一 分析与讨论4
（一）、客户关系管理的定义4
（二）、国金证券的业务体系及应用客户关系管理的现状4
1、证券经纪业务4
2、投资银行业务5
3、资产管理业务5
4、证券自营业务5
5、证券投资咨询与顾问业务5
6、融资融券业务5
7、证券保荐承销业务5
二 国金证券客户管理系统实施过程中存在的问题6
（一）、部分员工存在着客户意识淡薄的观念6
（二）、客户信息不能互通，造成客户价值损失6
（三）、缺乏对客户的了解和个性化服务6
（四）、后台研究部门的研究内容和客户的需求存在脱节现象6
三 完善客户关系管理的建议：6
（一）、切实做到“以客户为中心”7
（二）、客户信息互通，充分和创造利用客户价值7
（三）、加强对客户了解，并提供个性化服务7
（四）、后台研究部门的研究内容与客户的需求紧密结合7
内 容 摘 要
证券公司客户关系管理是以客户为中心的一种管理方式，对于形成自身核心竞争力具有重要的意义。当前国金证券股份有限公司客户关系管理处于前期阶段，还存在许多缺陷。证券公司客户关系管理的重点应放在有效客户细分、开展客户培训、培养潜在客户上。在实施上，应采取现代信息技术与传统手段相结合的方式。
关键词：证券公司；客户开发；客户关系管理
国金证券客户关系管理设计
一 分析与讨论
（一）、客户关系管理的定义
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，良好的沟通，以及业务人员全面、个性化的服务，能使国金证券客户体验到价值所在，优质服务能提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。
（二）、国金证券的业务体系及应用客户关系管理的现状
国金证券的主要业务构成是：证券经纪业务56.45%，投资银行业务4.35%，资产管理业务3.40%，证券自营业务26.30%，其他业务9.50%。其中占全部业务规模9.50%的其他业务主要包：证券投资咨询与顾问业务，融资融券业务,证券保荐承销业务等。下面对这些业务简介：
1、证券经纪业务
国金证券经纪业务是指国金证券通过其设立的证券营业部，接受客户委托，按照客户的要求代理客户买卖证券的业务。在证券经纪业务中证券公司充当媒介,作为证券介绍商向客户收取佣金。
国金证券在开展证券经纪业务时主要是通过各大营业部进行，各大营业部常用的客户关系管理手段是：
（1）银行驻点——在银行驻点的过程中大多是客户主动找上柜台，但这种方式进行客户关系管理和营销比较被动落后。
（2）投资咨询报告会——通过定期开展客户教育课程这种方式来进行客户关系管理和营销，每次来的客户较少，且大多为常客，这种方式的效果不佳。
（3）转介绍——通过定期进行客户联谊活动这种方式来进行客户关系管理和转介绍营销，营销效果较好，送一些小礼品给客户，与客户深度交谈了解客户的真实想法意愿。
2、投资银行业务
投资银行业务主要包括：公司融资、兼并收购顾问、股票的销售和交易、资产管理、投资研究和风险投资业务。
国金证券开展投资银行业务是通过专门的投资银行业务部门进行的（研究所位于上海，是全国唯一具有独立研究所的券商，研究成果排全国前三），投资银行业务部门开展客户关系管理和营销的手段主要是登门拜访的方式进行的，这样效率比较高，但是耗费较高。
3、资产管理业务
资产管理业务是指国金证券作为资产管理人，依照有关法律法规及《试行办法》的规定与客户签订资产管理合同，根据资产管理合同约定的方式、条件、要求及限制，对客户资产进行经营运作，为客户提供证券及其他金融产品的投资管理服务的行为。
4、证券自营业务
国金证券自营业务是国金证券以自己的名义，以自有资金或依法筹集的资金，为本公司买卖依法公开发行的股票﹑债券﹑权证﹑证券投资基金及其中国证监会认可的其他证券，以获取盈利的行为。国金证券的证券自营业务一般不涉及与客户的关系。
5、证券投资咨询与顾问业务
投资咨询与顾问业务是国金证券作为投资理财咨询顾问师，为客户的投资理财提供专业的咨询﹑建议﹑策划的业务。只是证券公司与客户之间的一项重要的业务。国金证券的证券投资咨询与顾问业务是由专门的证券投资咨询与顾问业务员以网络和电话的方式为客户服务的。
6、融资融券业务
融资融券业务是国金证券在证券交易所或者国务院批准的其他证券交易场所进行的证券交易中，向客户出借资金供其买入证券或者出借证券供其卖出，并由客户交存相应担保物的经营活动。
7、证券保荐承销业务
国金证券保荐承销业务通俗地讲就是国金证券公司遵照《证券保荐承销法》及其他法律法规的规定，对拟上市的公司进行持续指导保荐，并承销其拟上市的股票的业务。
三 国金证券客户管理系统实施过程中存在的问题：
经过我在国金证券股份有限公司双元营业部实习，发现国金证券在进行客户关系管理的过程中存在以下几点问题：
（一）、部分员工存在着客户意识淡薄的观念
到目前为止，国金证券部分员工仍停留在原有的以金融产品销售为核心的管理理念上，相对应的组织构架是“纵向一体化”的管理模式，尚未完全形成“以客户为中心”的矩阵式管理架构。总公司追求利润指标和市场份额，对营销部门和员工的考核也仅仅是利润和市场份额，无客户保留度、客户忠诚度等长远指标的考核。
（二）、客户信息不能互通，造成客户价值损失
由于国金证券采取的是垂直的管理模式，单向性、封闭性使部门之间信息没有沟通，营销部门或其员工对技术部门的客户没有兴趣，很少主动与其相应部门沟通，造成公司客户资源浪费和客户价值损失。
（三）、缺乏对客户的了解和个性化服务
通常来说资金量大的客户为券商带来的利润越多，但对国金证券营业部数据进行客户关系管理数据的分析表明：往往是那些从来没有受到过任何客户关怀、更谈不上对其提供“一对一”服务的众多散户们做出了与耗费证券公司成本不相符合的利润。针对这些散户更要加强了解，提供适宜的个性化服务。
（四）、后台研究部门的研究内容和客户的需求存在脱节现象
这不仅造成研究成果存在浪费；后台研究部门的研究方向没有针对性，研究人员对国金的客户群体缺乏清楚的认识；后台的研究部门和前台的服务部门没有建立即时的信息通道，双方的信息不能实现共享；后台研究部门和前台服务部门不能形成一定的监督制约机制，无法形成互相促进提高的反馈循环。
1、完善客户关系管理的建议：
根据以上在实习中发现的问题，给出以下几条建议，希望对国金证券完善客户关系管理有一定的意义。
2、切实做到“以客户为中心”
国金证券全体员工包括：前台、中台、后台要切实做到“以客户为中心”。以客户满意为宗旨，坚持做到一言一行都是为客户着想，把客户的每一分钱，当成自己的钱来操作，来管理，确实体现客户关怀。在日常管理营销的整个过场中以“服务总线”为主线，借助客户关系管理系统使“以客户服务为中心”的服务理念贯穿公司各个部门，积极组织员工参加技术技能培训，学习使用和管理所有数据库信息等，使他们发自心底地具有客户导向的或全心为客户服务的意识。
（二）、客户信息互通，充分和创造利用客户价值
改善管理模式，使各个部门之间信息充分有效的沟通。各个部门和员工积极沟通交流客户信息，并充分利用彼此手中的客户创造更多价值。在国金证券公司内部，专门设置一个管理者，负责国金的客户关系管理系统的运行。这个领导负责协调营销、投资、服务、技术支持等各方的工作，使各方信息共享，保证公司的客户关系管理系统作为一个整体运行。形成前台部门直接为客户服务，后台研究、技术部门为前台部门服务的服务体系，解决客户信息不能互通，造成客户价值损失的问题。例如：前台接触到的客户信息要迅速传递给后台分析人员，后台分析人员分析出有用的客户信息后迅速传递给前线销售人员。
（三）、加强对客户了解，并提供个性化服务
全体员工切实加强与客户的共同和交流，特别是销售部门更要做到与自己的客户保持联系，充分了解自己客户的投资理念，风险偏好，经济来源等等。在此基础上为每位客户提供个性化服务。要重视大客户，更要重视散户。
（四）、后台研究部门的研究内容与客户的需求紧密结合
以“消息总线”为主线，使客户和市场需求信息为公司务部门共享，形成前后台部门工作出发点以客户需求为中心的服务理念，解决后台研究部门研究成果实用性、研究方向针对性、后台研究部门与一线客户服务经理客户需求共享等信息传递与资讯共享的问题。后台研究部门的研究内容是从客户的需求出发的，做到一切都市为客户服务。客户需要哪些写数据和信息，后台研究部门就有针对性的进行研究为客户提供其所需信息。
参 考 文 献
[1] 客户关系管理的中国之路——[M]田同生.机械工业出版社：北京,2011.
[2] 证券业客户关系管理中的客户信息及其分析——[J] 李国秋.情报科学，2009
[3] 客户关系管理——[M] 王广宇.经济管理出版社, 2012.
[4] 证券公司客户关系管理信息系统及营销——[J]聂祖荣，李 波.武汉金融， 2007.
[5] 浅谈证券公司应用客户关系管理系统——[J]唐锦铨.引进与咨询， 2010.
[6] 我国证券公司列入客户管理系统的趋势——[J]赵春阳.理论观察， 2012.
[7] 浅谈证券公司客户关系管理——[A]张会娟.山西煤炭职业技术学院：山西 太原，2009.
