时，要用手或身体挡住他人视线，一定要警惕周围是否有可疑人员或摄像探头，谨防他人偷窥密码。
二、在机上操作时，对于过于靠近机器的人，可礼貌地提醒他站在一米线外。
三、在ATM机上操作之前，请留意机身是否异常及周围是否有可疑附加物，如卡口附加物、张贴的可疑告示、微型摄像头等。一旦发现，请马上不动声色地用手机拨打110或显示屏风告知的垂询电话。
四、切勿采用生日、电话号码、手机号码、家庭门牌号码及单一的容易被他人破译的数字作密码。
五、身份证与磁卡应分开放置，以防同时丢失后给他人盗取提供方便。一旦丢失，请马上同发卡银行联系。
取款卡要与身份证分别存放，如果一起丢失，冒领人就可以凭取款卡和身份证到银行办理查询密码、转账、取款等业务。同时，取款卡是依靠磁性来储存数据的，存放时要注意远离电视等，并避免高温辐射。另外，携带取款卡应和手机分开放置，携带多张取款卡时应放入有间隔层的钱包。
六、要善于区分正常吞卡或人为吞卡，如果卡被吞吃，不要立即走开，应耐心检查一下机器，判定确实吞卡后，再及时与银行联系处理；如果发现人为迹象，请立即报警。
七、不要轻信张贴在机器上的手写或打印的纸张“告示”。不管与谁联系(包括银行)，都不要告诉对方自己的磁卡密码。切记：密码只能自己知道！
八、无论在ATM机或POS机上操作，完毕后千万不要忘了将磁卡收回，同时切莫随手丢弃交易流水单。
九、若机器提示取款成功或有交易流水单打出或听到机器已有点声，但没有现金吐出时，若有同伴，可留守一人，另一人向银行求助；若旁边就有银行，可向银行保安求援；若“分身乏术”，也可利用手机等向警方求援。同时仔细观察吐钞口有无异常情，机器周边有无异常人员。
十、要养成定期对帐的良好习惯，一旦发现不符，应及时与银行联系。如果发现账户资金被套取，要及时通过电话、网上银行等快捷方式对银行卡和存折进行临时挂失，并在5日内到银行营业网点办理书面挂失手续，以确保账户资金安全。
参 考 文 献
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