目 录
一、保险服务理念创新的内涵
二、保险服务理念创新的必要性
三、保险服务理念创新的对策和建议
内 容 摘 要：保险服务理念的创新，就是保险业界要以新理念，新技术为支点，向客户提供全方位，高品质服务，为客户创造便捷，省时，高效的服务通道。其核心在于保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户，就是要使保险从业人员树立崭新的保险服务观念和意识。我国保险业本身存在的诸多问题、激烈的市场竞争以及消费者越来越成熟。这都要求保险公司做到与时俱进，不断开拓创新保险服务理念。服务理念的创新是消费者对保险业的特殊要求、是市场竞争对保险业的基本要求、是保险业发展的自身要求。保险服务理念的创新就是要建立“以客户为中心”的服务理念、建立高效的服务运作流程、在员工中形成“创造客户”的意识、建立令客户满意运行机制的闭环系统、实现服务的延伸和不自创新。论文首先阐述了保险服务理念创新的内涵，接着分析了保险服务理念创新的必要性，最后针对目前人们认识中存在的误区提出保险服务理念创新的对策和建议
关键词： 保险服务理念 问题 创新
论保险服务理念的创新
随着社会的发展，服务已逐步取代产品质量和价格，成为市场竞争的新焦点。保险，从一个鲜为人知的名词，逐渐走人寻常百姓家，成为人们生活不可缺少的一部分。长期以来，我国的保险公司一直采取粗放式经营，其显著特征是：重规模，轻效益；重展业，轻管理；重业务，轻服务。这种战略在保险业特定的发展阶段有它存在的必要性和合理性，它虽有一时之功，却绝非长久之计。因而，保险服务理念创新的问题值得认真思考和探索。
一、保险服务理念创新的内涵
根据美国经济学家熊彼特的观点，创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。经济生活中出现的新事物，在生产销售及企业组织管理上另辟蹊径独出心裁的新生意经，都可称为创新。在保险领域，创新表现在保险经营的各个层面，包括经营理念、组织结构、保险产品、保险技术、保险营销、保险理赔等方面。树立以客户为中心的服务观念，在公司各个层面开展服务创新是关键。保险服务理念的创新，就是保险业界要以新理念，新技术为支点，向客户提供全方位，高品质服务，为客户创造便捷，省时，高效的服务通道。
保险服务理念创新的核心在于保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户，就是要使保险从业人员树立崭新的保险服务观念和意识。未来保险服务的竞争，实际上是保险从业人员的市场行为观念的竞争。在服务理念上，首先要超前。比如说，要在保险企业上下形成一个深入人心的服务链：“领导为员工服务，上级为下级服务，机关为基层服务，管理为业务服务，全员为保户服务，公司为社会服务。”就是要从经营理念上确保客户价值增值，从产品、承保、理赔等全过程来满足保户需求。
对于服务，我们通常只是理解为礼貌待客微笑服务，或者说是热情的售前服务和完善的售后服务。这种对于服务的认识和理解过于片面，真正良好的服务是基于对客户提供全方位服务的理念和愿望，并将这种服务理念融于产品设计、业务经营和企业管理的全过程，这也是保险服务理念创新遵循的思路。目前，多数保险公司并未真正理解保险服务理念创新的真正内涵，而是把服务创新理念歪曲成另一种对保险服务理念的解释。例如：对于“关系营销”这一种全新的保险服务理念，许多保险公司错误地以为这就是“拉关系”。而未真正从发展、维护与客户的互利、信任、长期稳定的业务关系出发，求得业务长期、稳定、健康发展。为此，必须让保险公司真正懂得保险服务理念的真正内涵，明白其重要性，使服务理念创新成为保险界一个永恒的主题。
二、保险服务理念创新的必要性
我国保险业本身存在的诸多问题、激烈的市场竞争以及消费者越来越成熟。这都要求保险公司做到与时俱进，不断开拓创新保险服务理念。没有产品和服务理念的创新，保险公司就不可能有源源不断的利润。一个经营亏损危机四伏的保险公司，决不可能给客户以令人放心的保险保障。保险产品和服务理念的创新已经成为保险企业经营管理战略中的一个永恒主题。
（一）服务理念的创新是消费者对保险业的特殊要求
在市场经济中，消费者是产品生产、渠道选择和售后服务等保险公司或者的决定力量。谁获得消费者，谁就获得了市场，也就获得了长期生存和发展的权利。而随着社会的发展，消费者对服务的要求越来越高，这就需要保险公司不段改进服务以满足消费者的需求。服务理念的创新成为保险公司维系老客户，发展新客户的一个必要。保险业经营的不是有形的商品，它提供给消费者的是一种规避风险或风险投资的服务。正是基于此，在保险经营中，优质服务质量越来越重要。那种真正视客户为上帝，以客户的需求为经营宗旨，以客户满意最大化为根本目标的服务理念，是保险公司在未来的竞争中保持优势，争得先机的保证。
（二）服务理念的创新是市场竞争对保险业的基本要求
加入WTO以来，保险业的竞争越来越激烈。由于保险的特殊性，其竞争的焦点将集中在服务理念的创新与完善。众所周知，由于保险产品的特殊性，受制于相同的经济环境、法律制度和资本运行规则，作为金融产品家族中的重要成员，在同一个市场中的保险公司所推出的保险产品大体相同，加上保险产品不能像实用新型技术产品那样实行专利保护，所谓保险产品的创新一旦进入市场就会成为所有保险公司的产品。所以说将来保险公司竞争的核心，将反映在各自保险服务水平上面。核心竞争力将会体现在为社会和客户所能的服务上，这就要求保险公司必须在服务上大做文章，扩展服务内容、提高服务质量、创造竞争所需要的服务方式和方法，也就要求不断实现起服务理念的创新。
（三）服务理念的创新是保险业发展的自身要求
创新是发展的源泉，没有创新就无所谓发展。长期以来，我国的保险公司一直采取粗放式经营，其显著特征是：重规模，轻效益；重展业，轻管理；重业务，轻服务。这种战略在保险业特定的发展阶段有它存在的必要性和合理性，它虽有一时之功，却绝非长久之计。面对加入WTO后新的市场形势，保险公司都必须把服务理念的创新作为自己取胜的利器。
正如胡锦涛同志所言，“一个国家只有拥有强大的自主创新能力，才能在激烈的国际竞争中把握先机，赢得主动。”创新是经济社会发展的动力之源。而最大程度地攫取创新收益、规避创新风险正是建设创新型国家的重中之重。保险作为市场化的风险转移机制、社会互助机制和社会管理机制，可以通过金融市场的一体化促进货币市场和资本市场的创新，可以通过保险监管的创新推动政府监管的创新，可以通过风险管理模式、金融体系、社会管理模式和社会保障体系的创新推动创新型国家的建设。“而今迈步从头越”。当前我们要抓住做大做强保险业的契机，加快建设创新型的保险业，为创新铺路搭桥、保驾护航，为经济社会发展提供“推进器”和“稳定器”，为建设创新型国家做出重大贡献。 当今世界，以消息技术为主要标志的科技进步日新月异，高科技成果向现实生产力的转化越来越快，知识经济的浪潮已经到来。初识经济的核心是创新，没有创新就没有知识经济。保险企业要在知识经济的大潮中立足市场而生存与发展，就要研究创新战略，在创新中不断提高自己的竞争能力。
三、保险服务理念创新的对策和建议
创新不能靠简单的效仿和拿来主义，将别人的东西稍做改变就成为自己的创新。当前市场环境下，需要保险业再更深的层次上解决创新的问题。保险公司必须牢固树立诚信和稳健经营的理念，紧紧盯住市场，随时关注市场发展的趋势和客户需求的变化，不断开拓新的领域，拓展新的业务。
企业不断进行创新的确很难，以企业核心价值观引领保险产品和服务持续创新就更难。尽管目前很多保险公司一再强调和培育自己的企业价值观，但最终很难达到系统内上下统一，这也给保险公司建立良好的内控机制带来很大的困难，最终使行业出现很多不和谐的声音。欲创新，现在本企业内树立起核心价值观，使全系统员工形成同意的认识，把公司的追求自觉的变成集体的追求和每个人的追求，不断加强企业内控机制，以企业核心观打造公司良好的品牌形象，以不断的创新提升企业在市场上的核心竞争力，企业必将成风远航。
（一）服务理念的创新——无忧式的贴心服务。
保险服务理念的创新，就是要把保险营销从传统的交易性推销转变为关系营销。就保险公司而言，服务创新的主体是人，要关注客户，树立以“客户为中心”的服务经营意识。对于保险公司来说，真正意义上的“客户为中心”不仅仅是在服务上为客户提供更多的方便，而且意味着公司的经营模式要实现以“业务为中心”向“客户为中心”的转移。公司的一切活动报告保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以客户之上为原则。
创新服务理念的理赔要求做到快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿，补偿的表现形式就是理赔。理赔服务使遭受损失的企业绝处逢生，使惨遭不幸的家庭重建幸福。对于保户来说，他们购买保险最关心的莫过于出事故能否得到赔付，赔付是否及时准确。国内保险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”的现象，这也是保户对保险业不满的主要原因。
如果保险公司真正树立了以客户为中心的服务理念，客户对保险产品过时和不贴身的不满、客户买产品不情愿和理赔缓慢的现象都应该逐渐根除。
（二）建立高效的业务运作流程，以精细化的管理服务质量和专业水平。
“以客户为中心”的经营模式不仅对保险公司服务能力提出了要求，同时也对如何管理服务过程提出了新的要求。服务理念的创新不仅仅包括对客户服务态度的改善也应当把整个服务流程、体制的创新囊括其中。当前我国保险公司的经营模式大多以业务为中心，按职能设置组织，不能很好地上适应管理服务过程的需要，这就要对服务体制进行创新。服务体制的创新，不是简单地设置一个服务中心，而是要求公司的整业务运作皆围绕如何向客户提供服务，尤其是围绕服务流程来进行，并对人员分工，岗位、部门设置等进行重新组合，使组织为服务流程而定，而不是流程为组织而定。国外保险公司通过重建业务流程提高服务效率已取得成功的先例。MBL是全美第18大人寿保险公司，以前，客户购买该公司保险，从填写投保单开始，必须经过核保、承保、开具保单等一系列过程，其间包括30个步骤，跨越5个部门，须经19位员工之手，一般需要5到25天才能完成，最快的也需要24个小时。这种卷化的工作程序严重影响了工作效率，为此，该公司重建其投保流程，设立一个新职位——专案经理，对从接保单到签发保单的全过程负责全部责任，这种专案经理处理整个流程的做法，消除了以前必须跨越的中间管理层，取得了惊人的成效。MBL在削减100个原有职位的同时，每天工作量却增加了一倍，处理一份保单只需要4个小时，即使是最复杂的任务也只需2-5天。
（三）在员工中形成“创造客户”的意识。
保险服务理念的创新，就是要在员工中形成“创造客户”的意识。只有善于“创造客户”，有效地激发新的消费需求，把潜在的客户变为现实的客户，才是保险市场的高手。要“创造”庞大的忠诚客户群，就要从培育忠诚员工人手。员工的服务行为在很大程度上受到其对企业感受和归属感的影响，特别是他对工作、待遇、领导、公司方针和其它问题感到满意或不满意的时候。要使广大员工成为优质服务的拥护者和客户问题的解决者，首先必须从满足员工（即内部客户）的需求开始，满足他们增加技能、发挥才能和享受权利的需要。使他们首先成为忠诚员工，再由他们去努力，培育和创造企业的忠诚客户。
（四）搭建高效的企业和客户之间心灵之桥。
保险服务理念的创新，就基建立一个客户满意运行机制的闭环系统。首先建立一套即时有效的企业服务满意度的监测网（如中国人寿的95519热线电话），直接了解客户对险种和服务的感受，真实反映顾客投诉、抱怨的焦点，探究失去客户的真正原因。并把这些信息及时传入决策层进行分析、处理并作出快速反应，然后由执行部门落实决策，使决策转化为公司行为。此后还应有一个反馈系统对改进情况进行调查评估，将市场反映和客户满意度反馈给决策层。
（五）扩大保险的延伸服务领域的建设。
保险服务理念的创新，就要不断扩大优质服务的途径，实现服务的延伸和不自创新。保险服务的延伸是保险公司利用其资源优势，为用户提供保险责任以外的附加服务，有的甚至是提供与传统保险业务无关的服务。如：为客户提供家庭投资、理财的规划、风险咨询、契约保全等服务。在为客户提供的保险服务中，还要不断注入技术创新的成果，做到“人无我有”、“人有我精”。当前保险消费市场的内涵正在发生着深刻的变化，建立立体化、智能化的保险服务网络是一个很重要的发展趋势。这个立体服务网是由电话中心、互联网中心、门店服务中心和业务员直销四个体系通过一整套科学的流程和强大的技术支持系统整合而成的保险服务平台。它能使保险服务的方式更具延伸性、开放性，以满足不同层次、不同类型的个性化保险服务要求。
参 考 文 献：
1、杨超 王小燕，《理念创新：永远领先一步》，《中外管理》，2004.10.15；
2、徐文虎，《得服务者的天下保险业应加大服务创新力度》，第一财经博客 ，2005.10.18；
3、刘子操，《重视核心性服务、最大限度维护被保险人权益》 ，中国保险报 ，2004.10.19；
4、徐流美 张晓璐，《保险理论创新要着眼解决问题》，中国经济网， 2004.08.04；
5、徐文虎，张仕英，《服务创新保险发展的关键》，《保险研究》，2003年第4期。
