一、保险服务创新与加快保险业发展的关系
二、我国保险服务创新存在的问题
三、保险公司实现服务创新的几点具体思路
内 容 摘 要
随着金融监管政策的调整和保险市场的逐步放开，保险业的竞争日益激烈。新的形势下，保险服务创新已成为各保险公司在市场竞争中取胜的法宝和提高公司核心竞争力的重要手段。只有与时俱进，不断进行服务创新，适时推出新的服务项目，更好地满足市场条件下客户多层次、个性化的需求，才能推动保险市场的健康发展。本文从保险服务创新与加快保险业发展的关系、我国保险服务存在的问题、保险公司实现服务创新的几点具体思路三方面对创新的服务促进保险业的发展进行了剖析。
论保险服务方式的创新
当前，保险业的竞争日益激烈，服务品质已成为各家保险公司的核心竞争力。现阶段我国保险公司和国外先进同行的主要差距之一就是服务。只有实现服务的不断创新，才能为广大客户提供更优质的保险服务，从根本上维护客户的利益，才能增强保险公司的竞争力，从而促进保险业的发展。
一、保险服务创新与加快保险业发展的关系
在市场经济体制下，保险公司的服务创新对加快保险业的发展具有客观必然性。
（一）保险的特点决定了服务的重要性。保险是一种转移风险的机制；保险产品是在未来给予经济补偿或给付的承诺，是一种典型的无形产品；保险费率的厘订涉及对未来损失分布的正确预测；保险合同的解读需要一定的金融与法律知识。所有这些都导致保险消费者的信息劣势。由于信息不对称问题的突出与保险产品无形化的特征，消费者对于保险产品的选择会产生一定的困难与疑问。除了需求动机外，影响消费者投保行为的主要因素就是保险公司的形象和服务。这就要求保险公司将无形的服务有形化。所以有人认为买保险就是买服务。
（二）由于竞争造成的压力，保险服务创新是市场挑战的需要。
当前，保险业处于日益激烈的市场竞争环境之中，特别是加入世贸组织后，很多世界保险业巨头纷纷瞄准中国市场，世界保险业巨头绝大多数都是百年老店，历史悠久，实力雄厚，人才济济，管理先进，服务一流。相比之下，中资保险业还属于一个比较幼稚的产业，挑战的严峻性和紧迫性可想而知。如果中资保险公司不通过服务创新，提升服务品质，原有的产品难以产生新的吸引力，经营效益的持续增长将愈发困难。新的市场环境带来的压力新的环境带来了新的竞争。金融监管的放松、私有化与全球化的浪潮与层出不穷的技术革新等各种因素共同作用，形成了一个崭新的市场环境，其最大的特点就是充满了空前激烈的竞争。而互联网的出现更加快了竞争的速度。作为世界贸易组织的成员国，中国必须遵守世界贸易组织的基本法——《服务贸易总协定》。在从事保险服务贸易活动时，遵守以下的基本原则：最惠国待遇原则、国民待遇原则、透明度原则、市场准人原则、逐步自由化原则。鉴于中国保险市场的巨大潜力，大量的外资保险公司在5年缓冲期后将涌入中国市场。加入WTO对中国保险业来说就是融人国际市场，外资与中资保险市场将遵循同样的游戏规则，公平竞争。相对于外资保险公司，中资保险公司在资本实力、管理体制、技术水平、专业人才、服务营销等方面都稍逊一筹。中资保险公司面对的竞争激烈程度将是空前的。
（三）保险服务创新是增强公司核心竞争力的重要手段。
纵观各国成功的百年保险公司，每一家都有一流的服务。一家保险公司要想长期成功，必须有优质的服务。任何想成为国际一流公司、想百年不败的保险公司都必须在公司内部真正形成为客户服务的文化，也必须有超越竞争对手的服务办法。目前，保险市场的竞争日趋激烈。这种竞争，实际上是核心竞争力的竞争，而服务正是构成核心竞争力的主要内容之一。保险属特殊服务行业，较一般商品服务属性更强，保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个活动的全过程，服务质量、服务水平的优劣高低，直接影响和决定了公司的生存和发展。据调查显示，投保客户从一个公司的转向另一个公司的原因，７０％是服务质量问题，怠慢一位顾客，会影响４０位潜在客户，而一个满意客户则会带来８笔潜在生意，其中，至少会有一笔成交。可见，搞好服务对于保险业来说至关重要。尤其目前，各保险公司提供的产品大同小异，保险费率也相近，服务也就成为客户投保时的首选。谁能提供独具特色的、全面优质的服务，谁就会最大限度地赢得客户，占领市场。新的形势下，保险服务创新已成为各保险公司在市场竞争中取胜的法宝和提高公司核心竞争力的重要手段。
（四）保险服务创新是市场发展的必然要求。
服务创新是市场经济发展对保险业的必然要求。在市场经济中，消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等公司活动的决定力量。谁获得了消费者，谁就获得了市场，获得了长期生存和发展的权利。而随着社会的发展，消费者对服务的要求越来越高，这就需要公司不断改进服务以满足消费者需求。消费者的期望不断升级带来的竞争压力一方面消费者要求得到及时和全面的服务。例如可以每天24小时，每周7天，全年无休地与保险公司取得联系。消费者购买保险，不仅仅是要求得到保障，更多的是把保险当作投资理财的工具，这些都直接导致了“泛保险”产品的诞生，保险公司的职能也由提供风险保障向资产管理转变。另一方面，消费者日益增加对个性化的需求。这里的个性化指消费者个人的偏好得到了考虑。无论是产品的宣传还是对个人的咨询都有其针对性，尽可能包含使消费者感兴趣的内容。否则，无论对消费者的时间还是保险公司的资源来说都是一种浪费。这就要求保险公司不断加深和调整对现有客户和潜在客户的认识与了解，更好地瞄准那些对保险公司的产品和服务真正感兴趣的消费人群，从而将公司提供的服务与消费者的个人消费倾向有效匹配。只有与时俱进，不断进行服务创新，适时推出新的服务项目，更好地满足市场条件下客户多层次、个性化的需求，才能推动保险市场健康发展。
激烈的竞争环境与消费者期望的提高决定了这样一个事实：21世纪，服务已成为一个企业“生死攸关”的大事情。保险产品的特点决定了服务对于保险公司尤其重要。所以我们要倡导服务创新。
二、我国保险服务创新存在的问题
（一）保险服务创新流程不够科学和顺畅。
保险服务工作中的各个流程是否顺畅直接关系到客户服务体系的整体构架。目前，我国保险业的工作流程存在许多问题。以理赔服务为例，从客户出险报案到领取赔款需经过报案登记，现场查勘，定现定损，理算组卷，案卷审批，赔款支付等环节。如果这个流程是顺畅的，客户可以在索赔资料提供齐全的前提下，及时得到赔款。如果其中任何一个环节出现问题，都将影响理赔服务的速度和质量。在有些保险企业内部，工作流程中仍存在空白点和盲区。这种矛盾中最大的受害者就是客户。在实际工作中这种问题不仅体现在理赔服务上，承保服务也是如此。有的寿险公司在签投保书的时候，客户要在好几种投保资料上签名，投保手续相当繁琐。设身处地为客户着想，确保工作流程中每一环节的顺畅无阻，简化办理业务的手续，是保险企业工作的当务之急。
（二）员工素质低，缺乏创新服务影响客户对保险公司的信任度。
保险服务需要通过保险公司员工的行为来实现。在实际工作中经常听到有些客户反映业务人员对保险条款及相关法规解释不清，甚至误导客户——夸大保障范围和投资功能，部分业务人员专业性不强，只会照搬公司提供的“话术”，这样的服务怎能令客户满意呢？员工素质直接关系着客户对保险产品的信任程度。一个优秀的员工可以把产品的有效信息完整地、适时地传达给客户，帮助客户认识风险、分析风险，再通过销售保险产品来转移风险。相反，一个业务水平低劣，服务意识薄弱的员工会把错误的信息带给客户，在某种程度上破坏了产品和公司的形象。
（三）客户服务缺乏创新，同质化而且简单化。
目前国内保险业客户服务形式千篇一律，稍有领先的保险公司开发出来的新的服务项目，不用多久，国内同业就会竞相效仿。服务内容过于简单，服务手段比较原始和落后，缺乏风险咨询、风险管理和投资理财等专业服务，缺乏针对优质客户的差异性服务。目前，发达国家保险产品包罗万象，保险种类繁多，保险附加值服务已有充分发展，服务手段上呈现出多样化和差异化。比如有的财产险公司推出了针对投保某类险种的客户可享受紧急电器维修、水管维修等附加服务。为方便经常在世界各地出差、旅游的客户，还提供如遗失行李、医疗支援服务、法律人员转介绍等相关服务。对有理财知识需求的客户，通过讲座、咨询等方式帮助客户树立正确的理财观，制定理财计划。反观我国中资保险公司，其附加值服务还处于初级阶段。
（四）服务创新水平受技术水平制约。
在发达国家，先进的计算机信息系统为保险公司建立全方位一体化的服务产品体系，而我国保险业保险信息基础建设相对比较落后，不能适应不断扩展的服务种类。因此，其提供的服务内容和形式十分有限。具有竞争优势的服务应是个性化、针对客户需求提出的，这就需要公司与客户之间建立亲密关系，真正了解客户需求。而对公司而言，客户的需求是随着其年龄变化、生活方式改变而变化的，面对庞大的客户群体，要准确掌握每个客户的需求，需要记录和处理的将是大量的信息和数据，这就需要运用新的技术手段，特别是新的信息技术手段来帮助掌握客户的需求及其变化，从而提高服务的针对性和有效性。 如今，随着保险主体和个性化保险产品不断增多，客户的选择范围大增，同时客户也逐渐成熟，具备一定的理财能力和选择能力，变得越来越精明，维权意识和要求高质量的服务意识越来越强，现有保险服务已不能满足其要求。另一方面，客户开始注重附加值服务，并将其作为选择保险公司的重要因素。在这种情况下，保险服务创新在市场中的表现就显得更为突出，效果也更加明显，是从形式到内容到手段的全面创新，要逐渐地接近保险业作为一种特殊的服务行业本身对服务的要求。保险服务要作为保险公司业务的一个重要组成部分被经营，并向着高效化、个性化和多元化的方向发展。
三、保险公司实现服务创新的几点具体思路
（一）创新服务体制。
服务体制的创新，不是简单的在组织结构上设置一个客户服务中心，而是要求公司的整个业务运作皆围绕如何向客户提供服务，尤其是围绕服务流程来进行，并对保险公司来说，无论是承保部门、理赔部门、客服部门、还是财务部门、人事部门和其他职能管理部门的员工，在建立和保持客户服务形象方面都扮演着重要角色。所以，保险公司要建立科学、完整、顺畅的服务流程，简化各种繁琐的业务手续，以实际行动表明客户对公司是最重要的，使客户从开始投保到保险责任终止，都能享受到连续、优质、高效、专业的保险服务。
（二）培养有职业道德的保险精英是服务创新的基础。
保险公司在挑选和培训业务员时，要强调人的素质。这个素质包括多方面：毅力、恒心、责任心等方面。还有更重要的在后面，就是加强对职工的培训，提高业务水平，增强对客户的责任心，树立为顾客服务的理念，使他们真正做到服务客户。例如国内平安人寿对业务员的甄选就相当的严格，每个业务员在进公司之前都要经过LASS测试，LASS测试合格之后方可进入职前培训，职前培训合格之后要考保险代理人资格证，只有在代理人考试通过之后才能申请业务代码，有了业务代码之后才能出单，之后才能进行岗前培训，转正培训等一系列的培训。保险公司所培养的业务员应该是具有良好的职业道德，保险公司要以诚信建设为重点，广泛向社会宣传保险知识，正确引导广大投保人科学消费保险产品。坚持诚信为本，不断提高服务品质是现代企业生存发展的根基。坚持以客户至上，服务至上为宗旨，创新服务理念，建立科学高效的客户服务体系，坚持把保险优质文明服务，贯穿到售前、售中和售后的全过程。
（三）扩大附加值服务的空间，不断创新，使各保险公司的服务各有特色。
发达国家保险产品包罗万象，保险种类繁多，保险附加值服务已有充分发展,服务手段上呈现出多样化和差异化。例如日本的安田火灾海上保险公司提供的“24小时热线电话服务”。其中有受理汽车保险等的事故通知及提供各种保险咨询的“事故热线电话”，在海外旅行伤害保险中，当被保险人在海外遇到意外或患病时，可利用“海外热线电话”向东京咨询，如果想了解小轿车的故障及检修方法还可打“私用车热线电话”等。该公司还与“归国子女会”合作，并聘请专家对归国后教育问题和其他有关问题进行个别咨询。而我国的保险公司附加值服务空间巨大，各保险公司可以根据自身的特点，拓宽思路，建立良好的附加值服务体系。另外，也可以从我国相关的制度改革和社会需要出发，展开各种各样支持性的附加值服务，如针对医疗、养老制度改革后居民迫切需要的医疗保险、养老保险服务，在做好医疗、养老保险的同时，大力开展诸如免费体检、健康咨询、健康护理等方面的服务；针对就业改革后失业者增多提供的失业保险，在提供失业保险的同时向客户提供的再就业培训、再教育咨询、就业信息等服务项目；在开展教育保险的同时将出国咨询、教育咨询等内容作为延伸服务。总之，通过良好的服务，打造保险业的整体品牌，整个保险业百花齐放才是春天。
（四）利用信息化手段创新服务模式，提高服务质量、效益和决策水平。
一是要引进客户关系管理系统，建立完善的数字化的客户档案、客户服务知识库和服务记录，了解客户真实需求，向客户提供针对性强的甚至个性化的产品。如根据客户的职业、兴趣爱好等向其推荐保险的种类等。二是利用INTERNET技术实现部分客户服务工作的自动化，以降低成本。利用积累的客户信息和服务信息，如通过电子邮件、自动传真、短信消息服务等现代通信手段，为客户提供如缴费通知、生存金领取、新险种推介、生日和节假日问候等自动化服务项目，这样，一方面可较大程度地降低服务成本，另一方面也提高效率。
（五）不断挑战服务新高
保险产品卖的是一纸承诺，新险种的上市，在很短的时间内就可能让同业竞相效仿。保险服务也是如此，只有不断推出新的服务，以领先的服务水平赢取消费者的青睐，才能最终赢得市场。例如平安人寿最近推出的P-STAR五星级服务就是业内服务创新的又一重大举措。中国平安人寿CEO兼总经理李源祥表示：”未来两年，平安人寿将继续秉承用心服务的理念，不断检视客户服务过程中的每个环节，努力提升服务品质，为客户提供主动（Proactive）、简单（Simple）、及时（Timely）、方便（Accessible）、可靠（Reliable）的服务体验，创建平安保险五星级服务品牌。” 这也是平安人寿首次在业界提出”P-STAR五星级服务品牌”的概念与目标。据了解，多年来，平安人寿一直努力为客户提供优质的服务，赢得了市场的青睐。在2006年中国保监会组织的中国寿险客户满意度调查中，平安人寿的多个客户满意度关键指标均明显领先于同业，显示了广大客户对平安服务的认同。平安人寿的飞速发展显然与其不断的服务创新紧密相联。
参 考 文 献
1.保险客户附加值服务空间巨大 （中国保险报）
2.胡桃壳里的保险帝国 （作者：英勇）
3.浅谈保险公司的附加值服务 （新华网—新华人）
4.论保险公司的服务创新 （教育网）
5.日本保险服务是怎样促成的 （国际金融报）
6. 重视客户服务体验 再创平安服务品牌（于慧萍、肖萍）
