一、边远地区金融服务现状
二、边远地区群众期待的金融服务
三、边远地区金融服务中存在的困难
四、提高边远地区金融服务质量的思考
内 容 摘 要
近些年，随着农村金融体制的不段改革，农村金融为服务“三农”，促进农业、农村经济的发展做出了不可磨灭的贡献，农村金融机构的地位同时也得到了提升，但在边远农村，农村金融服务功能、服务质量仍然受社会广泛关注，提升边区金融服务质量势在必行。尤其是被农民称为“自己的银行”、 “身边的银行”的农村信用社，要有责任感、使命感、危机感。要抓住这一难得的机遇拓展自身的发展，在竞争中站稳农村金融主战场。广大农村是金融业发展的增长点，是金融业再上新台阶的广阔天地。农村金融机构当务之急是要加快重组盘活农村金融服务体系，创新多元化服务格局，勇于承担社会责任，率先走好“服务” 这步棋。深化农村金融，提高边区金融服务质量是建设社会主义新农村的重要内容，是扩大内需、转变经济发展方式的内在要求，是推动全面建成小康社会的现实需要，也是农村金融机构改革与发展的必然选择。金融是撬动农村经济发展的杠杆，没有发达的金融便没有发达的经济，没有发达的经济更没有发达的金融。因此，当务之急是要解决边远地区金融服务质量低下的问题，让金融普惠千乡万村、千家万户，让美丽新中国全面建成小康社会。
关于提高边远地区金融服务质量的探讨
党的十七大以来，建设社会主义新农村对金融支持“三农”提出了新的要求，随着农业和农村经济的发展，农户对金融服务的需求呈现日益扩大及多元化的趋势。虽然现阶段农村金融服务得到一些改善，但边远地区的农村金融服务体系的整体功能及质量仍然跟不上农业和农村经济发展的需要，与旺盛的金融服务需求存在着一些差距，这些差距所表现的不是一个简单的银行存款与贷款的服务过程，而是农业和农村经济发展过程中金融环境建设滞后、城乡发展不平衡导致深层次矛盾的综合反应，事关民生。为切实掌握当前边远地区金融服务的现状及质量，以我所属所知的云南省西畴县为案例，对当前农村边远地区农村金融服务质量问题作初步探讨。
一、边远地区金融服务现状
目前，边远地区金融服务集中表现于服务机构少，人员少；代理业务相对集中，服务项目多，客户群体大，笔数多，金额小；设施落后，服务手段单一。我熟知的西畴县金融服务现状是最好的解释。
西畴县位于云南省东南部，北回归线直穿县城横贯全境，隶属文山壮族苗族自治州，东接麻栗坡县，西南与马关县妣邻，北与文山、砚山、广南县接壤，县城驻地西畴距省会昆明425公里，距州府文山79公里，距麻栗坡船头口岸86公里。境内最高海拔1962.9米，最低海拔667.9米。国土面积1506平方公里，其中裸露、半裸露的喀斯特山区占总国土面积的75.4%。辖7乡2镇，69个村委会、3个社区，1778个村民小组，居住着汉、壮、苗、瑶、彝、蒙古6个民族，总人口25.6万人，其中：农业人口占89.6%，少数民族人口占18.6%。属亚热带低纬季风气候区，冬无严寒，夏无酷热。境内自然资源丰富，盛产三七、八角、花椒、阳荷等。辖内主要有农村信用社、农业银行和邮政储蓄3家金融机构，农村信用社网点11个，流动服务点一个，农业银行网点2个，邮政储蓄网点4个，其中在乡镇网点13个，农村信用社9个，农业银行1个，邮政储蓄3个。一线金融服务人员80人，其中农村信用社占63人，占比78.75%；开办的主要金融业务有：储蓄、信贷、汇兑、代理保险、代发工资、代收交通罚款、代发惠农一折通资金（13项）、代取新农保、新城保、农村低保资金（5项）等。在上述业务中，乡镇网点邮政储蓄无信贷业务、代收代发业务，农业银行有少量代收代发业，其它代理业务基本全部落户信用社，根据2012年西畴县联社的统计数据，在代理业务中，其中惠农一折通业务、新农保、新城保、农村低保资金账户共计12万多户，单户每次代发资金多则几百元，少则几时元，按平均每个账户每年发生4次业务计算，全年需办理业务50多万笔，9个基层服务网点单这块业务每天需办理150多笔。而在办理的信贷业务中，信贷资金投向多以小额、涉农为主，导致了笔数多，金额小，规模小；在服务环境、服务设施、服务手段上，服务环境安全系数相对较低，乡镇的网点每年在公安系统安全检查评估中，网点安全系数只能达到60%左右。服务设施落后，营业室面积较为狭窄，舒适度低，办公桌椅、电子设备配置不高，影响办事效率。服务手段单一，自助服务设备少，电子化服务水平不高，多以人工服务为主，2012年底三家金融机构共布放ATM机共计8台，其中有6个乡目前无ATM自动存取款机，网上银行、电话银行也2012年才开通，因而全辖农村金融服务以农村信用社且以人工服务为主。
二、边远地区期待的金融服务
、2012年12月，西畴县农村信用联社为近一步了解辖区内金融产品需求、金融服务质量、金融服务效率等选择西畴县鸡街乡农户进行问卷随机抽样调查，本人作为西畴县农村信用社的一员，并主要负责鸡街乡的金融服务工作，有幸参与了此次调查，此次调查涉及鸡街乡九个村民委，62个自然村，自然村中涉及乡行政中心，沿河坝区一带，交通条件较好但距乡中心较远一带，交通条件较差且属于本乡边远山村一带。问卷涉及问题6个，一是信用社的信贷产品能满足您的需求吗？提供选择的答案是A:我对你社的信贷产品不了解，B:能满足，C:不能满足，原因是：□手续繁琐，□ 利率高，□担保难，无抵押，□获得信贷资金的及时性差；二是你到信用社办理存取款业务觉得安全吗？提供选择的答案是A:安全，B:不安全；三是你到信用社办理存取款业务快速吗? 提供选择的答案是A:快速，B:不快速；四是你觉得信用社员工的服务态度如何？提供选择的答案是A:好，B:一般；C:差；五是你对信用社提供的服务环境、服务方式如何评价？提供选择的答案是A:方便，B:不方便；六是你期待信用社如何提供金融服务？提供选择的答案是A:安装ATM自动存取款机，B:增加服务人员，提高办事效率；C:增加流动服务点，缩短跑路时间；D:优化服务环境，加强服务态度。此次调查共获得有效问卷212份。
通过问卷分析，对信贷产品不了解的有42户，占19.81%，能满足的81户，占38.2%，不能满足的89户，占41.99%，而不能满足的问题反馈主要集中于手续繁琐及担保难和无抵押；对到信用社办理业务觉得安全的占98.2%，不安全的占1.8%，觉得不安全的人群主要集中于偏僻地方的少数民族，认为装着一张纸或一个本本不放心，要钱在身上才踏实；觉得到信用社办理业务快速的占11%，慢的占89%，觉得慢的反馈排队时间长；觉得信社服务态度好的占25%，一般的占65%，差的占10%，觉得服务态度差的主要集中于无文化的老年人；觉得提供的服务环境、服务方式方便的占32%，不方便的占68%，觉得不方便的反馈规定太多，手续复杂，等的时间长，距信用社远的反馈难跑路；期待信用社安装ATM自动存取款机提供金融服务的占42%，期待增加服务人员，提高办事效率的占37%，期待增加流动服务点，缩短跑路时间的占12%，期待优化服务环境，加强服务太度的占9%。从上述调查数据看，在信贷上，大部分农户期待得到手续简单且担保宽松的信贷服务；在储蓄存取款上，大部分农户期待得到高效快速的金融服务。农户期待得到金融服务最终归集于安全、快速、高效。
三、边远地区金融服务中存在的困难
．．长期以来，党中央、国务院一直都高度重视农村金融事业的发展，经过几十年来的改革和发展，我国已初步形成了多层次、广覆盖的农村金融体系。尽管如此，但农村金融仍是我国金融体系中的薄弱环节，还存在不少的困难和问题，特别是边远地区表现更为突出：
1. 边远农村居民文化落后，严重缺乏金融知识，制约金融机构提供安全、快速、高效的金融服务，同时制约了现代金融业务的快速发展。在金融机构提供服务的过程中，由于部分农村居民最基本的签字、设置密码都不会，或速度极慢，卡、折、密码挂失成为常态，占用了服务人员大量时间资源，难以达到快速高效。随着经济的深入发展，科学技术的进步，为了适应经济发展的需要，银行业金融机构不断地推出了各种科技含量很高的现代金融服务业务，尤其是利用现代化的通讯、网络、电子信息等高科技手段，不断地推出了许多新的金融服务产品，诸如网上银行、电话银行、手机银行、电视银行、支付宝、财富通等自助服务。人们不用到银行也可以办理金融业务，远隔几千里瞬间可汇款。还有农村医保、养老保险，政府给农民的各种补贴款都可在银行办理。然而，对于这些丰富的金融服务业务，先进的金融服务手段，由于边远地区通信网络建设滞后，农民对金融知识的匮乏，或者说知之甚微，对网上银行、电话银行、自助取款机具等电子银行设备还不了解，不会使用；或者说银行自身服务能力提升速度跟不上业务的发展速度。严重制约了农村经济的快速发展，也制约了银行业金融机构业务的快速发展。
2. 金融服务机构少，服务面窄。当前，在中国广大的乡村真正设有金融服务机构的地方，少之又少，金融服务面也十分狭窄，广大边远地区更是滞后，最近金融机构也设在乡镇，且多为农村信用社一家，近年为分散柜面服务，已在村民委或人口集中地村寨安装惠农POS机，并作广泛宣传，但替代作用较小，老百姓常常为存取款、汇兑、交费等要排上几十分钟到几个小时的队。而居住在偏僻山村的老百姓就更难了，他们常常要走上很远的山路，来到乡镇金融服务网点，再去排队取款、汇兑或存款。这不仅反映我们金融机构服务差，更重要的是反映我们的金融服务基础设施建设严重不足。这既不利于农业、农民、农村经济的发展和要求，也制约了金融部门业务的扩张和持续、快速的发展。
3. 银行业务人员不足，管理和业务水平不高。银行业金融机构涉及多学科、多领域，经济社会和人们的生活时刻都离不开金融服务。这就要求金融服务的从业人员必须有较高的文化水平和素养。但是，由于诸多方面的原因，一是没有办法保证所有的从业人员都具有较高的水平，致使一些重要岗位、重要业务人员严重不足。加之农村条件相对较差，工作难度也较大，从业人员素质要求更高，因此适合从事农村经济、服务农民、服务乡村的工作人员非常缺少；二是从业人员业务素质和工作能力参差不齐，真正的高端人才严重不足；三是改革开放以来，特别是近几年来，随着国民经济的快速发展，银行业金融服务工作也在飞速的发展，然而银行从业人员自身的服务能力提升速度跟不上业务发展的要求，部分从业人员，由于工作经验不足，业务不熟练，知识面不全等原因，导致工作效率低，服务质量差，服务水平不高，服务不到位。严重影响了金融服务业务的快速发展。
4．服务意识不够强。金融服务业涉及全社会各个领域，与生产、生活息息相关。长期以来，由于管理和体制等方面的原因，导致金融服务业的部分员工中或多或少地存在“事难办、脸难看、话难听、等客上门”的官商、坐商作风；缺乏顾客是上帝，以客户为中心的经营理念。尤其是在一些涉农服务中，由于农民朋友金融知识匮乏，文化水平也不高，工作中难免与银行工作人员配合上不协调，甚至为难工作人员的现象发生。而银行工作人员却缺乏应有的耐心和热情，没有全心全意为人民服务的思想，致使社会对银行服务工作存在较大意见。
5、当地金融服务机构自身建设与当地业务发展配套不协调。进年来，为提高边远地区金融服务质量，处于当地的各家金融机构都作了不少努力，但服务金融机构毕竟是自负盈亏的单位，上层考虑到安全因素，成本因素、投资收益及市场竞争等问题，普遍存在城区网点建设好，乡镇网点建设滞后的问题，而承担农村金融服务的主要为乡镇网点，乡镇网点建设的滞后性直接影响了当地的金融服务。
譬如，服务环境长期得不到改善，业务增加了，服务的方式及手段其得不到改善，导致的结果是服务项目越多，服务质量越差。
6、一线员工的满意度低，从而影响客户满意度。越基层的员工面对工作越有消极的倾向。造成这种现象的原因，一方面是工资福利的问题，一线员工的待遇相对较差，从而影响了他们的积极性。另一方面他们在工作中，站在顾客抱怨、投诉和纠纷的最前方，总是首先被骂，而在机构内部如果缺乏对他们有效的管理，激发他们的工作热情和对待困难的勇气，要求他们转过脸来向顾客微笑显然是做不到的，即使真笑得出来也是勉强的，甚至会吓跑客户。所以一般而言，恶劣的服务通常是在一线服务人员有不满情绪的情况下所产生的。
7、当地的信用及经济环境制约了信贷服务质量的提升。随着农村经济的发展及农户日益增加的信贷需求，农村金融机构通过不段改革，不段创新信贷产品，不段创新担保方式，为解决农户贷款难、担保难的问题提供了极大的空间，但我们知道，越是边远地区，交通闭塞，资源匮乏，农业发展稳定性差，经济发展越滞后，让农村金融机构发放的信贷资金越难回笼，随之而来的问题是不良贷款在增大，让农村金融机构的自身发展受到严重影响，一些信贷产品就无施展的空间，中途夭折，信贷服务质量难以提升。
8、宣传难度大是影响边远地区金融服务质量的重要因素。谈到金融服务质量，社会上普遍把矛盾归集于金融机构，这有一定的合理性，但同时具备一定片面性，提升金融服务质量金融机构承担主要责任理所当然，但同时事关社会各个组织，各个群体及个人。在边远地区，地广人稀，文化、交通、通信落后，具备一定金融知识的人少之又少，甚至一些地方官员及教师群体也只知皮毛，谈及金融知识时还偶尔出现负面宣传，让金融机构增加服务难度。现代金融，产品丰富，更新变化快，仅靠当地的金融机构的服务人员宣传，短时间内达不到应有的效果，用电视广告、电子通信宣传，不具备基本的客观条件。
四、提高边区金融服务质量的建议
（一）、政府高度重视，把提高边区金融服务质量作为一项重要工程来抓。
近些年，随着农村金融体制的不段改革，农村金融为服务“三农”，促进农业、农村经济的发展做出了不可磨灭的贡献，农村金融机构的地位同时也得到了提升，但在边远农村，农村金融服务功能、服务质量仍然受社会广泛关注，引起了中央的高度重视，出台了不少文件及指引，但进程缓慢，效果不明显，问题的原因在于中央政府提得多，地方政府做得少；出台的方法指引多，资金支持少。所以，政府应在提高边区金融服务中充分发挥职能作用。
1．加快边区通信建设，提高网络覆盖率。一是加快广播电视通信建设，提高边区农民广播电视的使用率。广播电视的广覆盖，高使用率是知识宣传最直接、最有效的途径，有利于金融知识的宣传；二是加快互联网、手机信号网络建设，有利于金融机构开展金融下乡服务，使网上银行、手机银行在边区得到逐步推广。
2．建立边区金融服务质量政策补偿机制，引领边区金融服务广泛深入山村。给农村金融机构深入乡村服务的基础设施建设给予适当补偿，降低金融机构的服务成本投入。
3. 建立边区金融服务质量激励机制，引领更多金融机构服务乡村。一是对边区金融服务做得好，贡献大的金融机构给予奖励；二是对边区金融服务有突出贡献的个人给予奖励。
4．给边区金融知识宣传提供更宽平台。譬如，把普通、常用的金融知识作为公益公告宣传，增加老百姓对通用、常用金融知识的了解，提升老百姓的金融知识水平。
（二）加大边区金融服务体系的创新力度，构建支农、惠农、便农的绿色通道。
金融服务是民生所系，也是改善民生，促进社会和谐发展的问题。随着国家支农惠农政策的落实，随着农村经济的快速发展，新农村建设如火如荼，农村面貌日新月异，资金需求也不断扩大，将会有越来越多的银行机构投身“三农”市场，进入农村金融服务领域，形成竞争创新的市场环境，尤其是被农民称为“自己的银行”、 “身边的银行”的农村信用社，要有责任感、使命感、危机感。要抓住这一难得的机遇拓展自身的发展，在竞争中站稳农村金融主战场。广大农村是金融业发展的增长点，是金融业再上新台阶的广阔天地。农村金融机构当务之急是要加快重组盘活农村金融服务体系，创新多元化服务格局，勇于承担社会责任，率先走好“服务” 这步棋。
1．增设简易服务网点，单靠现在乡镇营业网点是难以满足农村企业和农民的需求，要因地制宜，合理布局，对居住分散、交通不便的山区和重点村设立简易服务网点，实行每月定时定点服务，为农民打开金融服务的方便之门。
2．创办“流动银行”。对深山僻壤、隔河渡水的农村，组织专班人员实行专车专人定期送金融服务下乡，延伸服务触角，变“等客上门”为“上门服务”，为农民提供流动的金融服务。
3．设立村级金融服务站。对地处山高谷深、人烟稀少的山村，可就地聘请村干部(或有诚信的商户)开展代办业务，安装转帐电话、POS机，让偏远地区农户在家门口就能方便办理各类涉农补贴资金支取、转帐汇款、小额取款、刷卡缴费、账户余额查询等金融服务。从而不断扩大服务范围，这个办法可覆盖所有边远山区行政村，以填补网点撤销后山区金融服务的空白，让更多的农民受惠。
4．充分利用现代信息技术手段，加快网上银行、电话银行等金融服务品种在农村推广，为农民、农村企业融资和支付提供高效、快捷的服务。
5．创造良好的内部环境，提高员工满意度。有两句流传甚广的格言，经常为人引用，其一是：“你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。”其二为：“如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务”。从农信社整体对外服务的角度来看，前台人员和一线普通职员最应受到客户般的对待，他们是农信社整个服务体系中最为关键的一环。这些面对顾客的员工的表现的好坏，将直接影响顾客的满意与否。管理者应按优质顾客服务的原则对待内部客户特别是一线员工，充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱社爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和效益好的良性循环。
6. 探索并逐步构建起员工终身教育体系，提高业务素质。一是建立和完善员工轮训制度，每两年对各项业务骨干轮训一次。二是各社要重视员工在岗培训，采取能者为师、聘请客座、座谈研讨等方式进行在岗培训。三是鼓励员工继续学习深造，提高员工的文化素质。四是以柜面服务为突破口，开展“星级窗口”、“服务明星”、“今天我为您服务”等以优质文明服务为内容的活动，运用客户评价系统，推广以员工星级管理为核心的规范化服务。实行“综合考核、分级定星、戴星上岗、星薪挂钩”，在员工中形成“比、学、赶、超”的良好工作氛围。
（三）开拓边区农村信贷领域创新，着力解决“贷款双向难”。
农村金融机构要围绕“三农”“担保难”和“农民贷款难”的问题，有针对性的创新信贷产品，降低贷款门槛、简化贷款程序、缩短贷款时间，以适应新农村发展的需要。重点开展抵押担保制度、服务模式和方式的创新，按照“金额可大可小、利率可高可低、期限可长可短、押品可有可无”的原则，在程序可简、条件可调、成本可算、利率可浮、风险可控、责任可分的基础上，探索创新一系列更为快捷、方便的新型放贷模式，提高农村金融服务的可行性、便利性和透明度。
1.担保创新。一是担保制度创新。制度的设计应因地制宜，目前，农村金融服务的主力军信用社制度来源于省联社，一切金融产品的操作严格按照省联社的制度来执行，在边远农村地区，各地自然资源、经济文化、风土人情等千差万别，同样的制度，有的地区可操作性强，有的地区可操作性差，导致有的金融产品在一些地区难以灵活开展。贷款担保制度的设计主要用于控制贷款风险，上层在做制度设计时，主要作指导，放宽权限，由当地县级法人机构根据实际情况作具体的制度设计，这既能控制贷款风险，又能服务当地发展。二是担保方式创新。目前，在边远农村地区，普遍开展的担保方式是信誉担保、抵值押担保、股东担保、联保、担保公司担保等，担保方式已多种多样，但仍不能满足农户的需要，原因在于资金需求额度与所需担保方式的矛盾，说明担保方式的创新跟不上农村经济发展的节奏，担保金额与担保方式应随时间的推移重新寻找平衡点，如农户联保贷款的单户最高授信金额应与农户的经济发展相协调。
2、操作手续创新。“降低贷款门槛、简化贷款程序、缩短贷款时间”已成老生常谈的问题，但近年，不但没简化信贷手续，而是手续越来越繁琐，原因在于操作规定复杂，监管标准高。操作手续应区别化对待，对不同的金额，不同的客户群体，不同的担保方式操作手续应简单、灵活。同样是抵质押贷款，金额大小操作一个样，手续程序一样多，这不仅增加了服务成本，同时影响了服务效率。
深化农村金融，提高边区金融服务质量是建设社会主义新农村的重要内容，是扩大内需、转变经济发展方式的内在要求，是推动全面建成小康社会的现实需要，也是农村金融机构改革与发展的必然选择。金融是撬动农村经济发展的杠杆，没有发达的金融便没有发达的经济，没有发达的经济更没有发达的金融。因此，当务之急是要解决边远地区金融服务质量低下的问题，让金融普惠千乡万村、千家万户，让美丽新中国全面建成小康社会。
参 考 文 献
1、西畴县金融志编纂小组，《西畴县金融志》，2004年
2、云南省西畴县志编纂委员会编纂，《西畴县志》，云南人民出版社，1996年。
3、藏景范，《中国金融》，2010年第5期
4、田鑫礼，刘振江，《地方金融》，2011年12月7日
5、邱兆祥，王修华，《金融时报》，2011年4月19日
