摘要：客户经理制是银行再造营销机制的突破口，是商业银行开拓市场、服务客户、应对竞争的重要手段和必要工具。我国商业银行的客户经理制度，目前还处于试行和探索阶段，在组织、考核、管理等诸环节存在着一系列问题，必须从组织建设、业务流程、激励机制构建以及市场资源的细分等环节入手实施再造，以全面完善客户经理制的管理、考核和运行机制，发挥好其在市场营销中的积极作用。
关键词：商业银行 客户经理制 再造对策
随着金融业经营环境的深刻变化，同业竞争的日趋激烈，近几年来，我国商业银行的经营理念、经营目标和经营行为发生了明显的改变，机制、体制的改革不断深化。作为机制改革的重点和提升服务层次、争夺市场资源的重要手段，各家商业银行相继推出了客户经理制。这种以市场为导向，以客户为中心，通过运用现代营销技术，整合银行内外资源，所建立的优质、高效、快捷、便利的服务创新制度，是一种全新的经营模式，并在稳定和发展优质、重点客户，抢占市场并留住客户，最大限度地满足客户的金融需求、提高综合回报率等方面发挥了积极作用，成为商业银行开拓市场、服务客户、应对竞争的重要手段和必要工具。但从几年实际运作情况来看，各商业银行的客户经理制度，目前还处于试行和探索阶段，存在着一系列不统一、不规范、不完善等问题，制度创新的滞后性、人员配备的低层次性等问题突出，一定程度上制约了其作用的有效发挥。本文拟从客户经理的制度内涵、机制缺陷及进一步规范完善客户经理制度的思路构想入手，对该课题作一浅探。
一、 推行客户经理制的必要性及现实意义
随着我国经济、金融体制改革的不断深化以及已经加入WTO的现实，金融市场的竞争，尤其是对高回报率的优质客户的竞争日趋激烈。作为一项金融体制创新，客户经理制因打破了传统的营销服务模式，倡导了以客户为中心的经营新理念而显示了极强的生命力与巨大的发展空间，引起了金融同业的广泛关注。
（一）客户经理制的内涵。所谓的客户经理制，是指商业银行“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”，从客户的需求出发，营销金融产品，调动有限资源为客户提供全方位、一体化、规范化金融服务的一种服务方式及运作制度。客户经理制度是银行在内部培训和聘用一批专业的金融产品营销人员，通过他们向客户全面营销银行的所有金融产品和服务，全面负责客户的所有事务，从而形成介于银行内部作业、管理体系和银行客户之间的桥梁和纽带，并指定适合营销人员管理和激励特点的考核激励管理体系和规章制度，以最大程度地鼓励客户经理人员努力拓展银行的市场。从国际经验来看，真正的客户经理制度包含着以下几种核心理念。
1、导向的理念。重视客户、尊重客户是客户经理制度的最核心理念。客户导向的理念经历了客户至上、客户第一、客户满意、增加客户价值四个发展阶段。在客户至上阶段，把客户放在银行组织体系和业务流程图的上方，体现了银行的服务姿态；在客户第一阶段，银行全体人员和全部行为都围绕客户，客户在银行工作日程表的前端，客户的事情是银行工作的重心；在客户满意阶段，强调不仅重视客户，把客户的需求和利益放在前面，而且要调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作的标尺；增加客户价值阶段是目前最先进的理念，是指通过向客户提供产品和服务，使客户价值增加，让客户享受增值服务，体会到物超所值，在银行来讲，就是通过提供高专业水准的服务，使客户资产价值增加，风险降低，运营效率提高，股东回报最大。
2、营销一体化理念。统一营销、营销一体化在工业部门早已广泛应用，许多制造企业都拥有专业的销售公司，把市场销售作为一项专门化的工作。营销脱离了生产之后，范围扩展到市场调研、营销战略策略、营销组织、广告促销、公共关系、产品销售、技术指导、售后服务等诸多领域和范畴。商业银行实行客户经理制，是要把产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足上述各种营销活动要素，实现营销的专业化。
3、个性化产品和服务理念。客户经理不仅要能提供标准单一产品的销售，而且要具备根据客户需求进行特别定制服务。针对客户的具体情况，在银行的金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，以最大限度地为客户服务。
4、金融服务创新。客户经理制度本身是制度创新，客户经理本身又是金融产品创新的主体。客户经理最了解客户的需求以及市场和客户需求的变化，他们对此进行提炼总结，反馈到产品部门，就可以和产品部门联手进行产品创新设计。在向客户提供个性化服务时，客户经理进行产品组合设计本身也是一种创新。
5、深化金融服务内涵。客户经理提供的是专业服务，需要将自己的各种知识和技术能进行综合运用，以取得客户的信赖。对客户进行调查和评价，提供客户服务方案设计，这些逐步深化的金融服务专业规范，就是客户经理不同与以往银行信贷员的技术含量。
6、客户的市场定位与客户经理的职能作用。 论商业银行的客户经理制(一)由毕业论文网（www.huoyuandh.com）会员上传。
