图—1:中行苍南支行资产业务、负债业务、中间业务占比例图
（二）中行苍南支行柜面业务种类细分
1.资产业务（贷款业务）
（1）人民币贷款业务：公司贷款和个人贷款。其中贸易融资、票据融资、新模式中小企业贷款是苍南支行公司贷款的几项重要指标。零售贷款、银行卡大额专项分期是个人贷款中的重要指标。
（2）外币现汇贷款：公司贷款和个人贷款。其中公司信贷和贸易融资是外币公司贷款中的重要指标。
2.负债业务（存款业务）
（1）人民币存款业务;公司存款、个人存款、金融机构存款。公司存款主要是行政事业单位存款。金融机构存款含非银行金融机构存款和保险公司及金融控股公司存款。
（2）外币存款业务:公司存款、个人存款、金融机构存款。
3.中间业务
（1）公司金融：国际结算、国内支付结算、金融机构、公司业务（含养老金）、代客资金业务（对公部分）、托管业务收入（对公部分）。
（2）个人金融（不含对私保险）：个人金融（不含银行卡）、个人信贷、财富管理与私人银行、银行卡（第一目标）、代客资金业务（对私部分）、托管业务收入（对私部分）。
（3）个人金融(含对私保险)
（4）其它交叉销售业务：公司金融板块、个人金融板块。公司金融板块包括:代发薪帐户、债券承销规模、对公托管资产、对公代销中银行保险、企业网银开户捆绑、代销中银国际证券集合资产管理。个人金融板块包括：第三方存管、托管基金、对私中银基金、对私中银保险、个人网银开户捆绑、中银国际证券第三方存管、单位银行结算。
三、中行苍南支行柜面业务的发展
(一) 中行苍南支行柜面业务的发展情况
1.资产业务（贷款业务）
在经营策略上中行温州市分行“不求其全，但求其特”，大做“特”字文章。该分行通过细分市场和客户，按“管理型支行”、“经营型支行”和“特色支行”三种模式进行管理整合，温州分行把“特色支行”做到县里，在苍南县推出以发展个人投资经营贷款为切入点的金融“产品”等，带动苍南县支行贷款业务发展。
截止2011年12月31日，苍南支行人民币各项贷款新增52693万元，其中公司贷款18500万元，个人贷款34193万元。同比增长7.5%，11.2%。公司营业部分别9500万元、0元；支行营业部2000万元、4700万元；灵溪支行2000万元、4200万元；建兴支行1000万元、20000万元；龙跃分理处3000万元、4000万元；时代分理处1000万元、1293万元。外币各项贷款新增额75万美元，其公司贷款25万美元，贸易融资50万美元。
表—1：苍南支行2009-2011年人民币公司贷款和个人贷款数据及增长比
2009年
2010年
2011年
10年同比增长
11年同比增长
公司贷款
16250万元
17209万元
18500万元
5.9%
7.5%
个人贷款
28657万元
30749万元
34193万元
7.3%
11.2%
总和
44907万元
47958万元
52693万元
6.4%
9.0%
温州的中小企业多且发展快，中小企业贷款难问题仍然是制约我国中小企业发展的一个重要因素，为了持续加大对中小企业金融支持力度，为了能更好地对中小企业提供贷款支持，苍南支行在总行的响应下，充分借鉴国内外银行同业的成熟经验，建立了一套专门针对中小企业客户的业务操作模式—“中银信贷工厂”模式。“中银信贷工厂”模式采用简化、标准、端对端的工厂式的“流水线”运作方式和专业化的分工，门槛低、审批快、额度足、担保灵活，能够更好地服务于中小企业贷款，中行不仅在外币业务上有优势，也在人民币业务上有了很好的发展。
2.负债业务（存款业务）
在存款业务上，中行苍南支行有其成功的经验，这可观的成效与苍南城乡经济快速发展有密切的联系，同时也是中行苍南支行全体员工共同努力奋斗的结果。下面得出在中小城镇发展存款储蓄业务几条做法与经验：
（1）广泛宣传，树立形象。在中小城镇中，四大国有银行的名声相对比商业银行大，群众的信任度也较高。这样，再稍作宣传会对银行更有好处。
苍南支行利用多种途径，加大宣传力度，树立中行良好的社会形象。例如：标语展示，他们在辖区的交通干线、车站及乡镇主要街道的多处醒目位置刷写墙体标语，使“选择中国银行，实现心中理想”、“中行借记卡潇洒走天下”、“中行网银给你更多”等宣传标语家喻户晓；合作宣传。通过与邮政合作，掌握了解苍南各人员邮政汇兑信息，从中筛选出月均汇款收入3000元以上人员寄出商务贺卡，圈存目标基础客户。
（2）摸清情况，建立档案。储备客户基础信息，以挖掘潜在客户。
（3）细化服务，赢得客户。苍南支行从细节处着手，想客户所想，动员全行力量积极为客户提供优质周到的服务。例如：重大节假日开展车辆巡游宣传，租赁两至三台宣传车深入到农村乡镇和重点村落，现场解答村民的业务咨询和开展残破币兑换，增强中行影响力和覆盖力；对公司大客户要组织特别小队进行业务讲解，力求争取大客户支持。
截止2011年12月31日，苍南支行人民币各项存款新增68310万元，其中公司存款30980万元，个人存款34490万元，金融机构存款2840万元。同比增长10.2%，14.8 %、8.5%。公司营业部分别9020万元、0元、1840万元；支行营业部2500万元、8500万元、0元；灵溪支行7000万元、8200万元、1000万元；建兴支行5000万元、7500万元、0元；龙跃分理处6800万元、7000万元、0元；时代分理处3500万元、3290万元。外币各项存款新增额196万美元，其中公司存款195.89万美元，个人存款0.11万美元。
表—2：苍南支行2009-2011年人民币公司存款和个人存款数据及增长比
2009年
2010年
2011年
10年同比增长
11年同比增长
公司存款
25697万元
28113万元
30980万元
9.4%
10.2%
个人存款
27092万元
30479万元
34490万元
12.5%
14.8%
金融机构存款
2443万元
2617万元
2840万元
7.1%
8.5%
总和
44907万元
47958万元
68310万元
6.4%
9.0%
3.中间业务
（1）公司金融：截止2011年12月31日，公司金融新增额3898万元，同比增长13.4%。其中国际结算1100万元，国内运行结算460万元，金融机构585万元，公司业务（含养老金）1530万元，代客资金业务（对公部分）180万元，托管业务收入（对公部分）44万元。
从以上数据可见国际结算占公司金融业务比重较大，苍南支行也在大力发展中国银行国际结算这一优势业务。苍南支行要在原先的基础上，更积极的推行业务流程优化和组织架构整合，巩固和扩大中国银行国际结算这一品牌优势，实现国际结算和贸易融资业务持续健康发展。
（2）个人金融（不含对私保险）：截止2011年12月31日，个人金融新增6365万元，同比增长11.5%。其中个人金融（不含银行卡）469万元，个人信贷3902万元，财富管理与私人银行305万元，银行卡1309万元，代客资金业务（对私部分）251万元，托管业务收入（对私部分）116万元。个人信贷占个人金融约60%左右，可见个人信贷这一块的重要性。
（3）个人金融（含对私保险）新增为0。
4.其它交叉销售业务
（1）公司金融板块：截止2011年12月底，同比增长最多的是代发薪账户，同比增长24.1%。其次是企业网银开户捆绑率，同比增长19.6%。新增对公托管资产规模是5882万元，代销中银保险手续费净收入是15万元。
（2）个人金融板块：截止2011年12月底，同比增长最多的是第三方存管个人客户数，同比增长18.3%。其次是托管基金新增保有量708万元，同比增长15.6%。对私代销中银保险手续费净收入31万元，新增单位银行结算账户150户。
（二）中行苍南支行柜面业务的风险管理
银行柜面业务风险是指商业银行网点为客户办理账户开销、现金存取、支付结算等业务过程中，由于风险控制失效使银行或客户资金遭受损失的风险，是银行操作风险的主要领域。
柜面业务风险通常不是由于市场风险、法律风险或信用风险所造成，而主要是由商业银行柜面管理体制不严谨、柜面临柜人员的业务操作不当、对相关管理规定的执行力度不强等原因所造成的直接或间接的人为风险。柜面业务风险例如：出现临柜柜员私自授受特殊业务的风险，银行柜面业务管理设置了授权交易；出现因柜员岗位职责不清所造成的风险，银行规定了严格的柜员岗位不相容制度要求。
苍南支行由于是中小城镇的一个小支行，有许多柜面业务也不是相当严谨规范，但在中行浙江省省行的带领监督下，有“柜员十禁”“五个严禁”等条例的限制下，及定期的现场和非现场调查，柜面业务逐渐规范化操作。
四、改进中行苍南支行柜面业务的可行性建议
（一）加强服务理念，柜员树立好“文优”服务意识
苍南人民总体的文化素质还不是很高，当前在金融行业竞争日趋激烈的环境下，要想柜面业务有所发展，柜面服务至关重要。如何提升柜面服务形象，成为各家银行提升社会影响力，提高经营效益的不可回避的问题。银行的柜面服务从一定程度上体现了银行的软实力和竞争力，是银行经营不可缺少的有机组成部分。员工要提升业务能力、综合素质、责任意识，要提倡树立“以客户为中心”的服务理念，只要服务上去了，柜面业务才会更有效率，银行才能获得最大效益。
（二）优化服务设施，推进柜面业务发展
苍南支行服务设施建设相对有些落后，比如说苍南支行营业部的叫号机经常损坏没有及时修理，导致客户要直接排队等候十分不便。设施落后则会跟不上业务发展的需要。有好的服务，没有便捷方便的服务设施设备，银行的形象也会在客户心理上大打折扣。优美的服务环境也是基层网点搞好优质柜面业务发展的重要组成部分。对高价值客户实行差异化服务，尽快解决客户存、取款排长队的问题。所以要优化服务设施，改善系统流程，保证让柜面业务有一个良好的基础。
（三）发挥国结优势，提高服务质量。
一以客户需求为中心，抓住中国银行国际结算优势，进一步扩大和优化商业汇票、信用证、贴现及国际结算业务等先进的票据业务及多样的结算方式，为企业提供快捷方便的结算服务。在客户营销中为优质客户提供专业理财经理或建立票据业务专柜，这样既有利于对企业贷款流向的直接跟踪，还可以作为争取优质客户的一项特色服务；二进一步优化系统功能，在系统中增加网银等先进功能模块，解决推广非现金结算过程中系统存在的盲区，丰富系统现代化业务处理方式，提高基层行柜面结算服务水平。
（四）有效防范柜面业务操作风险
有效防范柜面业务风险是一项重要工作不容忽视，以下几点措施可以借鉴：
1、加强职业道德教育，做好柜面员工动态行为分析。对其进行认真的排查和分析，对有异常现象的员工，给予重点关注，并采取必要的防范措施。
2、进一步健全内部控制机制，加强对营业网点依法合规性的检查和监督，坚决杜绝违规、越权操作。同时，加大对违规、违纪行为的处罚力度，落实风险事件责任人，纳入绩效考核。增强规章制度的权威性、严肃性。
3、时时进行非现场监测。充分利用风险监测系统，时时对柜面业务进行非现场监测。及时进行非现场监测分析，对存在问题及时发出咨询，分析存在原因，并限期整改。
4、实行柜面业务风险提示。对非现场风险监测系统以及各级现场检查发现的问题，可能带来的潜在风险进行提示，使每个柜员认真查找自身在柜面防控业务操作风险中的不足，督促各营业机构提高风险防范意识，堵塞管理漏洞，消除柜面业务操作风险隐患。
5、加大培训力度，做好防范案件教育和内控合规培训，把提高规范化服务水平、增强防范操作性风险能力作为一线员工培训的主要内容，切实增强执行和落实规章制度的自觉性、主动性，提高一线员工对操作性风险的识别能力和防范意识。
（五）借助优势，进一步发展传统业务
中行苍南支行在苍南县受城乡人民的信任度较高，所以，银行要在原有的优势上做好服务、办好业务、优化流程，争取更多的客户。
（六）推行营销式柜面服务
中行苍南几个网点都没有大堂经理这一职务，“大堂经理”是个十分重要的角色，不仅有效的解决大堂秩序，还可以做好产品介绍营销的工作。营销式柜面服务这种模式把一些职员从繁琐的柜面服务中解脱出来，去从事营销活动，从而能吸收更多的客户和存款，也可以缓解苍南支行人员紧张的书面。同时，该服务模式还突出了市场营销理念，把金融产品营销和柜面服务有机结合，让客户感到方便、实用，切实提高了银行内部工作效率。
苍南支行应尝试以营销式柜台服务为发展方向，积极推广营销理念，成立营销部，并配有专职营销员，推出我行的金融产品，以适应日新月异的金融环境，从而进一步增强该行的综合竞争能力。
（七）建立更具多样化、特色化、自助化的服务，减少柜面繁琐人工服务
当下，越来越转型向便捷、自助的服务，银行创新转型 自助服务成未来发展的重心。苍南是个城乡结合部，文化进程还不是太高，所以现在加大建立自助化、多样化服务是十分有必要的。借助自助服务这一渠道，与银行网点相结合，银行可变得更具竞争力。也就是说，只有自助银行，或只有传统的网点，经营的效果都不会很好，两者的有效配合，既可以增加网点的人气，又能提供全面的服务，就能明显改善银行的经营状况。
一些国外的银行已经进行整合营销，取消传统的高柜式服务，变成开放式的服务，银行网点分成几个功能区，有为客户提供咨询的业务咨询区；有专门为有理财需求的客户提供的理财区；有自助区，通过自助设备实现大量重复而不需要工作人员参与的业务；有服务推广区，通过电视或触摸屏终端介绍银行的新业务，告诉客户如何使用银行的新业务。
还有重要的一点就是让客户信任，这可以说是自助服务发展的根本。这很好理解，当客户使用自助服务换来金钱的损失，客户自然宁愿费点事跑银行柜台。怎么让客户信任？这又回到了安全问题上。安全问题需要银行、设备商和消费者的共同努力，同时，国家也应制定相关的制度进行监管。
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