我国保险业诚信问题的成因与影响
(一)、保险业诚信问题的成因
(二)、保险业诚信问题的影响
解决保险业诚信问题的相关措施
(一)、加强诚信教育是前提
(二)、坚定诚信理念是根基
(三)、完善诚信制度是保障
(四)、强化诚信整治是关键
(五)、提升诚信服务是根本
我国保险业在诚信体系建设中取得的成绩
(一)、保险信用法制建设有所加强
(二)、保险诚信体系建设初步展开
(三)、保险诚信经营理念得到认同
(四)、营销员的诚信状况有所改善
如何进一步完善我国保险业诚信建设的建议
(一)、把握社会信用体系建设契机，为保险业诚信体系设奠定基础
(二)、加强保险信用法制建设，为保险业诚信体系建设提供保障
(三)、建立保险诚信管理制度，为保险业诚信体系建设创造条件
(四)、改革保险公司经营管理体制，为保险业诚信体制建设注入动力
(五)、完善保险营销机制，为保险业诚信建设增添活力
内 容 摘 要
研究保险市场诚信问题，并不是因为这是有中国特色的问题。保险业是经营信用的行业，保险的产品是服务，保险销售的是信用，是对被保险人承担风险保障和保险事故损失经济赔偿的承诺。目前，保险公司的信誉度已成为保险业最致命的内伤，诚信经营的危机已成为保险企业发展的重要屏障之一。如何正确对待诚信问题，加强保险业诚信建设已刻不容缓。保险企业只有恪守诚信原则，维护客户权益，取信于人，才能源源不断地吸取更多保险客户，把保险业务做大做强。因此，“诚实信用”是保险业的立业之本，是保险公司的生命线。
关键词：恪守诚信 立业之本 诚信建设 诚信经营
论诚实信用是保险业的立业之本
“诚信”顾名思义就是诚实不欺，信守诺言。早在春秋时期，中国儒学的开山祖师—孔子就认识到“诚信”的重要性，提出了“民无信不立”的观点。可见，无论古今中外，诚信既是道德建设的基本准则，也是法治建设的基本原则，同样是保险业的基本原则。
一、我国保险业诚信问题的成因及影响
(一)、保险业诚信问题的成因
改革开放以来，当我们由传统的计划经济体制走向社会主义市场经济体制的时候，“诚信”的优良美德没有得到很好地发扬光大，在一些地方和领域却遭到严重的破坏，导致严重的损失，保险行业也不例外。在中国保险业快速发展的同时，保险诚信状况却不容乐观，保险市场时常出现不正当竟争和粗放式的规模扩张，误导甚至欺诈客户和投保容易索赔难等问题不同程度地存在，少数保险机构及投保人屡屡发生失信的案例践踏了保险业最宝贵的诚信原则，造成了极大的负面影响。根据某调查公司在保险业务竟争较活跃的某市，对365户已购买保险的用户进行了关于保险公司品牌形象的调查中，“保险市场恶性竟争，给人们不保险的感觉”成为保户们首选的有损保险业形象的因素，“承保时一套，理赔时又一套”则成为第二大负面因素。此外，调查显示有意选择外资保险的人数占被调查者总数的51%。他们对中国保险业的欺诈以及缺乏诚信感到失望。可见，保险公司的信誉度已成为保险业最致命的内伤，诚信经营的危机已成为保险企业发展的重要屏障之一。如何正确对待诚信问题，加强企业诚信体系的建设，进一步完善企业的诚信体系，将是每一个保险企业在高速发展的同时所必须直面的问题。因为，“诚实信用”是保险企业的立业之本，是保险公司的生命线。加强保险业诚信建设已刻不容缓。
研究保险市场诚信问题，并不因为这是有中国特色的问题。保险失信从保险诞生之日起就如影随形，是一个无法回避的问题，形成保险失信的原因多种多样，既有社会的、经济的、人性道德的因素，也包括保险公司的内部管理，社会法律环境等因素。
(二)、保险业诚信问题的影响
1、机会成本
保险业是以高度信用为基础的金融行业，而且保险合同常常被称为最大诚信合同，失信行为主要因市场参与者追寻短期利益所引起，但是，却会因此带来机会成本的加大。分析失信的机会成本，可以从诚信评价体系开始。投保人一旦购买保险产品，其对承保人的诚信评价将反馈为投保人诚信评价的新信息。保险业务一经发生，投保人对于承保人的信任程度就依赖于承保人的诚信行为，并存在反馈机制。一旦承保人出现失信行为，诚信反馈机制就会引发其他代理人对承保人做出不利的诚信评价，从而会增加相关保险产品的机会成本，相对降低保险产品的实际价值，最终会给保险机构或从业人员带来潜在损失。
2、惯性作用
保险业失信具有一旦的惯性作用，表现为消费者对某一产品、从业人员、保险机构甚至保险行为的不诚信判断具有一定的继承性，主要由于诚信关系机制中“信息反馈”发生作用。既对投保人自身传递直接的信息，又对其他投保人传递间接的信息。这样，消费者一旦对某一保险产品或保险机构产生失信的判断，就会在随后时期内保持这种不信任的态度，从而产生较大的失信成本，失信的惯性作用依不同时期、不同产品、不同市场、不同机构、不同利益主体而有所不同。
3、蔓延效应
一家保险机构或部分从业人员的不诚信行为会对行业内的其他机构或从业人员产生蔓延效应。比如，保险机构为了追求短期利益而误导宣传、模糊真实回报率、逃避保险责任以及展业理赔两张脸等这些不诚信行为在损害消费者利益的同时，不仅会影响到相关保险机构或从业人员的信誉，而且会引发广大消费者对其他保险机构和从业人员产生不信任的外部影响。可见，失信行为会扰乱整个保险市场的正常秩序，对整个保险业的社会声誉产生损害。
4、系统性风险
系统性风险是由市场主体之外因素造成的整体性风险。它难以通过市场主体自身行为来防范。失信带来的系统性风险主要是指，由于保险机构从业人员失信而引起投保人或保险资金大规模撤离保险市场而引起风险。失信可能会使保险业产生系统性风险，主要表现在，如果一种保险产品、一个保险市场、一家保险机构出现不诚信行为，可能会由于蔓延效应。惯性作用而产生放大效应，进而使失信的负作用有所放大，甚至对金融体系的稳定性产生不良影响。
二、解决保险业诚信问题的相关措施
上述问题，严重地影响和损害了保险业在公众中的信誉，危及到了保险企业的生存和发展，不能不引起我们的高度警惕。作为保险行业，应着重从以下几个主要方面加大措施力度：
（一）、加强诚信教育是前提
要把发展诚信文化、开展诚信教育作为诚信建设的基础性工作来抓。广泛开展诚信守约宣传教育活动，大张旗鼓地宣传重合同、守信用的保险企业和个人，努力营造诚实守信的舆论氛围。要强化对保险员工的诚信教育，广泛深入开展“依照诚信开展业务”、“依照诚信承保理赔”和“诚信待客、优质服务”等活动，使每位员工提高对保险诚信的认识， 通过各种典型事例向员工讲解诚信、守信用在保险发展中的地位和作用。并利用多种形式加大对消费者社会诚信的教育，使消费者了解保险诚信所具有的双方互利性，做到诚信投保，诚信告知，诚信履行义务和诚信索赔。
（二）、坚定诚信理念是根基
诚信是保险公司规范经营、防范和化解风险的必备前提，是提高保险公司核心竟争力、实现健康稳步持续发展的根本保证，保险公司如果没有诚信理念，只图一时的业绩和市场份额，业务发展就不可能有坚实的基础。因此，一定要把诚信作为重要的经营理念，使员工真正懂得诚信是一种资源，是一种无形资产，是一种文化，是一种环境，诚信事关保险的荣辱兴衰，从而自觉地把保险诚信贯彻到员工的教育当中，在思想上筑牢诚信的根基；把保险诚信贯彻到内部管理当中，在公司内部员工与员工之间、员工与领导之间、公司与公司之间形成一种相互诚信的关系；把保险诚信贯彻到客户服务当中，在广大客户中树立诚信的良好形象；把保险诚信贯彻到同业竟争当中，与兄弟公司共同构建诚信的市场环境。
（三）、完善诚信制度是保障
在加强公司内控制度建设中，要把诚信制度建设摆到突出位置，形成强大的诚信约束机制；要建立失信惩诫机制，对违反制度、有失信行为的员工实施惩罚，建立诚信监督机制。要充分利用现代化手段，以增强偿付能力为中心提高经营管理水平，以诚信指标考核体系的建立和完善来约束公司的经营活动，树立一流的诚信企业形象。要加大披露保险信息的透明度，定期公开经营信息，让公众及时了解保险公司和产品的经营情况以及其他相关信息。同时，还要建立和实行保险代理人诚信制度，规范保险代理人的行为。
（四）、强化诚信整治是关键
诚信建设是一项系统工程，是一项长期的任务，不可能毕其功于一役。只有坚持长期性建设与阶段性整治的有机结合，才能有成效。中国保险监督管理委员会要切实履行职责，建立起一套保险诚信监管体系，定期对各地保险机构进行诚信监管，发现问题，及时通报，严格执法，奖罚分明。要突出真实性、合法性、独立性、客观性等内容，深入开展保险中介机构诚信专项治理，不断提高保险中介机构的诚信度。要充分发挥社会公众和新闻媒体舆论的监督作用，使保险公司经营中存在的诚信问题及时曝光并能得到改进。
（五）、提升诚信服务是根本
保险公司是服务性行业，向社会提供及时方便和高效优质服务的保险服务，是提升保险公司诚信建设水平的重要体现。保险公司要立足于诚信的基础上，面向市场，贴近客户，在公司上下建立起一整套指向明确的差别化服务、便捷的一站式服务、不中断的跟踪式服务、向边缘延伸的扩展服务以及与众不同的独创式服务，形成自己独具特色的服务体系。
三、我国保险业在诚信体系建设中取得的成绩
综上所述，诚信问题对于保险业的困扰是保险业不能回避的，诚信是保险市场的生命，必须尽快建立健全保险业微观诚信经营的秩序与规范。近年来我国保险业诚信体系建设也取得了不小的成绩，其表现在：
(一)、保险信用法制建设有所加强
一是《保险法》强调了诚实信用原则在保险业发展中的突出地位。修改后的《保险法》着重突出了对诚实信用原则的保护和运用。在总则中增加了一条“保险活动当事人行使权利，履行义务应当遵循诚实信用原则”作为第五条；在分则中也对保险市场的各行为主体围绕诚信原则进行了规范。二是相关法规充分体现了诚信原则。如《人身保险新型产品信息披露管理暂行办法》中规定，“不得对客户进行欺骗、误导和故意欺瞒”；《保险公司高级管理人员任职资格管理规定》中规定，高管人员不得“进行虚假宣传，误导投保人、被保险人，损害被保险人利益等等。保险信用法制建设的加强为我国保险业诚信体系建设提供了法律保障。
(二)、保险诚信体系建设初步展开
作为保险业发展的基石，诚信日益受到了保险业内的重视，诚信体系建设也已初步展开。2003年全国保险工作会议强调，“越是加快发展，越要注重诚信，搞好服务，树立良好的行业形象。”全国各地保监办、保险行业协会围绕保险诚信体系建设做了大量卓有成效的工作。
(三)、保险诚信经营理念得到认同
各保险公司在经营理念中，均能突出强调诚信，如中国人保几十年来秉承“稳健经营，笃守信誉”的经营思想指导业务发展；中国人寿以“诚信负责，稳健发展”为企业宗旨；泰康人寿认为“诚信在保险行业至高无上”，新华人寿在各分公司，中心支公司建立“信用体系建设实施小组”，领导公司的信用体系建设；平安保险公司经国际权威机构认证，获得了AAA级信用等级证书。由此可见，诚信在保险业发展中具有核心地位的理念已为保险业界广泛认同，这为保险业的诚信体系建设奠定了基础。
(四)、营销员的诚信状况有所改善
保险员曾一度以总体素质较低，诚信水平不高，社会形象较差出现在公众面前，经过近年来的治理，营销员的诚信水平有所提高，诚信状况有所改善，误导、欺瞒现象明显减少，失信行为初步得到控制。营销队伍数量庞大，且直接面对公众，因而可以说他们的诚信状况从某种意义上代表保险行业的整体诚信水平。营销员的诚信状况好转在一定程度上说明我国保险业诚信体系建设已初见成效。
四、如何进一步完善我国保险业诚信建设体系的构想
2006年6月26日，国务院颁布《国十条》，国十条勾勒出保险业未来发展的蓝图：“建设一个市场体系完善，服务领域广泛，经营诚信规范，偿付能力充足，综合竞争力较强，发展速度、质量和效益相统一的现代保险业”。进一步完善我国保险业诚信建设，将诚信切切实实作为保险企业的立业之本，将很大程度体现保险业的经营诚意。那么，如何进一步完善我国的保险业诚信建设呢？
(一)、把握社会信用体系建设契机，为保险业诚信体系建设奠定基础
保险业的发展离不开经济的发展，更离不开社会的进步。建设保险业诚信体系，必须结合强化社会信用意识，改善社会信用环境。目前，我国信用体系建设初步展开。十六届三中全会提出：“要建立健全社会信用体系，”“形成以道德为支撑，产权为基础，法律为保障的社会信用制度”；国家六部委于2003年9月联合出台了《关于开展社会诚信宣传教育的工作意见》，北京、上海、深圳，福建等省市正在进行社会信用体系建设试点。可以说，保险业诚信体系建设恰逢其时。保险业应把握契机，一方面不断完善自身的诚信体系建设，一方面为全社会的信用建设做出贡献。
(二)、加强保险信用法制建设，为保险业诚信体系建设提供保障
要进一步完善我国保险法律法规建设，从法律高度保护诚实守信行为，要在保险业内逐步形成“有信者昌，无信者痛”的氛围，保险监管部门要统筹全行业的信用法制建设，并制定具体措施促进落实。
(三)、建立保险诚信管理制度，为保险业诚信体系建设创造条件
1、要建立刚性的管理制度，对经营管理的各个环节都要考虑制约制衡机制，用制度保证诚信得以实现。在制度上，某寿险公司的做法值得借鉴，该公司明确规定营销员不得收取客户的现金作保费，必须由客户将保费存入银行，公司直接与银行结算，这种做法从制度上保证了收费环节的诚信行为，大大减少了营销员挪用、诈骗保费的可能性。
2、要建立信息采集及披露制度，对投保人的信息的采集及披露，可以参照英国做法，由行业协会进行。在投保人投保时，保险公司有权通过行业协会获得该投保人的资信状况，履约守诺及遵纪守法的情况。由于目前我国尚未建立个人征信数据的管理制度，现阶段可由行业协会采集投保人的投保及理赔记录。对保险人的信息披露，除在指定刊物上定期详细如实公开其经营管理状况外，各保险公司还应建立与社会公众沟通的平台，如专线服务电话，专业网站等，对投保人提出的有关公司的任何问题，只要不涉及商业秘密，均应如实全面解答。
(四)、改革保险公司经营管理体制，为保险业诚信体制建设注入动力
经济主体重视长远利益，必须有明晰的产权。因为产权制度直接决定着信誉的收益权，如果收益权归别人所有，没有人会为别人的未来收益而牺牲自己眼前的利益。所以，可以把经济主体建立信誉的积极性归结为产权问题。当企业的市场价值与决策者的利益无关时，作为“经济人”的决策者没有理由重视企业的信誉。因而，国有保险公司的股份制改造，建立现代企业制度，建立健全法人治理结构和科学的决策机制，高效的激励约束机制，参照国际惯例建立企业运行机制是保险业诚信体系建设的动力所在。
(五)、完善保险营销机制，为保险业诚信建设增添活力
对于进一步健全完善保险营销机制。美国爱德华.琼斯股票经纪公司（简称EDJ）的佣金提取制度为我们提供了思路。EDJ的价值观是为股民提供最高利益，它要求业务员对不太熟悉股市的顾客避免建议做风险投资。EDJ公司有一个专门调查顾客帐户是否过度交易的检查系统，用以确定业务员没有因为佣金而建议客户做不智的买卖。更重要的是，它的薪金制度鼓励经纪人以顾客利益为优先，买卖其次。其结果是，顾客将资金放在EDJ公司的时间几乎是同业的3倍。EDJ公司做法的可取之处在于以“顾客利益为最高利益”，显然，这种经营思想使客户、公司、业务员三方受益。我们在改善营销体制时，一定要充分考虑各方利益关系，一定要高度重视诚信导向。只有这样，才能树立诚信意识，才能强化诚信行为，才能促进营销员更好地发挥作用，才会为保险业诚信建设增添活力。
加快诚信建设是实现保险业做大做强目标的一项重要手段，保险业要实现永续经营，必须要以顾客为本，以人文为本，以诚信为本。只要我们全体从业务人员共同努力,加强行业诚信建设，树立诚信经营、诚信服务的良好行业风尚，构建诚实守信的市场环境，以诚信办保险，以诚信待公众，只有这样，才能树立起一流的保险诚信形象，保险才具有强大的生命力，我们才能迎来中国保险业做大做强的明天。
参考文献
一、《保险世界》：保险世界编辑部出版2003年12期－2004年2期
二、《中国商业保险》：中国商业保险编辑部出版2003年1－5期
三、《中国保险报》：中国保险报社出版2004年1月－4月
四、《财经时报》：财经时报报社2006年6月
五、广西保险2006年第三期41页，彭远汉《看乔家大院，谈保险诚信》。
